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課程簡介：

未經過訓練的客戶經理，他每天都在得罪銀行的客戶！未經過專業訓練的客戶經理做銷售，就如同未經訓練的士兵在打仗一樣可怕。工欲善其事，必先利其器！本課程將給您傳授商業銀行對私客戶卓越銷售實用策略與技巧；通過明確對私客戶銷售過程中的一系列關鍵要素，大大提升客戶經理的營銷效率，并從傳統式的銷售模式中解脫出來；幫助客戶經理尋找丟單根本原因，有效提升業績，教客戶經理從容面對一切銷售危機和壓力挑戰，不斷從優秀走向卓越！

進行方式：

實例講授、小組研討、案例研討、情境仿真、角色扮演、行動學習

培訓對象：

對私客戶經理

課程大綱：

一：銀行對私客戶營銷與管理核心理念

1、營銷本質的變遷與銀行對公客戶營銷“黃金五問”

2、基于以顧客為中心思想和關系營銷發展的結果

3、銷售專家與采購專家對抗的后果

4、互動的影響過程，對傳統銷售的革命

5、客戶管理特征分類和技術成型

6、案例剖析：某商業銀行信用卡營銷

二:個人客戶經理一線需求挖掘能力和方案制定

1、客戶分類工具的使用

2、客戶關注的問題：確定關鍵人物與對策

3、客戶的反應模式

4、客戶需求探詢流程：SPIN/FAB模型

5、銷售陷入僵局時的對策：“救援”人員的權威以及影響決策層核心需求分析

三:基于信任的客戶營銷技巧

1、客戶人性弱點的利用價值

2、客戶的行為風格與因素

3、提升客戶管理人員被信任度

4、提升信任度的訪談溝通架構

5、如何快速建立信賴感

6、信賴感的5大原則

7、快速與客戶建立信賴感的五大策略

四:個人客戶經理營銷實戰中的魅力溝通技巧

1、溝通的信念

2、討論：溝通前的準備工作

3、溝通的一般流程

4、接待客戶的技巧

5、客戶服務的3A技巧

6、溝通三要素

7、溝通技巧之贊美

8、溝通技巧之發問

9、設計問題的原則

10、分清客戶類型，確定溝通策略

11、分享：語言表達技巧

12、研討練習：客戶經理營銷過程中常見場合下的應答

◆選擇積極的用詞與方式

◆善用“我”代替“你”

