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課程背景：

奢侈品(Luxury)在國際上被定義為“一種超出人們生存與發(fā)展需要范圍的，具有獨(dú)特、稀缺、珍奇等特點(diǎn)的消費(fèi)品”，又稱為非生活必需品。

這種非生活必需品的銷售，是非常考驗(yàn)奢侈品門店工作人員的個(gè)人素養(yǎng)和職業(yè)能力的。同時(shí)，奢侈品門店工作人員需要明確的是：我們不僅銷售的是商品本身，還有商品所代表的藝術(shù)品位、身份地位與投資價(jià)值，以及附著于商品之上的意義深遠(yuǎn)的品牌文化。

由此可見，奢侈品門店工作人員所呈現(xiàn)給顧客的工作作風(fēng)、專業(yè)技能和服務(wù)意識，無不充分體現(xiàn)了品牌的經(jīng)營理念、價(jià)值取向及文化底蘊(yùn)。

所以，門店工作人員的銷售和服務(wù)禮儀的完美運(yùn)用，是奢侈品門店經(jīng)營中一節(jié)必不可缺的必修課。

課程目標(biāo)：

一、 樹立奢侈品門店工作人員正確的銷售和服務(wù)理念；

二、 加強(qiáng)奢侈品門店員工對銷售和服務(wù)禮儀的重視，從而提升品牌形象；

三 、幫助奢侈品門店員工塑造與本企業(yè)、本品牌形象相符合的個(gè)人職業(yè)化形象；

四、 掌握奢侈品門店對客服務(wù)的溝通技巧，享受客戶服務(wù)全過程；

五、 養(yǎng)成良好的職業(yè)習(xí)慣，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作，強(qiáng)化職業(yè)能力的修煉。

