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【課程背景】

隨著世界經(jīng)濟的發(fā)展，特別是全球經(jīng)濟一體化的不斷形成，商務往來增多，如何才能在眾多企業(yè)中脫穎而出，除了需要卓越的能力外，還要掌握有效溝通及妥善人際關(guān)系，建立良好優(yōu)雅的企業(yè)形象，此時，商務禮儀便起到了一個十分重要的作用。

員工職業(yè)素質(zhì)在今天的激烈競爭中顯得極為重要，職業(yè)素質(zhì)是企業(yè)和有關(guān)單位選用人才的第一標準;職業(yè)素質(zhì)是職場致勝、事業(yè)成功的第一法寶。而職業(yè)素質(zhì)往往和職業(yè)禮儀緊密相連，擁有良好的職業(yè)素質(zhì)必須懂得職場禮儀，而熟悉職場禮儀是培養(yǎng)良好職業(yè)道德的前提。

企業(yè)競爭，是員工素質(zhì)的競爭。教養(yǎng)體現(xiàn)細節(jié)，細節(jié)展示素質(zhì)。一個員工的素養(yǎng)高低對 企業(yè)的發(fā)展非常重要！

最后，有助于維護企業(yè)形象。員工代表了整體，個人的所作所為，一舉一動，一言一行，就是企業(yè)的典型活體廣告。良好禮儀同時還是人際關(guān)系的潤滑劑。現(xiàn)代企業(yè)強調(diào)團隊精神，而禮儀可以促進這一力量。好的職場禮儀在人際交往中會給人一種親和力，增進吸引和情感交流，增強信任和了解，提升企業(yè)融洽度和合作度。

【課程收益】

1.從員工的實際工作，掌握職場形象管理的方法，用形象力展示個人素質(zhì)；

2.通過行為舉止訓練，塑造端莊美好氣質(zhì)，體現(xiàn)企業(yè)精神面貌，；

3.掌握職場拜訪、接待及社交的禮儀規(guī)范，懂得靈活應用禮儀的知識，完善.提升企業(yè)的品牌形象；

4.掌握良好溝通技巧，提升工作人員在相關(guān)崗位的職業(yè)能力，達到提高工作人員素質(zhì)和工作效率的目的；

5.提升職業(yè)化素養(yǎng)，從而提升精神面貌，進一步將文化精神理念與商務禮儀落實到行為規(guī)范中；進而提高企業(yè)的社會效益和經(jīng)濟效益。

【課程對象】

企業(yè)員工：中高層管理人員.行政人員.對外聯(lián)絡(luò)人員及相關(guān)接待人員

【課程方式】

專題演講課堂練習，分組練習為主.感性講授為輔，配以演示.演練正反對比

【課程大綱】

導入：為何要學習禮儀 ——認識重要性提升學好用好禮儀的需求

1、我是企業(yè)形象代言人

2、首輪效應——3秒決定第一印象

3、討論：什么樣的員工容易被提拔

4、禮儀五要素：寒暄、形象、表情、態(tài)度、措辭

第一單元：形象表達價值——個人形象提升實戰(zhàn)訓練

一、讓商務伙伴第一時間記住你

1.首輪效應：先聲奪人

2.個人形象匹配：行業(yè)、專業(yè)、客戶

二、職場人士社交表情修煉 ---“儀容管理”

1.個人形象55387定律

2、表情禮儀

（1）微笑：打造親切動人的微笑——笑出表情紋、含箸練習法

（2）眼神：讓你的眼睛會服務——眼神練習法

3、儀容禮儀：男士和女士儀容的修飾方法

4、著裝禮儀：男士和女士著裝禮儀

（1）三色定律、三一定律、三大禁忌

（1）配飾體現(xiàn)修養(yǎng)

（1）攜帶其它物品禮儀

現(xiàn)場修正：儀容儀表

觀點;人不可不飾，不飾則無貌，無貌則不敬；不敬則無禮，無禮則無。

三、職場人士無聲魅力修煉 ---“儀態(tài)管理”

1.站姿——挺拔端莊：（1）、服務站姿；（2）、禮賓站姿；（3）、交流站姿

2.坐姿——嫻靜大方：

(1)坐姿的方式：正位坐姿 、雙腿斜放式坐姿、雙腿交叉式坐姿、前伸后驅(qū)式坐姿

（2）坐著的時候不能有太多的小動作

（3掌握入座規(guī)則“左進左出”

3.走姿——輕盈穩(wěn)重：

（1）走姿動作要領(lǐng)

