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課程特色

今天的職場，員工的職業(yè)化勢在必行。尤其對剛畢業(yè)的大學(xué)生來說，如何迅速改變角色，使之符合職場與崗位的要求；如何調(diào)整心態(tài)，使之從容應(yīng)對職業(yè)選擇背后的壓力與責(zé)任；如何催化知識(shí)，使之有效轉(zhuǎn)化成為實(shí)用技能；如何提升職業(yè)素養(yǎng)，使之符合德技雙收的均衡發(fā)展標(biāo)準(zhǔn)，這些都是本課程關(guān)注的基本核心。在充分研究了大學(xué)生步入職場的心理狀態(tài)，并針對職業(yè)化模型中基本技能的要求，本課程精心設(shè)計(jì)了職場心態(tài)、團(tuán)隊(duì)合作、職場溝通、時(shí)間管理、商務(wù)禮儀及客戶服務(wù)六個(gè)實(shí)用模塊，通過案例研討、情景演練、游戲互動(dòng)、影響觀摩、要點(diǎn)剖析、角色扮演等符合大學(xué)生新員工的接受特性，有趣、有料并有效的科學(xué)互動(dòng)施教，從而達(dá)到職業(yè)化素養(yǎng)和技能提升的培訓(xùn)目的。

課程收益

通過本課程的學(xué)習(xí)，將幫助學(xué)員：

—職業(yè)化心態(tài)模塊：

理解職業(yè)化的真正內(nèi)涵與要求

轉(zhuǎn)化角色與心態(tài)使之符合職場所具備的心態(tài)與應(yīng)對

塑造陽光心態(tài)并掌握具體的修煉方法

做好選擇一份工作之后，將面臨的挫敗與責(zé)任的心態(tài)準(zhǔn)備

—團(tuán)隊(duì)精神與合作模塊：

調(diào)整新員工的從學(xué)生到職場的角色及心態(tài)

增強(qiáng)并激發(fā)學(xué)員團(tuán)隊(duì)合作精神

提升成員之間及內(nèi)外部關(guān)系的融洽

激發(fā)并調(diào)整團(tuán)隊(duì)成員快樂工作的熱情與互助的良好作風(fēng)

增進(jìn)和提升團(tuán)隊(duì)成員之間的信任與歸屬感

—有效職場溝通模塊：

理解溝通的基本原理與核心涵義

掌握有效溝通中聽、表、觀、問的諸多實(shí)用技巧

掌握化解溝通中抗拒與沖突的策略與技巧

掌握跨部門及向上溝通的原則與技巧

—高效時(shí)間管理模塊：

認(rèn)識(shí)合理利用時(shí)間資源的重要性

認(rèn)識(shí)浪費(fèi)時(shí)間的諸多因素與對策

切實(shí)掌握時(shí)間管理的具體方法及如何制定工作計(jì)劃

形成管理時(shí)間的良好心態(tài)及習(xí)慣

—商務(wù)禮儀與形象模塊：

了解商務(wù)禮儀的相關(guān)概念及重要性

掌握基本商務(wù)社交禮儀

學(xué)會(huì)如何進(jìn)行自我外在職業(yè)形象設(shè)計(jì)

懂得如何塑造自己內(nèi)在的職業(yè)形象.

—客戶服務(wù)與滿意模塊：

學(xué)會(huì)提高客戶滿意度并創(chuàng)造客戶忠誠的方法

管理客戶期望值并學(xué)會(huì)讓客戶驚喜的辦法

掌握建立公司服務(wù)滿意系統(tǒng)及標(biāo)準(zhǔn)方法和步驟并進(jìn)行管理優(yōu)化

學(xué)會(huì)如何在日常服務(wù)工作中改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)技能

提升應(yīng)對客戶不滿的能力并學(xué)會(huì)面對客戶投訴的技巧

課程對象

企業(yè)入職各類新員工

課程形式

情景體驗(yàn)、案例研討、問題研討、影像觀摩、互動(dòng)分享、角色扮演等

課程內(nèi)容

第一項(xiàng)修煉：職業(yè)化心態(tài)

