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課程背景：

在互聯(lián)網(wǎng)時代背景下，客戶的需求正由原來的標(biāo)準(zhǔn)化、功能性向個性化、多樣性遷移，為適應(yīng)客戶這種需求變化，營業(yè)廳也在不斷的做轉(zhuǎn)型、從服務(wù)廳到體驗(yàn)廳再到超市化運(yùn)營、從硬件到軟件不斷的進(jìn)行自我調(diào)整。但實(shí)際走訪中發(fā)現(xiàn)，這種調(diào)整并未真正把握客戶的核心需求，客戶忠誠度（NPS）逐年下降，企業(yè)競爭力逐步下滑，而這種趨勢反映到營業(yè)廳實(shí)際工作中我們會發(fā)現(xiàn)以下四大問題：

● 缺乏單店自主經(jīng)營的思路

● 關(guān)注滿意忽略忠誠的運(yùn)營

● 千篇一律的店面氛圍營造

● 在服務(wù)導(dǎo)向中硬推式銷售

為有效解決廳店遇到的這五類問題，楊俊老師結(jié)合在移動十年的廳店管理經(jīng)驗(yàn)，開發(fā)了移動廳店轉(zhuǎn)型及運(yùn)營理念提升的針對性課程，是一款專屬營業(yè)廳管理、落地性強(qiáng)的定向課程。

課程收益：

● 創(chuàng)新性引入廳店運(yùn)營沙盤，利用游戲加體驗(yàn)的方式，讓學(xué)員將課程所學(xué)運(yùn)用到沙盤游戲中，幫助店面經(jīng)理快速掌握廳店經(jīng)營思路；

● 掌握友情營銷技巧，做好客戶忠誠度管理；

● 借鑒同行及跨行業(yè)優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)，讓學(xué)員掌握廳店氛圍布置與營造的技巧；

● 將廳店運(yùn)營與互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合，掌握公眾號和微信運(yùn)營技巧、提升客戶群活躍度；

● 熟練掌握專業(yè)銷售技巧，提升營業(yè)廳商品銷量。

課程對象：

營業(yè)廳店面經(jīng)理、儲備干部、值班經(jīng)理、市場部廳店管理接口人員

課程大綱

第一講：中國移動目前發(fā)展所面對的壓力、挑戰(zhàn)與機(jī)會

一、移動互聯(lián)時代運(yùn)營商服務(wù)提升壓力

1. 移動收入趨勢演變

2. 我們未來的藍(lán)海在哪里

二、客戶感知變化及競爭趨勢的演變

1. 技術(shù)的更迭

2. 通信市場的變化

3. 競爭的演變

4. 價值鏈調(diào)整

三、未來服務(wù)演變的趨勢

1. 運(yùn)營商面臨的五大危機(jī)