（2）行走的訓練方法

（3）前行、后退步、側(cè)身步

4.蹲姿——美麗從容：蹲姿、撿拾物品姿勢

現(xiàn)場演練：站走行蹲

觀點：舉止被認為是提升服務品質(zhì)和檔次的一個重要依據(jù)。優(yōu)雅的舉止提升品質(zhì)，得體的舉止能夠彌補服務中的不足，恰當?shù)呐e止能夠增進雙方溝通

第二單元：商務禮儀訓練 ——會面禮儀與接待技巧實戰(zhàn)訓練

一、商務交往

1、稱呼禮儀 ：小稱呼 大智慧

（1）稱呼技巧

（2）記住對方的名字

（3）多次重復對方稱呼

2、握手禮儀：

（1）正確的握手方式

（2）握手技巧：讓對方感覺你的真誠

3、名片禮儀：名片使用6部曲

4、介紹禮儀：

（1）自我介紹：A、什么時候B、介紹的順序C、介紹的內(nèi)容

（2）為他人介紹：A、介紹的順序B、介紹的內(nèi)容C、介紹的手勢

練習：情景模擬——商務聚會場合結(jié)識新朋友

觀點：商務會面提供的是雙方相互審視的一個機會，只有給客戶留下良好的印象，你才可能開始第二步

二、接待禮儀：

1、點頭禮：紳士點頭禮；優(yōu)雅女士點頭禮

2、手姿禮儀

小請、中請、大請、多請

3、指引客戶禮儀：引導客戶、主陪客戶、禮遇客戶、超越客戶的行為及語言規(guī)范

4、上下電梯、樓梯禮儀

5、進出會議室、辦公室禮儀：會議室座次禮儀

6、禮儀距離：物理距離決定心理距離—親密距離、社交距離、禮儀距離、公眾距離

7、乘車禮儀：小轎車（專職司機、非專職司機）、越野車、中巴車、大巴車

8、提供茶點禮儀：倒茶、遞茶、手勢語言規(guī)范等

9、送別客戶禮儀：重視“末輪效應（出迎三步，身送七步）

——好的送別是下一次見面的開始

練習：情景模擬——辦公室接待客戶

觀點：接待禮儀最能體現(xiàn)企業(yè)的服務特色，需要讓企業(yè)文化和客戶群體有機融合，讓其既呈現(xiàn)出一致的服務氛圍，但又具有自己的特色

第三單元：辦公禮儀--職場風范與溝通藝術(shù)

一、辦公室相處原則：和諧融洽

二、請示匯報的禮儀

1、敲門的禮儀

2、開關(guān)門的禮儀

3、遞接物品

4上下級溝通禮儀

三、會議禮儀

1、鼓掌的姿態(tài)

2、中途領(lǐng)導當場

3、開會時的注意事項

四、辦公場所禮儀與禁忌

1、公司內(nèi)部關(guān)于“地位”的敏感話題與巧妙處理

2、“親密的嫌疑”——異性同事相處的禮儀與禁忌

3、辦公室語言禁忌

五、電話禮儀

1、電話禮儀

（1）接聽電話技巧

（2）打電話的正確方式：5W1H

（3）開場和結(jié)束語

（4）語音語調(diào)

（5）微笑

2、手機禮儀：短信、通話、微信、彩鈴

3、郵件禮儀

六、溝通的藝術(shù)

（一）、溝通禮儀規(guī)范：

1、溝通金鑰匙：

A、軟墊式言辭：不好意思、打擾了、非常感謝。。。

B、六大禮貌用語：您、請、對不起、沒關(guān)系、謝謝、再見

C、舒心接待：微笑、問候、問詢

2、溝通三要素：心態(tài)、關(guān)心、主動

3、微笑：不同熟悉度不同程度規(guī)范

4、眼神：體現(xiàn)真誠的關(guān)鍵；公務、社交、親密

5、距離：讓人舒適的要點；公眾、社交、個人、親密

（二）溝通藝術(shù)：

1、積極傾聽

（1）干擾傾聽的四大因素：情感過濾、迫不及待等

（2）傾聽的5個層級：從心不在焉到用同理心聽

（3）積極傾聽的反射話術(shù)