一前言：步入職場你準(zhǔn)備好了嗎

1不得不問自己的3個(gè)問題

2職業(yè)化讓你最受歡迎

3職業(yè)化讓你獲得良好的職業(yè)聲譽(yù)

4職業(yè)化讓你迅速成長

本單元講解方式：破冰游戲、提問研討案例分享

二職業(yè)道德與準(zhǔn)則

1名利之前有道德

2遵守規(guī)則是職業(yè)道德的基礎(chǔ)

3學(xué)會(huì)自律與內(nèi)省

本單元講解方式：案例研討、情景模擬與辯論

三職業(yè)化心態(tài)的塑造

1從學(xué)生到職業(yè)人

2職業(yè)選擇就意味著責(zé)任與承擔(dān)

你在為誰工作？

你珍惜眼前的工作機(jī)會(huì)嗎？

3職業(yè)心態(tài)的幾項(xiàng)要求與特質(zhì)

四塑造陽光心態(tài)

接受工作的全部不但是益處

永遠(yuǎn)都有顆服務(wù)的心

成為自我情緒的主人

感恩并快樂的工作

永遠(yuǎn)比別人多做一點(diǎn)

本單元講解方式：小組研討、影像觀摩、游戲互動(dòng)、案例分享

第二項(xiàng)修煉：團(tuán)隊(duì)精神及合作

一開場及破冰

1互動(dòng)游戲

2激發(fā)團(tuán)隊(duì)意識(shí)

二認(rèn)知團(tuán)隊(duì)

1什么是團(tuán)隊(duì)

如何理解團(tuán)隊(duì)的真正含義

2影像觀摩與探討

哪些細(xì)節(jié)打動(dòng)了你，體現(xiàn)了高績效團(tuán)隊(duì)的哪些特征.

3高績效團(tuán)隊(duì)的八大特征

4高績效團(tuán)隊(duì)體驗(yàn)游戲

請?jiān)谟邢薜臅r(shí)間中完成任務(wù)

分享：共同的目標(biāo)

互補(bǔ)的技能

統(tǒng)一的領(lǐng)導(dǎo)

相互的信任

團(tuán)隊(duì)的溝通

不斷的優(yōu)化與改進(jìn)等

三個(gè)人與團(tuán)隊(duì)的關(guān)系

1你的優(yōu)秀取決于你站在哪里

2學(xué)會(huì)重新給自己定義

3別做團(tuán)隊(duì)中的刺猬

4影像觀摩與分享

EveryoneisNO1

分享:什么時(shí)候我們應(yīng)該向他們學(xué)習(xí)

5個(gè)人的價(jià)值在團(tuán)隊(duì)中實(shí)現(xiàn)

6別讓水從短木板中流出

7深度體驗(yàn)：心靈雞湯

形式：心靈音樂配合、旁邊引導(dǎo)、學(xué)員閉眼放松深度體驗(yàn)

分享：自我反省

學(xué)會(huì)愛別人

懂得珍惜和感恩

四合作與信任

1相互信任是團(tuán)隊(duì)合作的前提

2如何贏得別人信任

3體驗(yàn)游戲：疾風(fēng)勁草

分享：什么讓你毫無顧及的倒下去

團(tuán)隊(duì)中如何接受一個(gè)沉重的任務(wù)

團(tuán)隊(duì)中自我的突破與放松取決于什么

建議：培訓(xùn)活動(dòng)花絮拍攝

4團(tuán)隊(duì)合作需要說“我先來”

5合作的目的是共贏

6游戲互動(dòng):Besttowin

分享：如何理解合作與競爭的關(guān)系

合作的誠信問題

誰來在團(tuán)隊(duì)中積極引領(lǐng)積極的規(guī)則

成功不僅僅取決自己

請尊重優(yōu)秀的競爭對手

7團(tuán)隊(duì)合作以責(zé)任為前提

8沒有責(zé)任就會(huì)失掉一切

9活動(dòng)體驗(yàn)：象軍人一樣報(bào)數(shù)

