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課程背景 Background

《MOT：關鍵時刻》是IBM前總裁郭士納針對企業轉型中IBM員工客戶營銷與服務意識不強，導致公司業務大量流失，而特別要求培訓部門開發的一門課程。課程匯聚了近百位資深行業專家和豐富實戰經驗的營銷顧問，投入800萬美金，歷時三年精心開發而成，是目前IBM全球員工所必上的一門課程。

《MOT：關鍵時刻》課程推出后即刻風靡全球，財富500強企業幾乎都組織了這門課程的培訓。本課程完全采用國際流行的MBA案例教學模式—情景視頻案例、互動演練和案例分享的培訓方式。課程以全球知名公司丟失4500萬美元的訂單案例為主線，采用影像觀摩的方式把復雜的大客戶銷售與服務技巧演繹得簡單、易學、易用。

《MOT：關鍵時刻》讓學員在學習過程中體會到廠商、客戶、競爭對手的不同角色職能和購買決策流程；并讓學員以一種身臨其境的方式，參與到整個大客戶銷售和客戶服務的過程當中，學習和掌握一套行之有效的銷售行為模式。

課程目標 Objectives

1. 幫助學員理解：為別人著想

- 理解別人（無論是外部顧客還是內部同事）的需要；理解別人的需要對他們的意義；認識你所做的事情對別人的影響；在別人提出來的要求背后，洞察別人的內心需要；

2. 樹立銷售目標：滿足別人的期望

- 確立銷售目標：在每次與別人打交道的過程中，用自己回應別人所提出的要求的方式為對方創造價值；無論是對待內部顧客還是對待外部顧客，目標是滿足對方內心的期望。

3. 掌握方法：《關鍵時刻MOT®》四步行為模型

- 探詢和理解對方的期望

- 提議行動并獲得認可

- 管理行動保證兌現

-確認滿足了對方的期望

培訓收益 Benefits

1. 如何在與客戶接觸的過程中，讓銷售機會變成銷售訂單；

2. 如何從客戶簡單的要求背后挖掘出潛在的銷售線索；

3. 如何把握住每一個業務問題背后存在的真實需求；

4. 如何真正地做到為客戶著想，讓客戶滿意；

培訓特點 Training Ways

1. 采取情景視頻教學的方式：用一個貫穿始終的視頻案例分場景展開，通過正反面對比的方式，幫助學員掌握正確的銷售與服務方法；

2. 教學方式互動：課程采取了多種多樣的教學方式，如：小組討論、學員練習、案例研討、角色扮演，課程注重討論，互動性、參與度高，極具啟發性；

3. 風靡全球的版權課程：課程為IBM公司耗資800萬美元精心開發的版權課程，財富500強企業幾乎都組織了這門課程的培訓，其中包括中國移動、中國電信、中國工商銀行、中國銀行、平安保險、聯想電腦等眾多的中大型國有、股份或者民營企業