1）短彩信業(yè)務(wù)完全被替代

2）語音業(yè)務(wù)的隱患

3）數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)市場高手林立

4）OTT業(yè)務(wù)的沖擊

5）保護(hù)壁壘逐步減弱

2. 服務(wù)轉(zhuǎn)型迫不及待

3. 未來市場營銷的趨勢

四、沉浸式客戶服務(wù)體驗(yàn)環(huán)境

1. 向銷售型轉(zhuǎn)型

2. 主題體驗(yàn)運(yùn)營

五、服務(wù)過程場景化

沙盤游戲籌備階段，我的店面我做主

第二講：服務(wù)廳的聚客技巧

一、目標(biāo)客戶定位

1. 門前經(jīng)營

2. 廳店商圈定位

3. 目標(biāo)客戶與商圈的關(guān)系

4. 國外運(yùn)營商的客戶細(xì)分與定位

5. 精益求精型

6. 實(shí)用商務(wù)型

7. 保守穩(wěn)定型

8. 領(lǐng)先流行型

9. 傳統(tǒng)理智型

10. 重視價格型

案例：客戶篩選實(shí)踐案例——花旗銀行&LV專賣店

二、如何吸引客戶進(jìn)店

1. 如何讓眼睛決定腦袋

案例：香港電信運(yùn)營商

案例：香港百老匯店鋪

案例：英國運(yùn)營商Orange/日本的KFC

2. 招牌讓顧客辨認(rèn)商店及商品，別忘了有多種方式

3. 目標(biāo)客戶產(chǎn)生入店的興趣，靠什么？

4. 櫥窗吸引顧客進(jìn)入商店的手段

5. 色彩的運(yùn)用原則

三、開展門前活動的技巧

視頻導(dǎo)入：總結(jié)分享

1. 門前活動可為我們帶來的意外的收益

2. 門前活動及戶外宣傳可運(yùn)用的客戶心理

進(jìn)入沙盤——第一階段：門前經(jīng)營的決策

第三講：廳店動線與觸點(diǎn)設(shè)計(jì)

一、空間布局——增加觸點(diǎn)數(shù)量

1. 什么是觸點(diǎn)？什么是動線？

1）磁石理論

2）“熱點(diǎn)推薦”和“客戶想要”分別放哪里？

案例：空間布局的實(shí)踐——屈臣氏

案例：動線設(shè)計(jì)實(shí)踐——屈臣氏

2. 店鋪空間布局的一般原則

1）借用燈光來輔助動線設(shè)計(jì)

2）氛圍線路

3）層次特色

3. 利用人的趨光性引導(dǎo)客戶動線

案例：廣東某移動營業(yè)廳實(shí)例——一起來挑刺

二、觸點(diǎn)管理——增加停留時間

1. 讓產(chǎn)品會說話

1）客戶化呈現(xiàn)

a什么是客戶化呈現(xiàn)？

b有了足夠的觸點(diǎn)，但在每個觸點(diǎn)上增加客戶停留時間，靠什么？

c客戶化呈現(xiàn)實(shí)踐案例——宜家家私

2）主題呈現(xiàn)

a什么是主題呈現(xiàn)

b節(jié)日主題

案例：淘寶11.11

2. 產(chǎn)品呈現(xiàn)的目標(biāo)

1）氣氛

2）誘導(dǎo)

3）刺激

進(jìn)入沙盤——第二階段：動線觸點(diǎn)設(shè)計(jì)及購買設(shè)備

第四講：高業(yè)績銷售的秘訣

一、體驗(yàn)營銷

1. 體驗(yàn)營銷如何開展

2. 體驗(yàn)營銷成功典范

案例1：體驗(yàn)營銷實(shí)踐——蘋果專賣店體驗(yàn)區(qū)

案例2：體驗(yàn)營銷實(shí)踐——星巴克的體驗(yàn)

1）產(chǎn)品體驗(yàn)

2）顧客體驗(yàn)

3）情景體驗(yàn)

4）服務(wù)體驗(yàn)

3. 三層客戶價值，兩層客戶體驗(yàn)

4. 體驗(yàn)營銷的五種方式

二、主動營銷

1. 什么是恰當(dāng)?shù)闹鲃?/p>

2. 營銷過程中客戶可能存在的心理

三、購買促成

1. 主動攔截

2. 稀缺幸運(yùn)

3. 試用體驗(yàn)

4. 優(yōu)惠贈送

5. 假設(shè)成交

6. 對比策略

7. 饑餓營銷

進(jìn)入沙盤——第三階段：銷售場景模擬挑戰(zhàn)

第五講：忠誠客戶圈的培養(yǎng)

一、圈子營銷

1. 怎么形成圈子

2. 人際圈子具有強(qiáng)大的力量：需要代價

3. 虛擬圈子的價值

4. 營業(yè)廳微信營銷

1）活躍度

2）核心內(nèi)容

3）管理規(guī)范

4）粉絲運(yùn)營

二、忠誠培養(yǎng)

1. 培養(yǎng)老客戶忠誠度的重要性

2. 追求的是滿意度還是忠誠度？

3. 滿意度只是構(gòu)成忠誠度的一個維度，滿足4個方面才是忠誠

4. 忠誠度的價值

5. 培養(yǎng)忠誠的方法

實(shí)踐練習(xí)：世界咖啡——運(yùn)營難題破解

楊老師

楊俊老師 銷售管理實(shí)戰(zhàn)專家

北京大學(xué) 法學(xué)專業(yè)畢業(yè)