課程大綱：

一、禮儀提升奢侈品門店服務(wù)之路。

1、“我”的角色——奢侈品門店工作人員的職業(yè)定位。

1）商品的銷售人員

2）顧客的奢侈品顧問

3）品牌的形象代言人

4）品牌的理念傳達(dá)者

5）顧客和品牌信息互動(dòng)的橋梁

2、“我”的行動(dòng)——禮儀提升奢侈品門店服務(wù)之路。

1）何為禮儀。

2）禮儀與我的作用。

3）禮儀提升“我”的服務(wù)。

二、從“首輪效應(yīng)”開始的銷售——奢侈品門店工作人員的職業(yè)化形象的塑造。

1、職業(yè)化形象的定義及其作用。

1）首輪效應(yīng)與日常生活工作的55387定律。

2）何為職業(yè)化的形象。

3）職業(yè)化形象的作用。

2、從頭到腳塑造奢侈品門店工作人員的職業(yè)化形象。

1) 奢侈品門店工作人員的男女發(fā)型要求。

2）奢侈品門店工作人員男女面容要求。

3）女性工作人員的妝容與奢侈品門店職業(yè)淡妝的要求與化妝化法。

4） 面部的細(xì)節(jié)注意。

5） 奢侈品門店工作人員的工裝要求及其穿法規(guī)范。

6） 奢侈品門店工作人員配飾配品要求等。

7） 奢侈品門店工作人員的工鞋要求。

三、 無聲的服務(wù)語匯——奢侈品門店工作人員表情禮儀。

1、表情的魅力。

2、奢侈品門店工作人員微笑禮儀。

1）微笑的作用。

2）奢侈品門店工作人員的笑容要求。

3）奢侈品門店工作人員微笑的量化。

3、奢侈品門店工作人員的目光禮儀。

1）目光注視的向度。

2）目光注視的長度

3）目光注視的區(qū)域

4）目光注視的方法

5）目光使用原則

四、 你的舉止也會(huì)說話——奢侈品門店工作人員服務(wù)儀態(tài)禮儀指導(dǎo)。

1、奢侈品門店工作人員舉止的重要作用。

2、奢侈品門店工作人員基本禮儀姿態(tài)指導(dǎo)。

1）站、坐、行、蹲姿指導(dǎo)。

2）門店內(nèi)的行走規(guī)范。

3、門店工作中常用的禮儀姿態(tài)指導(dǎo)。

1）工作中的迎賓、送客鞠躬禮糾正與指導(dǎo)。

2）大、中、小請引導(dǎo)禮儀指導(dǎo)。

3）奉茶、倒水及其他服務(wù)姿勢訓(xùn)練。

五、細(xì)節(jié)決定成敗——奢侈品門店顧客接待過程中的禮儀規(guī)范。

1、 從等待顧客開始的禮儀。

1）“我”要了解顧客的需求。

2）從顧客需求出發(fā)的準(zhǔn)備工作與等待禮儀。

2、迎接顧客的禮儀。

1）迎接顧客的五要素。

2）引導(dǎo)顧客的禮儀。

3）打招呼顧客的禮儀。

4）寒暄的禮儀。

3、奢侈品門店工作人員顧客接待中的規(guī)范要求與禁止。

1）十條服務(wù)規(guī)范。

2）“八不要”細(xì)節(jié)。

3）顧客接待的服務(wù)口訣。

4）接待動(dòng)作禁止。

4、末輪效應(yīng)之奢侈品門店工作人員送客禮儀。

1）表情要求

2）語言規(guī)范

3）姿態(tài)要求

4）送客規(guī)則

5）細(xì)節(jié)禮儀

六、開口就要打動(dòng)客戶——奢侈品門店工作人員良好的客戶溝通禮儀與技巧。

1、初識溝通。

1）溝通的三大要素。

2）奢侈品門店工作人員溝通注意點(diǎn)。

2、奢侈品門店工作人員良好的客戶溝通禮儀。

1）一個(gè)關(guān)鍵——對客溝通的關(guān)鍵點(diǎn)。

2）門店對客溝通的中不可忽視的“兩個(gè)正確”。

3）門店對客溝通的三A原則。

4）門店對客溝通的四個(gè)講究。

3、奢侈品門店工作人員對客溝通必備的11字禮貌用語。

4、奢侈門店工作人員對客溝通的8種時(shí)機(jī)的服務(wù)用語。

5、門店對客溝通的高壓線原則——禁止語言。

安老師

講師簡介：

房地產(chǎn)禮儀與溝通實(shí)戰(zhàn)專家；

IPA國際注冊禮儀素養(yǎng)師 ；

IPA金牌禮儀講師,人力資源管理師 ；

陜西貞羽形象禮儀文化傳播公司簽約講師；

培華學(xué)院 創(chuàng)業(yè)指導(dǎo)講師；

西安傳媒學(xué)院 特聘講師；

原龍記地產(chǎn)招聘培訓(xùn)主管，培訓(xùn)師；

原華南城地產(chǎn)培訓(xùn)經(jīng)理，高級講師；

曾在房地產(chǎn)上市公司擔(dān)任過8年的人力資源及培訓(xùn)負(fù)責(zé)人，具備豐富的培訓(xùn)工作經(jīng)驗(yàn)和實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。迄今為止已為政府機(jī)關(guān)、事業(yè)單位、學(xué)校、國營企業(yè)、民營企業(yè)、私企等各類單位提供過百余場培訓(xùn)，行業(yè)涉及金融投資、地產(chǎn)、旅游、物流、酒店、物業(yè)等多項(xiàng)領(lǐng)域，課程廣受客戶好評，并被多家公司經(jīng)常聘請，或成為長期培訓(xùn)合作講師。

授課特點(diǎn)：

安老師的課程邏輯性強(qiáng)，實(shí)用實(shí)際，語言幽默風(fēng)趣，觀點(diǎn)清晰。

因?yàn)榘怖蠋熢谄髽I(yè)中有從基層員工做到管理人員的實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，在授課中注重理論聯(lián)系實(shí)際，課程非常貼近現(xiàn)實(shí)工作，避免“空洞教學(xué)、無法實(shí)踐”；同時(shí)，互動(dòng)、體驗(yàn)、角色扮演、實(shí)戰(zhàn)操作、案例討論分析等多種教學(xué)手段并用，讓學(xué)員在練中學(xué)，學(xué)中練，避免“學(xué)而不用，聽了就忘”。并根據(jù)結(jié)合企業(yè)的現(xiàn)狀，有針對性的授課，注重課后的反饋和繼續(xù)跟蹤，促進(jìn)培訓(xùn)效果的轉(zhuǎn)化。

授課流程：

前期調(diào)研——制定課程培訓(xùn)大綱——實(shí)施課程——評估課程——行動(dòng)學(xué)習(xí)