13、分享：傾聽的技巧

◆抱著熱情與負責的態度來傾聽

◆傾聽時要避免的干擾

案例剖析：銀行個人客戶經理營銷溝通的魅力

五:拒絕處理技巧與中高端客戶開拓方法

1、如何處理拒絕

1）拒絕的本質

2）如何處理客戶的拒絕

2、如何化解客戶提出的難題

3、如何快速高效開發新客戶

1）計劃與活動：計劃我們所做的，做我們所計劃的

2）顧客開拓

3）尋找潛在客戶的原則

接觸前的充分準備

如何辨別潛在客戶

六:促成式產品營銷方法與締結戰術

1、如何塑造產品的價值及調動對方情緒

1）產品說明的方法與步驟

2）產品介紹的八大技巧及注意事項

3）提出解決方案（FAB）

4）捕捉客戶的購買信息成交的時機：客戶在購買時發出的信息與信號

5）提出購買建議（解決方案）

2、如何解除客戶的抗拒點

1）客戶七種最常見的抗拒類型

2）客戶抗拒的本質：解除抗拒點的方法與公式

3）解除抗拒點的成交話術設計思路

4）解除抗拒點原則

5）解除客戶抗拒的技巧

6）處理抗拒點（異議）的步驟

7）如何化解緊急客戶對產品與服務的誤解

8）如何在客戶氣憤的情況下改善尷尬局面

3、成交技巧及注意事項

七:客戶關系的發展歷程與客戶關系維系

1、客戶關系發展模型

2、客戶狀態對銷售的啟發

3、客戶管理與客戶銷售的區別

4、層級計劃體系與客戶營銷策略

5、客戶管理的要點：商業合作程序

6、預防、維系與挽留三管齊下

7、跨國銀行客戶人文關懷的實施

8、客戶挽留服務前準備

9、行動建議技巧

案例剖析：如何鎖定優質個人客戶

八：客戶滿意度與忠誠度管理

培訓目標：學會分析客戶滿意度構成要素，有效運用使客戶滿意的各種技巧，學會將滿意客戶轉變為忠誠客戶的各類技巧

1、分享：影響客戶滿意度的三個原因：

2、討論：客戶滿意度提升與客戶服務的密切關系。

3、分享：客戶挽留策略。

4、建立客戶忠誠度的核心紐帶。

5、忠誠客戶到客戶忠誠

6、確定客戶忠誠的評價標準。

7、案例參考：某銀行客戶滿意度報告

8、練習：品牌忠誠度與關系忠誠度測量。

9、分享：客戶忠誠分類與價值差異分析。

10、保持培育客戶忠誠度的管理。

11、客戶流失的預警信息分析。

12、案例研討：某銀行客戶滿意度分析

九：客戶的保持和維護能力提升

1、產品的金字塔結構構建與大客戶策反與維護

2、如何構建大產品概念加強大客戶關系維系

3、如何提升面向大客戶的服務能力

4、如何根據客戶重視程度與滿意程度調整服務策略

5、海爾五星級客戶服務對大客戶關系維系的啟示

6、從服務客戶到經營客戶

7、大客戶對服務品質的感知與期盼

8、客戶管理的三個層次

9、如何將關系轉化成價值

---使客戶調整超值服務心態的引導技巧

---客戶經理預防與挽留客戶流失的技巧

---通過客戶關懷維系客情關系的技巧

---客戶經理收集掌握客戶滿意度的技巧

---利用電話\短信\Email關懷客戶的技巧

10、利用客戶關懷建立人際渠道的技巧

11、大客戶關系圖譜的識別、利用

12、高層溝通的謀略與技巧

13、客戶關系再利用能力

十:銷售一線標準動作與實地營銷操作

1、面的管理——區域

1）區域條件的運用、

2）設計區域分銷策略

3）寬度分銷之區域管理的具體操作特點

4）深度分銷之區域管理的具體操作特點

2、線的管理——路線

1）路線銷售的設計與管理

2）路線的規劃原則

3）銷售拜訪效率與距離的關系

3、點的管理——終端

銷售人員生產力的著力點

4、區域攻略

1）分銷商攻略；群狼攻略；螞蟻攻略

2）促銷與價格攻略

3）零售攻略

4）掌控終端的必要性

5）終端提升的“六力定律”

十一：行動學習、總結、提問與答疑

孫老師

營銷與管理實戰專家。著名培訓導師、資深管理顧問。中國人民銀行干部學院、北京大學、清華大學、浙江大學、北京交通大學等多所知名大學外聘講師，多家大型企業常年顧問。行動學習模式本土化研究與實踐者。專注于營銷策劃、戰略管控、行動學習理論與實戰策略研究。曾歷任品牌經理、售后經理，省區經理、大區經理，市場營銷總監、副總經理職位。孫老師10多年擔任中高層管理職位以及為企業提供培訓、咨詢服務期間，積累了豐富的營銷策劃、管理實戰經驗，并提出了許多極具競爭力的思想和觀點，在營銷策劃、管理理論研究和培訓、咨詢實戰方面造詣頗深。

名課堂特聘企業管理培訓內訓講師

授課風格：理論功底深厚，實戰經驗豐富，觀點新穎睿智，語言風趣幽默；在培訓中通過行動學習、質問、探詢、配合案例教學、小組討論和實戰演練等互動性非常強的方式，積極引導學員全身心投入緊張的思考與感受。高度實戰的培訓內容、精湛的培訓技巧、生動流暢、妙趣橫生而又穿透力極強的授課風格深受學員的歡迎。

服務理念與經驗：孫老師在全球化視野的高度上，以專家、專業、專心的品牌理念，不斷追求卓越的工作方式，為客戶提供一流的管理咨詢、培訓服務，幫助我們的合作伙伴塑造核心競爭力。7年來，孫老師足跡遍布國內29省市，授課800余場次，內訓企業500多家，學員近6萬人。

服務領域：常年服務于金融、通信、廣電、IT、制造、能源、汽車及國內大學等重點行業，受到學員和企業一致好評。

核心課程：一、制造、能源、IT、汽車業課程

《營銷實戰與創新》、《市場研究與分析》、《營銷策劃與管理》、《營銷策略的制定與執行》、《大客戶銷售謀略》、《卓越銷售談判》、《企業戰略規劃》、《MTP中層管理技能提升》、《行動學習》

二、金融業課程

《營銷實戰與創新》、《商業銀行零售業務營銷策劃》、《客戶心理分析與交叉營銷》、《主動服務營銷技能提升》、《客戶經理營銷實戰技能》、《金牌大堂經理服務營銷》、《MTP中層管理技能提升》、《行動學習》

三、通信、廣電業課程

《營銷實戰與創新》、《市場研究與分析》、《營銷策劃與管理》、《營銷策略的制定與執行》、《信息化產品行業解決方案應用及推廣》、《集團客戶顧問式銷售》、《卓越銷售談判技能》、《區域經理營銷綜合技能提升》、《MTP中層管理技能提升》、《行動學習》

咨詢領域：企業產業戰略規劃、商業模式設計、組織架構設計、薪酬與激勵、行業深度研究、年度營銷計劃、業務流程設計、營銷控制體系設計、營銷隊伍設計與激勵、日常營銷運作過程的顧問輔導