培訓對象 Trainees

鑒于全員營銷的理念，該課程適合于企業的所有崗位；

銷售總經理、銷售總監、銷售部經理等銷售管理者

銷售經理、客戶經理、銷售代表等銷售人員

與顧客直接接觸的一線人員：客戶經理、技術服務、客戶服務、售后服務、技術支持

培訓時間 Time

標準版：2天 12小時中文課程

精華版：1天 6小時中文課程

課程大綱 Outline

第一講 什么是關鍵時刻

關鍵時刻理念的起源

正面的關鍵時刻與負面的關鍵時刻

什么是客戶真正想要的關鍵時刻

第二講 視頻案例：誰扼殺了這個合約

決策委員會對選擇供應商的決議過程

關鍵時刻發生在營銷過程中的任何時刻

關鍵時刻行為模式的特點

第三講 視頻案例：無辜的留話者

為什么客戶的看法和你的看法有差異？

為什么你看不到顧客的需要？

怎么才能察覺到顧客的需要？

第四講 關鍵時刻行為模式第一步：探索

什么是為客戶著想？

區分企業利益和個人利益；

區分兩類客戶：外部客戶和內部客戶

課堂討論（結合多個視頻案例進行討論）

第五講 視頻案例：繁忙的業務經理

分析客戶在公司內的角色

不要把客戶的信任視做理所當然

挖掘顧客的潛在需求

滿足顧客潛在的期望

第六講 視頻案例：專業的競爭對手

建立管理客戶期望的能力

如何讓客戶充分感受到你的增值

如何建立信任，把線索轉化為業務機會

第七講 關鍵時刻行為模式第二步：提議

“適當”的提議什么樣？

何謂“完整”、“實際”及“雙贏”？

在哪些情況下不應當“提議”？

課堂討論（結合多個視頻案例進行討論）

第八講 關鍵時刻行為模式第三步：行動

怎樣理解“行動”？

行動原則

課堂討論（結合視頻案例進行討論）

第九講 視頻案例：不會傾聽的業務副總

察覺客戶的心理期望

通過發現客戶的心理需要為客戶增值

第十講 關鍵時刻行為模式第四步：確認

銷售中的確認

評估是否滿足客戶的期望的方法

課堂討論（結合多個視頻案例進行討論）

第十一講 視頻案例：經驗豐富的業務副總

如何正確使用和鞏固客戶關系

如何呈現利益：把自己的長處和客戶的需要聯系起來

第十二講 復習和運用關鍵時刻模式

復習分析客戶的期望和需求

張老師

背景介紹：

解決方案銷售理論倡導者；中國解決方案式銷售體系創始人；

版權課程《解決方案式銷售》中國首席講師；

《解決方案式銷售》教學情景片編劇與策劃人

香港大學整合營銷傳播碩士；

美國企業管理研究中心認證講師；

工作經歷：

解決方案銷售理論倡導者；中國解決方案式銷售體系創始人；

版權課程《解決方案式銷售》中國首席講師；

《解決方案式銷售》教學情景片編劇與策劃人

香港大學整合營銷傳播碩士；

美國企業管理研究中心認證講師；

擅長課程：

專長領域：銷售體系建設、銷售流程梳理與優化、銷售行為轉變、大客戶管理等領域

核心課程：《解決方案式銷售》、《大客戶銷售策略》、《關鍵客戶管理》、《顧問式銷售》、《專業銷售技能》、《終端銷售》

服務過企業：

涉及行業包括：通訊、金融、能源、IT、醫藥、高新技術、材料、房地產、建筑、化工、機械制造等；同時也包括國有、外資、民營等不同性質的企業。例如：

國有大型企業

中國移動、中國電信、中國聯通、中國工商銀行、中國銀行、中國建設銀行、中國農業銀行、中國平安、中國人保、中國電子、中國航天

上市或股份企業：（部分）

中山大學達安基因股份、拜特科技股份、眾為興技術股份、雙合電氣股份、普羅巴克科技股份、迪菲特科技股份、豪恩電子科技股份、中電照明股份、大族電機、建恒測控股份、懷博科技股份、華意隆電氣股份、天浩洋環保科技、中盟科技股份、雙合電氣股份、達實智能股份、金洲精工科技股份、同為數碼科技股份、雙合電氣股份、中航信息科技產業股份、盛凌電子股份、康美生物科技股份、雷曼光電科技股份、泰豪科技股份

知名企業：（部分）

國人通信、新宇龍信息科技、達科為生物技術、昕力醫療設備、成星自動化、邦彥信息技術、騰盛工業設備、粵昆侖環保、東方宇之光電子、銳明視訊技術、昂納信息技術、中顯微電子、冠恒新材料、赤灣勝寶旺、和宏實業、中保比訊安防、三辰科技、軸心自控技術、樂利精密工業、趨勢數碼科技、樂新恩瑪電子、華南建材、國立智能電力、亞略特生物、路升光電、中科海信科技、華大集成技術、億威仕流體控制、雷諾華科技、安吉爾、矽電半導體設備、安耐特電子、天微電子、華瀚科技、組創微電子、希之光科技、新格林耐特通信技