2、有效的發(fā)問技巧

（1）了解事實與信息—開放式與封閉式問題

（2）引導對方—問“YES”的問題

（3）集中在問題解決—接受性與選擇性問題

3、同理心

同理心回答三要素

4、正向引導法

（1）使用積極的詞語

（2）避免中性詞

（3）阻止負面詞語

（4） 善用我代替你

5、贊美法

（1）贊美人的十把飛刀

（2）最受人歡迎的贊美項目

第四單元：小組展示、PK

1、根據(jù)工作制定情景演練腳本

2、進行角色分配

3、根據(jù)腳本展示

4、攝影回放點評

【結(jié)論】

商務禮儀不僅展示個人素質(zhì)，表現(xiàn)先進企業(yè)文化，還體現(xiàn)商務交往的較高境界。商務禮儀是商務交往的“潤滑劑”，不僅能有效避免人際沖突，減少人與人之間摩擦，并且使商務交往變得輕松愉快，是商海取勝的法寶 。

呂老師

【專業(yè)資質(zhì)】

江蘇培聯(lián)副會長

國家心理咨詢師

國家企業(yè)培訓師

國家禮儀培訓師

58同城特聘導師

國家電網(wǎng)特聘導師

江蘇有線特聘導師

講師聯(lián)盟副聯(lián)盟長

IPTA國際職業(yè)認證講師

十多年職場團隊管理經(jīng)驗

國際服務禮儀雙證培訓師

“我是好講師”江蘇區(qū)評委

上海交大、財大、南科大特聘講師

14年全國“我是好講師”上海賽區(qū)十強，全國百強

18年全國講師推優(yōu)大賽：江蘇冠軍，全國40強，最具潛能獎

【版權(quán)認證】

前瞻思維雙證、6D雙證、國際服務禮儀雙證

【工作經(jīng)歷】

曾任職于上市企業(yè)培訓部部長。

十多年名企高層管理經(jīng)驗，長期致力于員工職場能力提升及執(zhí)行力提升訓練。授課內(nèi)容實戰(zhàn)、實用、實效，能為企業(yè)提供內(nèi)訓、診斷、顧問一站式的培訓服務；擅長將多年的知識凝練和團隊管理經(jīng)驗運用在課程內(nèi)；授課中注重啟發(fā)及技能傳授的相互結(jié)合，講求“道”與“術(shù)”的統(tǒng)一，讓學員在思想上得到升華的同時在行動上得以提高。培訓效果深受培訓機構(gòu)、高校、企業(yè)，尤其是廣大學員的高度認可。呂老師培訓輔導過的行業(yè)有：政府、房地產(chǎn)、電視臺媒體、教育、銀行、酒店、醫(yī)療、大型連鎖企業(yè)等。

多年的培訓行業(yè)經(jīng)驗，面對當今企業(yè)自身的情況，針對不同行業(yè)和不同受訓人員進行更實用性、針對性的課程設(shè)置。并且在提升職場素養(yǎng)的同時加強心態(tài)的溝通，使參訓人員能真正運用到實際工作和生活中去。這種針對性的、實戰(zhàn)性的咨詢培訓方案得到了眾多企業(yè)和參訓人員的認可和贊譽。

【授課方式】

課程特點：呂依玲老師在某上市企業(yè)任職培訓部門負責人10年工作期間，積累了豐富的授課經(jīng)驗，和學員一起分享討論，吸取教訓、增長經(jīng)驗。課程脈絡(luò)清晰，課程內(nèi)容極其豐滿，案例豐富，旁征博引，內(nèi)容深入淺出，培訓效果顯著，深受學員好評！

課程設(shè)計前：對客戶的需求的深入了解，協(xié)助客戶了解培訓的需求，重點了解培訓要解決的問題，作為課程設(shè)計中的案例，針對企業(yè)的不同，定做專業(yè)的解決問題型的課程。

課程設(shè)計：結(jié)合企業(yè)在不同階段的問題，進行清晰并理順問題的原因在課程中潛移默化地提供解決方案，將課程的理論內(nèi)容結(jié)合企業(yè)的實際操作。