部分典型客戶：金融業：中國人民銀行、北京工行、湖北工行、福建工行、內蒙古工行、河北工行、江蘇工行、安徽淮南工行、江西新余工行、成都工行、河北邯鄲工行、成都春熙工行、浙江湖州工行、浙江上虞工行、上海農行、安徽農行、山東農行、河南農行、山西臨汾農行、廣東汕頭農行、深圳中行、天津中行、湖北中行、廣西中行、四川中行、蘇州中行、常州中行、宿遷中行、杭州開元中行、浙江金華中行、安徽建行、河南建行、河北建行、陜西渭南建行、河北石家莊建行、河北衡水建行、河北張家口建行、江蘇宿遷建行、黑龍江郵儲、廈門郵儲、河南郵儲、郵儲四川內江分行、福建郵政金融部、浙商銀行、大連中信銀行、晉商銀行、廣東陽江廣發行、溫州農商行、安徽農信社、石家莊農信社、山西長治農信社、長春農商行、東莞農商行、廣州農商行、寧夏吳忠農商行、江西新余農商行、江西招行、天津華夏銀行、重慶興業銀行、佛山興業銀行、宜昌農發行、上海浦發行、北京浦發行、杭州浦發行、溫州浦發行、海口深發行、上海銀行、北部灣銀行、北京銀行、南充商行貴陽分行、廈門民生銀行、深圳光大銀行、平安信托、永隆中國控股

通信業：中國移動、中國通信服務公司、北京移動、浙江移動、內蒙移動、陜西移動、遼寧移動、新疆移動、四川移動、西藏移動、貴州移動、烏魯木齊移動、銀川移動、鄂爾多斯移動、黔南移動、遵義移動、吳江移動、德州移動、日照移動、哈爾濱移動、大慶移動、佳木斯移動、綏化移動、雞西移動、牡丹江移動、黑河移動、汕頭移動、河源移動、江門移動、東莞移動、梅州移動、成都移動、雅安移動、樂山移動、昆明移動、迪慶移動、沈陽移動、撫順移動、鞍山移動、宜春移動、贛州移動、洛陽移動、鄭州移動、西安移動、深圳電信、云南電信、山東電信、福建電信、湖北電信、新疆電信、重慶電信、廊坊電信、承德電信、滄州電信、張家口電信、鹽城電信、呂梁電信、南昌電信、北京聯通、上海聯通、湖南聯通、浙江聯通、江蘇聯通、四川聯通、寧波聯通、成都聯通、重慶萬州聯通、鞍山聯通、河南網通、天音通信、虹信通信、迪信通、中移鼎訊、聯通華盛

大學：北京大學、清華大學、浙江大學、上海交通大學、北京交通大學、廈門大學、中國人民銀行干部學院、中南財經政法大學、浙江工業大學

IT及制造業：GE、日本安立、廣東松下環境系統、捷德中國、北京新網互聯科技、湖南金域信息科技、方正軟件、杭州網銀互聯科技、蘇州科達科技、北京水晶石數字科技、中國南玻集團、經緯紡織機械、法國歐康德、絲寶集團、金星啤酒集團、浙江永盛集團、北京圣普服飾、中控集團、河南福祥門業、香港中榮集團、龍頭股份、上港集箱、雙龍藥業、河南四只堂藥業、雙友集團、北京利曼、老虎涂料、萬香國際、上海廣茂達光藝科技、山東華金集團、大連世海偉業集團、廣東香山衡器集團

廣電業：昆明廣電網絡、青島廣電網絡

電氣業：海爾、美的、上海電科集團、西蒙電氣、TCL家用電器、杭州奧星電子、寧夏隆基寧光、蘇州能健電氣、河南許昌許繼電子、青島金嶺電器

汽車業：韓國現代工程機械、陜西汽車集團、福田汽車、長安汽車、奇瑞汽車、萬得汽車技術、濟南輕騎摩托車

能源業：浙江石化、巴陵石化、河南新鄉恒星新能源、永州皓志稀土材料、領步集團

房地產：海南原水房地產、山西智海集團、吉林盛邦房地產報、河北邢臺中北房地產、河南榮園置業

教育咨詢業：浙江建筑設計研究院、北京導航教育集團、北京泛亞天成、溫州金點顧問

其他行業：福州郵政速遞、貴州大方煙草、現代陽光健康管理集團、大連雙參堂、浙江省安吉市政府、江陰標榜裝飾材料、北京365裝飾材料、河南同濟恒愛暖通消防、江海環保、河北深江江源五金絲網、河北文安天華密度板、山東濰坊正天飼料、安東物流、山東鼎杰律師事務所、北京世紀佳音電子樂器、江蘇江海環保

客戶留言：◇ 態度認真，在培訓前對內容設計方面進行深入研究，對實際工作的幫助很大，很有價值；

◇ 講師有很強的專業水平，理論與實踐及操作技巧相結合，切合實際，風趣而引人入勝；

◇ 從最平凡處著眼，啟發思路，開拓視野；從最簡單的原理切入，發人深思，受益匪淺；

◇ 打開了思路，開拓了眼界，今后有機會還會參加此類學習；

◇ 聽了您三天的課，改變了我的后半生；

◇ 很有用，讓我真真實實能找到一個分析工具去運用到工作和生活中，開拓了思維；

◇ 授課的形式很好，鼓勵學員參與，語言生動、幽默，案例很實際;

◇ 在營銷策略的制定方法方面吸收了豐富的經驗，提升能力，拓展思路，受益匪淺;

◇ 聽了孫老師的營銷策劃課程，充分掌握了策劃的精髓，收獲很大;

◇ 獲得新的思維方式，把平日工作中的經驗系統的連在一起，解決了工作中的很多疑問。

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