分享：數(shù)字是否在最短的時(shí)間里從你的嘴里報(bào)出

隊(duì)長在為誰接受懲罰

你還有機(jī)會(huì)承擔(dān)責(zé)任嗎

感謝那些團(tuán)隊(duì)中為你默默承擔(dān)責(zé)任的人

建議：培訓(xùn)活動(dòng)花絮拍攝

第三項(xiàng)修煉:有效職場溝通

一引言及開場

1破冰游戲

2溝通案例分享

3溝通的重要性

本單元講解方式：小組研討、案例分享、游戲互動(dòng)

二溝通中的基礎(chǔ)建設(shè)

1溝通風(fēng)格與溝通氛圍

2溝通中的PAC心態(tài)及演練

3溝通者風(fēng)格分析與測試

4溝通黃金三原則

5明確的5W1H

6溝通渠道及方式選擇

本單元講解方式：小組研討、測試與分享

三有效傳遞與表達(dá)

1常用溝通表達(dá)的步驟

2七大基本表達(dá)規(guī)則

3傳達(dá)技巧

本單元講解方式：小組研討、情景演練影像觀摩與研討

四有效傾聽

1傾聽的四種自發(fā)反應(yīng)

2傾聽的五個(gè)層次與行為

3同理心傾聽

4傾聽中鼓勵(lì)

5傾聽中確認(rèn)

6傾聽中贊美

7傾聽中提問

8傾聽中觀察

本單元講解方式：小組研討、情景演練游戲互動(dòng)、案例分享影像觀摩與研討

五有效接受與反饋

1贊美與表揚(yáng)要訣

2適時(shí)批評(píng)理論

3消除沖突與抗拒

本單元講解方式：小組研討、案例分享

六向上溝通

1如何請示與求助

2如何反映問題與接受任務(wù)

3如何工作匯報(bào)

本單元講解方式：小組研討、情景演練游戲互動(dòng)、案例分享

七跨部門溝通

1跨部門溝通障礙的原因

2跨部門溝通的心態(tài)

3跨部門溝通的技巧

本單元講解方式：小組研討、情景演練游戲互動(dòng)、案例分享

第四項(xiàng)修煉：高效時(shí)間管理

一引言及開場

1互動(dòng)及游戲

2時(shí)間的特征

3時(shí)間管理是自我管理

4規(guī)劃時(shí)間就是規(guī)劃工作及人生

本單元講解方式：小組研討、游戲互動(dòng)、案例分享

二浪費(fèi)時(shí)間的原因

1壞習(xí)慣是浪費(fèi)時(shí)間的最大殺手

2形成習(xí)慣是節(jié)約時(shí)間的最好方法

3高績效員工的特征

本單元講解方式：小組研討、影像觀摩、案例分享

三高效時(shí)間管理的六步七訣

1樹立時(shí)間是一種資源的意識(shí)

時(shí)間的價(jià)值

體驗(yàn)互動(dòng)：假如生命只有三天

分享：

最后三天會(huì)做什么

最后三天還會(huì)工作嗎

把每一天當(dāng)成最后一天

２時(shí)間管理的二大定律

帕金森定律

做任何事情都要給它一個(gè)合理的截至日期

帕累托定律（80/20定律）

學(xué)會(huì)重要的事情先做

３時(shí)間管理的三大平衡

A注重效率與效益的平衡

案例：讓雞科學(xué)的下蛋

B注重緊急與重要的平衡

案例：木蘭的星期一

C注重工作與生活的平衡

互動(dòng)：價(jià)值大拍賣

４時(shí)間管理的四象限工作法

一象限：如何應(yīng)對突發(fā)事件

二象限：如何避免拖延

三象限：如何控制干擾

四象限：如何增減自制力

５時(shí)間管理的五大步驟

確認(rèn)角色（少于七個(gè)）

選擇目標(biāo)

訂立周計(jì)劃（A-time工作法）

逐日調(diào)整

評(píng)估

互動(dòng)演練：通過模板制定自己工作計(jì)劃

６時(shí)間管理的六個(gè)習(xí)慣

準(zhǔn)時(shí)與守時(shí)

自律

日清日結(jié)、周清周報(bào)

第一次就把事情做好

提前與逆勢操作

求助與反饋

７行動(dòng)時(shí)間管理永恒法則

馬上行動(dòng)是時(shí)間管理的最好習(xí)慣

案例體驗(yàn)：愛在時(shí)間中——馬上行動(dòng)