課程形式：互動式，參與式，要求學員在課程中換位思考，提煉想法，學習操作。

課程后：現(xiàn)場接受課程滿意度調(diào)查，講師根據(jù)學員的反饋進行跟進與不同形式的輔導。

【精品課程】

《你的禮儀價值百萬》

——職場禮儀、商務禮儀、服務禮儀、銷售禮儀

《職場有效溝通》

——上對下：提升執(zhí)行力

平 級：跨部門溝通

下對上：職場升職記

《職業(yè)素養(yǎng)提升》

——心態(tài)思維篇、職業(yè)技能篇、情壓管理

【部分培訓客戶】

政府/企事業(yè)單位：中國中鐵、中國商飛、中航集團、國華電廠（江蘇揚州、河北滄州、安徽省公司）、無錫熱聯(lián)電廠、國家電網(wǎng)（江蘇無錫、湖北孝感、夢云、大悟）、蘇州國發(fā)、泰興婦聯(lián)、泰興總工會、蘇州蘇錦社區(qū)、蘇州吳門社區(qū)、常熟方塔社區(qū)、人社局（常熟、吳江）、蘇州人民商場、新華發(fā)行集團、中國煙草（上海、山東鄆城、巨野、成武、單縣）、中法水務、城市投資（常熟、如皋）、常熟電子商務產(chǎn)業(yè)園、上海科技大學產(chǎn)業(yè)園、方正智谷產(chǎn)業(yè)園、常運公交公司、常熟市圖書館、常熟招商城、京宿環(huán)境、丹陽人社局、常熟人社局、吳江人社局、蘇州混泥土、中國五冶、寶武集團、江南集團

金融/通信：工商銀行、政儲蓄銀行、農(nóng)村商業(yè)銀行、中國銀行、友邦保險、天平洋保險、悅達資本、宿遷江蘇有線

院校：上海財經(jīng)大學、上海交通大學、南京工業(yè)大學、上海工業(yè)大學、常熟理工學院、蘇州聯(lián)合國際學校、吳江職業(yè)技術(shù)學院、濱江職業(yè)技術(shù)學校、常熟報慈幼兒園、常熟塔前幼兒園、常熟實驗幼兒園、常熟義莊幼兒園、常熟昭文幼兒園

醫(yī)藥：東南醫(yī)院、樣佳人醫(yī)療美容醫(yī)院、玉慧齒科、吳江體檢中心

餐飲酒店：中江皇冠假日酒店、香格里酒店、吳江酒店、瑞萊克斯酒店、東井日料、9號會所、鉑悅酒店、尚品火鍋、王四酒家、天銘大酒店、榮創(chuàng)餐飲、有家酸菜魚、陳記順和

風景區(qū)：太湖濕地、尚湖風景區(qū)、沙家浜風景區(qū)

知名企業(yè)：58同城（特聘全國巡回12場）、坤昌貿(mào)易（10期）、中利集團（8期）、樊登讀書會（5期）、蘇州優(yōu)利康科技（4期）、江蘇龍騰特種鋼（2期）、碧桂園（3場）、湖畔花園房產(chǎn)、常州嘉宏地產(chǎn)、龍湖天街地產(chǎn)、湖州新城吾悅、遠發(fā)股份、金田集團、上海東方進出口、波司登、鳳禧服飾、圓融集團、七彩商貿(mào)、天悅購物廣場、碧珀商貿(mào)、加法商貿(mào)、狼爪、百盛集團、南京奧特萊斯、新華發(fā)行集團、新華書店、有家酸菜魚、波司登外貿(mào)、波司登男裝、通用電氣、西奧電梯、汽車4S（雷克薩斯、奔馳、斯巴魯、奇瑞等）、山東潤華、澤成生物（醫(yī)藥）、太平鳥、樂町、古今內(nèi)衣、浙江西納維斯、雅芝涵內(nèi)衣、例外、衣香麗影、香影、瑪絲菲爾、美輪美奐、羅得斯蘭、上海東方進出口、上海聚通裝飾、江蘇潔福地板、三菱重工、廣達集團、琴湖集團、沃爾得英語、恒茂鑫貿(mào)易、匯鑫貨柜展示、名媛匯美容會所、常熟長城軸承、中科君達、蘇州貝特利高分子、江蘇至誠皮具、易貝樂國際英語、通潤汽車零部件、通潤電梯、常熟董浜鎮(zhèn)鎮(zhèn)企、多彩鋁業(yè)、常鋁鋁業(yè)、金泉新材料、泗陽京環(huán)、蘇州利來鋼鐵、江蘇中順節(jié)能、江蘇同方威視、蘇州德瑪數(shù)控、上海華翔、濱江人力資源服務、蘇州金楓物業(yè)、蘇州海普、美國超微半導體（AMD）、上海聚通裝飾、常安保安公司、金誠物業(yè)、金楓物業(yè)

【授課照片】

達涅利——有效溝通人社局——情緒與壓力

京宿集團——沙盤模擬新華發(fā)行集團——職業(yè)素養(yǎng)

創(chuàng)業(yè)產(chǎn)業(yè)園——職場有效溝通通潤集團——團隊凝聚力和執(zhí)行力提升

58同城——選育用留人汽車產(chǎn)業(yè)園——新生代員工管理

中國銀行——職業(yè)素養(yǎng)友邦保險——情緒壓力管理

重慶中航集團——職場素養(yǎng)提升無錫中鐵——跨部門溝通

國華電廠——職場禮儀國家電網(wǎng)——服務禮儀

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