學員評價：

“銷售的首要原則是為客戶創造價值，而關系不過是創造價值過程中的潤滑劑”。課程中這句經典的話，應該是我們銀行客戶經理反復揣摩、反復思考的行動綱領。另外，張老師授課層次清晰、邏輯嚴密，而且通過視頻案例的方式進行研討、互動，授課效果非常好。

--------- 某國有股份制銀行對公業務部葉總經理

我們證券公司作為上市公司，理財經理和客戶經理先后接受了一系列來自國內外的培訓。張老師的銷售課程授課風格清新，讓人耳目一新，課程形式的也非常的多樣，小組討論、案例分析，還有很精彩的情境視頻案例，一正，一負的對比播放與分析，給我們身臨其境的感覺，更重要的是，老師能夠結合我們金融機構的一些問題，帶著問題現場分析、解決問題。很不錯，這才是我們想要的培訓。

-------- 某上市證券公司客戶服務部劉總經理

銷售課程我一直很關注，尤其是我們這個行業。這次帶著我的團隊參加了張老師的銷售課程讓我突然頓悟。因為與客戶建立一種有來有往對話的銷售理念，有別于之前我聽過的所有銷售課程，是從一個全新的視角來幫助我看待銷售工作，符合今天的市場競爭大環境。我們回去之后，將對課程內容作一次全面的整理，盡快把學到的知識運用于我們的實踐工作中。感謝，感謝！

--------中國某知名軟件企業營銷部李總監

雖然我只是一名人力資源工作者，對銷售的了解不多，但是我聽過的課程不可謂不多。張老師授課的一個顯著特點，就是層層遞進、步步推理，讓學員從內心參與到課程當中，而且課程結束時，2天的全部課程內容用一張PPT概括出來，可見講師授課思路非常清晰，可以做到化繁為簡。

--------某通訊運營企業人力資源部孫總經理

我從事銷售工作已經有二十年，積累了不少成功經驗。但是，我一直不清楚從理論上說，這些經驗為什么會成功。之前我聽過的銷售課程一直沒有解決我這個困惑。但是，今天聽了張老師的課程之后，我終于理解了。所以，我認為張老師的課程一定是落地的，與銷售工作密切相關，因為理論指導實踐，而理論更來源于實踐，凡是能指導實踐的就一定是好理論。

--------某世界500強電子企業中國區銷售總經理

我的銷售團隊平時自認為自己的銷售能力是“非常優秀的”，當然，優秀的銷售人員需要這種自信，然而，今天在接受張建偉《解決方案式銷售》課程培訓之后，我相信他們在自信的同時，也會更加理性地、科學地去看待銷售工作。

—— 某保險公司北京分公司總經理 謝亞生

作為一家技術型的企業，我們的銷售人員往往具備豐富的產品和技術知識，但缺乏一定的銷售技能，甚至還有高技術含量的產品是不需要銷售的錯誤認識。我認為張建偉老師的《解決方案式銷售》非常適合我們銷售人員的情況，它轉變了他們的銷售思維，更幫助他們掌握了正確地、行之有效的銷售方法。

——某科技產業股份公司 營銷公司總經理 陳素蘭

張建偉《解決方案式銷售》將銷售流程歸納為一套實用的行為模型，同時，還有多段正負面對比的教學視頻案例以及采取的小組討論、個人練習、案例研討等教學方法，這對于學員對于教學內容的理解和運用，有非常棒的促進作用。

——某國有銀行陜西省分行 人力資源部副總經理 黃杰亮

張建偉《解決方案式銷售》所強調的理念和方法，特別適合我們這種單筆合同金額較大的企業。我之前聽過的銷售課程總是強調說服、成交，這對于我們的客戶情況并不適合。然而，《解決方案式銷售》中強調的 “要想實現銷售，我們必須營造一種有來有往的對話”，我認為這是最樸素，但卻是最需要銷售人員認真體會和思考的箴言。

——中國航天集團某下屬公司全國行業客服中心總經理 姚潔瑞

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