廣州商業(yè)協(xié)會 特邀講師

5年門店營銷項(xiàng)目咨詢輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)

14年中國移動營銷管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)

《東莞移動營業(yè)廳C+手冊》主編

《東莞移動營業(yè)廳運(yùn)營管理手冊》主編

曾任：中國移動通信集團(tuán)廣東分公司 營銷經(jīng)理

曾任：中國移動通信集團(tuán)全球通服務(wù)廳 店面經(jīng)理

曾任：中國移動通信集團(tuán)廣東移動“金講臺”講師

曾輔導(dǎo)全球通服務(wù)廳業(yè)務(wù)量和服務(wù)質(zhì)量在廣東省汕頭市全市綜合排名第一，并獲得“全國青年文明號”榮譽(yù)稱號。

楊俊老師北京大學(xué)畢業(yè)后任職中國移動廣東分公司，擁有14年實(shí)戰(zhàn)營銷管理經(jīng)驗(yàn)，歷經(jīng)營銷管理、店面管理、項(xiàng)目輔導(dǎo)等不同崗位，擅長門店運(yùn)營管理、營銷策劃、服務(wù)提升、團(tuán)隊(duì)管理、營銷管理等培訓(xùn)與輔導(dǎo)，成為商業(yè)終端的實(shí)戰(zhàn)專家。曾為樂富家居全國加盟店進(jìn)行輔導(dǎo)和授課，充分進(jìn)行調(diào)研訪談后為其開發(fā)出《互聯(lián)網(wǎng)時代下的門店?duì)I銷技巧》、《終端店面導(dǎo)購銷售技巧》等課程，以”情景設(shè)置+工作實(shí)操+動作分解+舉一反三”的教學(xué)模式，全國輪訓(xùn)5場，業(yè)績迅速提升三倍。近5年先后多次被通信行業(yè)、家居建材、家用電器、服務(wù)行業(yè)等多個行業(yè)多次返聘，尤其是《門店銷售秘籍》、《破解運(yùn)營密碼》已被通信運(yùn)營商作為主打課程，課程返聘率和滿意度高達(dá)95%以上，深受學(xué)員一致好評。

近年部分授課：

2017年 畢節(jié)移動 《移動廳店銷售秘籍》《破解運(yùn)營密碼》（輪訓(xùn)3期）

2017年 興義移動 《移動廳店銷售秘籍》《破解運(yùn)營密碼》（輪訓(xùn)2期）

2017年 廣州移動 《移動廳店銷售秘籍》《破解運(yùn)營密碼》（輪訓(xùn)2期）

2017年 貴陽電信 《營業(yè)廳店銷售秘籍》《破解運(yùn)營密碼》（輪訓(xùn)2期）

2017年 肇慶移動 《破解運(yùn)營密碼》（4期）

2016年 樂富家居 《互聯(lián)網(wǎng)時代下的門店?duì)I銷技巧》、《終端店面導(dǎo)購銷售技巧》（5期）

2016年 六盤水移動 《移動廳店銷售秘籍》《破解運(yùn)營密碼》

2016年 樂富家居 《門店銷售秘籍》《破解運(yùn)營密碼》（輪訓(xùn)5期）

2016年 德億電器 《門店銷售秘籍》《金牌店長訓(xùn)練營》（輪訓(xùn)5期）

2016年 廣州商業(yè)協(xié)會 《門店銷售秘籍》《破解運(yùn)營密碼》（輪訓(xùn)3期）

……

部分移動項(xiàng)目：

2016年東莞移動“廳店運(yùn)營督導(dǎo)” 項(xiàng)目總監(jiān)

2016年作為特聘導(dǎo)師輔導(dǎo)東莞移動公司員工參加全省“新門店”導(dǎo)師

2016年作為特聘導(dǎo)師輔導(dǎo)珠海移動、肇慶移動、清遠(yuǎn)移動三家公司參加廣東移動省公司舉辦的全省營銷技能競賽

2016年興義移動“黔西南信息化崗位人員面試” “副室經(jīng)理選拔”項(xiàng)目總監(jiān)兼評委

2016年東莞移動“自建渠道能力標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)與應(yīng)用項(xiàng)目” 項(xiàng)目總監(jiān)