本單元講解方式：小組研討、模擬演練游戲互動(dòng)、案例分享情景體驗(yàn)

第五項(xiàng)修煉：職場禮儀與形象

一商務(wù)禮儀及形象管理概述

1形象管理的重要性

一、整體形象管理的內(nèi)容

3商務(wù)禮儀的原則與理念

二商務(wù)社交基本禮儀

1握手

2介紹

3名片

4會(huì)議室禮儀

5交往五不問

6送禮

7途中禮儀

8小汽車禮儀

9迎送及開門

本單元講解方式：小組研討、情景練習(xí)、案例分享

三外在形象設(shè)計(jì)

1儀表:

個(gè)人衛(wèi)生和習(xí)慣/氣味/化妝

1.儀態(tài):

坐/站/行

2.服飾:

服飾搭配的原則與定律

職業(yè)女裝:裙/襪/鞋/發(fā)型/手飾

職業(yè)男裝:西裝/襯衫/領(lǐng)帶/鞋/襪

本單元講解方式：小組研討、情景練習(xí)、案例分享

四內(nèi)在形象塑造

1職業(yè)印象與表情

微笑/親和/專業(yè)

眼神/關(guān)注/真誠

2職業(yè)溝通與表達(dá)

聽/說/問/觀

本單元講解方式：小組研討、情景體驗(yàn)、案例分享

五西餐禮儀

1餐桌禮儀三不準(zhǔn)

2座次與座姿

3刀叉餐具的使用

4酒杯使用

5西餐的菜式

6萄酒與洋酒的飲用

7西餐常見的忌諱

本單元講解方式：小組研討、影像觀摩、情景練習(xí)、案例分享

第六項(xiàng)修煉：客戶服務(wù)與滿意

一客戶服務(wù)的理解

1什么是真正好的服務(wù)

2服務(wù)水平的的模型與自測

3客戶硬服務(wù)與軟服務(wù)

4客戶服務(wù)的終極目的

本單元講解方式：小組研討、案例分享

二什么是真正的客戶滿意

1客戶的認(rèn)知與滿意

2客戶滿意基本公式

3客戶需求的魅力曲線

本單元講解方式：小組研討、案例分享

三什么是客戶忠誠

1客戶服務(wù)與客戶忠誠的關(guān)系

2客戶忠誠意味著什么

3新客戶與老客戶的關(guān)系

4客戶流失的代價(jià)

5客戶的恐怖分子

6蝴蝶效應(yīng)與服務(wù)危機(jī)

本單元講解方式：小組研討、游戲互動(dòng)、案例分享

四如何保持客戶的忠誠

1保持客戶的價(jià)值模型

2公司客戶保持的現(xiàn)狀分析

3留住客戶的策略

4客戶忠誠度代價(jià)策略

本單元講解方式：小組研討、影像觀摩、案例分享

五客戶投訴處理

1投訴的客戶最關(guān)心什么

2處理客戶投訴的正確態(tài)度

3養(yǎng)成常規(guī)的服務(wù)心態(tài)和習(xí)慣

4投訴中的敵意曲線分析與應(yīng)用

5學(xué)會(huì)用前因喚起行為的投訴說服

6接待客戶投訴的CLEAR技巧

本單元講解方式：小組研討、情景演練游戲互動(dòng)、案例分享

尚老師

曾擔(dān)任深圳華為全球巡講講師、拉美區(qū)域首席培訓(xùn)師、華為內(nèi)部培訓(xùn)師指導(dǎo)顧問、華為大學(xué)通用技能課程開發(fā)負(fù)責(zé)人、EAP企業(yè)員工心理援助顧問、PMP項(xiàng)目管理資格、國際培訓(xùn)協(xié)會(huì)職業(yè)培訓(xùn)師資格，多家電視及電臺(tái)特邀專家主持、具有與國際一流咨詢公司合作開發(fā)課程的豐富經(jīng)驗(yàn)及豐富的海內(nèi)外授課經(jīng)驗(yàn)。可根據(jù)客戶實(shí)際培訓(xùn)需求，客戶化的設(shè)計(jì)并輸出定制化的課程和現(xiàn)場講授培訓(xùn)。尚峰講師在華為集團(tuán)擔(dān)任培訓(xùn)師和課程開發(fā)負(fù)責(zé)人期間，多次深入海內(nèi)外一線，實(shí)踐并總結(jié)出了大量培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)與實(shí)際案例。授課滿意度一直位居前列，首創(chuàng)了華為培訓(xùn)授課綜合調(diào)查100%的授課滿意記錄。

尚講師授課風(fēng)格自然親切、極富感染力、多采用教與練結(jié)合的方式、不但關(guān)注學(xué)員的認(rèn)知，更注重學(xué)員的行為轉(zhuǎn)化，課程以實(shí)用性和生動(dòng)性見長。幾年來持續(xù)為移動(dòng)、電信、聯(lián)通等通信業(yè)、銀行金融及500強(qiáng)各大名企授課，口碑頗佳，持續(xù)受到客戶親點(diǎn)邀約培訓(xùn)授課，曾為多家合作咨詢公司授課天數(shù)和授課絕對滿意度名列前茅的御用講師，亦為合作咨詢公司合作過的性價(jià)比和職業(yè)化程度極高的金牌講師。

“學(xué)員的滿意、客戶的口碑”比什么宣傳都來得直接和厚重，課程內(nèi)容秉承實(shí)用性、課程設(shè)計(jì)力求新穎性、課程效果追求長效性，課程內(nèi)容和授課風(fēng)格獨(dú)樹一幟，堪稱中國企業(yè)員工技能培訓(xùn)的風(fēng)向標(biāo)。

四大系列品牌課程：（排名不分先后）

一 “快樂工作 柔軟心靈®”系列品牌課程:

快樂工作柔軟心靈系列品牌課程之：柔軟心靈

快樂工作柔軟心靈系列品牌課程之：情壓管理

快樂工作柔軟心靈系列品牌課程之：高效溝通

快樂工作柔軟心靈系列品牌課程之：融入團(tuán)隊(duì)

二 內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)（TTT）系列品牌課程:

TTT高中級(jí)系列課程之：企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師入門培訓(xùn)（初）

TTT高中級(jí)系列課程之：專業(yè)課程呈現(xiàn)與引導(dǎo)技術(shù)（中）

TTT高中級(jí)系列課程之：客戶化的課程設(shè)計(jì)與開發(fā)（高）(咨詢式培訓(xùn)課程)

三 技能提升 行為優(yōu)化® 系列品牌課程：

技能提升行為優(yōu)化品牌課程之：客戶投訴處理與滿意訓(xùn)練

技能提升行為優(yōu)化品牌課程之：呼叫服務(wù)與溝通技能訓(xùn)練

技能提升行為優(yōu)化品牌課程之：高效團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)與建設(shè)訓(xùn)練

技能提升行為優(yōu)化品牌課程之：專業(yè)產(chǎn)品宣講與推廣訓(xùn)練

技能提升行為優(yōu)化品牌課程之：金牌客戶經(jīng)理全技能訓(xùn)練

四 職業(yè)化冰山品牌®系列課程：

員工職業(yè)化冰山品牌系列課程：員工職業(yè)化冰山全修煉

員工職業(yè)化冰山品牌系列課程：新員工職業(yè)化技能六項(xiàng)修煉

【服務(wù)過企業(yè)客戶】

深圳華為、中興、富士康、中國移動(dòng)、中國電信、中國聯(lián)通、中聯(lián)想集團(tuán)、北大方正、西門子、艾默生 清華同方、TCL、美的、康佳、騰訊、同洲電子、武漢烽火、蘇寧電器、哈藥集團(tuán)、鄂爾多斯、喬夫服飾、香格里拉、哈飛集團(tuán)、長春一汽、大連華豐、長城證券、中國銀行、建設(shè)銀行、交通銀行、農(nóng)業(yè)銀行、工商銀行、平安銀行、中信銀行、興業(yè)銀行、中國人壽、平安、康輝旅游、哈爾濱啤酒、青島啤酒、哈爾濱電視臺(tái)、浙江傳媒、完達(dá)山乳業(yè)等

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