2016年貴州省省級高星級客戶經(jīng)理測評項(xiàng)目（測評教練+項(xiàng)目規(guī)劃）

2016廣東移動4G英雄聯(lián)盟競賽輔導(dǎo)（輔導(dǎo)了珠海、清遠(yuǎn)、肇慶三家地市公司）

2016東莞分公司營業(yè)廳《東莞移動營業(yè)廳運(yùn)營管理手冊》（主編）

2015貴州省興義市儲備干部能力測評項(xiàng)目（測評教練+項(xiàng)目規(guī)劃）

2015年貴州省省級高星級客戶經(jīng)理測評項(xiàng)目（測評教練+項(xiàng)目規(guī)劃）

2015東莞分公司營業(yè)廳《C+服務(wù)”運(yùn)營密碼實(shí)戰(zhàn)管理手冊》（主編）

2014東莞移動營業(yè)廳店長工作行為習(xí)慣專題（項(xiàng)目經(jīng)理）

2014東莞移動營業(yè)廳客戶行為習(xí)慣和消費(fèi)需求深度研究（項(xiàng)目經(jīng)理）

2014、2015廣東移動4G英雄聯(lián)盟競賽輔導(dǎo)（輔導(dǎo)了汕頭、清遠(yuǎn)、肇慶三家地市公司）

2014肇慶移動營業(yè)廳賣場化轉(zhuǎn)型輔導(dǎo)（項(xiàng)目經(jīng)理）

授課風(fēng)格：

楊老師擅長引導(dǎo)式教練授課法，運(yùn)用PBL教練模式，引用100% 行業(yè)案例，根據(jù)客戶需求定制，遵循學(xué)員的學(xué)習(xí)規(guī)律，穿針引線，讓學(xué)員自己發(fā)現(xiàn)答案，并幫助學(xué)員重新塑造和改善行為習(xí)慣，有效地達(dá)到培訓(xùn)的目標(biāo)。

主講課程：

01-《店面銷售秘籍》

02-《金牌店長訓(xùn)練營》

03-《店面活動宣傳營銷技巧》

04-《5G時代的終端門店銷售秘籍》

05-《客戶滿意度調(diào)查與服務(wù)質(zhì)量提升》

06-《優(yōu)勢職業(yè)思維與習(xí)慣打造》

07-《職場陽光心態(tài)與素養(yǎng)提升》

服務(wù)過的企業(yè)（部分）：

通信行業(yè)：中國移動廣東公司鼎湖培訓(xùn)中心、中國移動內(nèi)蒙古區(qū)公司、中國移動貴州分公司、貴陽移動、昆明移動、東莞移動、珠海移動、汕頭移動、肇慶移動、清遠(yuǎn)移動、汕尾移動、梅州移動、潮州移動、江門移動、揭陽移動、汕尾移動、六盤水移動、畢節(jié)移動、黔西南移動、安順移動、黔東南移動、黔南移動……

家居建材：豪峰裝飾城、黎氏閣家具、聚信美家居、沃愛家居、億豐最家空間、美好家居連鎖、克拉斯家具、優(yōu)有家居、原點(diǎn)裝飾城、美德亨家具商場，洛斐爾建材、樂富家居、泛美家居、瑞寶壁紙，倍特櫥柜、廚博士、美生櫥柜，圣象地板、宜美利嘉、強(qiáng)力家具……

其他行業(yè)：騰訊游戲研發(fā)部、廣州商業(yè)協(xié)會、深圳家樂福、廣東堅(jiān)基購物中心、惠東美匯城、廣西南寧商會、億利集團(tuán)、德億電器、金倫商場、亮美嘉、名韻世家、匯達(dá)廣場、德高防水、東方雨虹、艾特尼特、貴派電器、金陵光源、福田電工……

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