培訓(xùn)服務(wù)單位：

西灃置業(yè)、天慧置業(yè)、東嶺集團(tuán)、華南城、龍騰華德房地產(chǎn)、龍記地產(chǎn)集團(tuán)、西安創(chuàng)業(yè)物業(yè)、陜西禹水遷山集團(tuán)公司、中國移動(dòng)戶縣分公司、吉利集團(tuán)、東嶺集團(tuán)、西安中國西電集團(tuán)、陜西西普數(shù)據(jù)股份有限公司、齊力集團(tuán)、盛錦商服、陜西能源、秦楊旅游公司、西安灃東現(xiàn)代都市農(nóng)業(yè)、西安太極藥業(yè)、陜西蔚藍(lán)節(jié)能環(huán)境科技、廣東中山中學(xué)、樂華恒業(yè)投資集團(tuán)、經(jīng)新小學(xué)、迪比斯水上樂園、樂高西覓亞西安公司、西安高新區(qū)交警大隊(duì)、陜西國旅、陜西蔡家坡城建集團(tuán)、西安城際交通發(fā)展有限公司、西安翰杰網(wǎng)絡(luò)工程有限公司、大秦人才網(wǎng)、韓城禹水千山集團(tuán)公司、西安蓮湖區(qū)人力資源中心、211校招網(wǎng)、三仁行英語培訓(xùn)中心、西安國際港務(wù)區(qū)陸港公司、人資集團(tuán)、富邦科技實(shí)業(yè)有限公司、西安惠普生物科技有限公司、西安仁行、歐亞學(xué)院、培華學(xué)院、西工大明德學(xué)院、陜西精工數(shù)碼學(xué)院、西安城市交通學(xué)院等等。

擅長方向：

禮儀、溝通、心態(tài)調(diào)整 、基層管理、職業(yè)素養(yǎng)提升等。

核心課程具體分類

1、禮儀類課程：

《商務(wù)接待禮儀培訓(xùn)》

《職場新人的職場禮儀》

《卓越品質(zhì)、細(xì)節(jié)相彰——前臺接待人員禮儀培訓(xùn)》

《職業(yè)化形象塑造與商務(wù)禮儀》

《優(yōu)秀房地產(chǎn)置業(yè)顧問全能訓(xùn)練》

《銷售精英的形象塑造與商務(wù)禮儀培訓(xùn)》

《物業(yè)管理人員服務(wù)意識與服務(wù)禮儀培訓(xùn)》

《五星級服務(wù)與服務(wù)禮儀指導(dǎo)培訓(xùn)》

《完美職業(yè)淡妝的化妝方法訓(xùn)練》

《商超一線員工服務(wù)溝通禮儀和服務(wù)技巧培訓(xùn)大綱》

《接待人員商務(wù)禮儀培訓(xùn)》

《房地產(chǎn)員工職業(yè)化形象塑造與禮儀培訓(xùn)》

《房地產(chǎn)銷售形象塑造與商務(wù)禮儀培訓(xùn)》

《房地產(chǎn)銷售人員職業(yè)化形象塑造與商務(wù)禮儀》

《房產(chǎn)商務(wù)禮儀與職業(yè)禮儀培訓(xùn)》

《大客戶銷售服務(wù)與禮儀》

《從平庸到卓越--客戶服務(wù)人員服務(wù)意識與服務(wù)禮儀提升》

《從“校園人”到“職場人”——職場禮儀培訓(xùn)》

《餐飲行業(yè)服務(wù)禮儀》

《360度的用心服務(wù)——物業(yè)中高層管理人人員商務(wù)禮儀培訓(xùn)》

《5A景區(qū)服務(wù)意識提升與景區(qū)服務(wù)禮儀及景區(qū)接待》

2、溝通類課程：

《高效溝通技能提升》

《房地產(chǎn)銷售人員的客戶溝通技能提升》

《服務(wù)為本 溝通有道——中基層員工的溝通技能培訓(xùn)》

3、心態(tài)類課程：

《開心工作 快樂生活——基層員工心態(tài)調(diào)整培訓(xùn)》

《正能量助你成功——職業(yè)人的職業(yè)化工作心態(tài)》

客戶評價(jià)

安老師本人職業(yè)素養(yǎng)極強(qiáng)，課前反復(fù)溝通，本次課程對我公司現(xiàn)狀改善

很有幫助。授課過程也很輕松，我們第一次接受系統(tǒng)的禮儀培訓(xùn)，原來禮儀

課程這么有意思有意義。

——陜西國旅公司人力資源中心 徐主任

安老師的課程，對我們開業(yè)非常有幫助。

——樂高西覓亞西安分公司總經(jīng)理 周靜

課程非常實(shí)用，例如溝通中的8種時(shí)機(jī)的服務(wù)用語，對服務(wù)行業(yè)特別有用。很多授課中的東西，我們已經(jīng)編入公司的制度規(guī)范。

——秦楊旅游行政人事 趙科經(jīng)理

看來公司不開展培訓(xùn)，是萬萬不行的。

——陜西磐石廣告策劃公司總經(jīng)理 周明輝

安老師的課程讓我們大開眼界，而且學(xué)員很喜歡安老師。希望能長期合作。

——齊力集團(tuán)下屬學(xué)院 馬主任

“禮儀就是在特定的場景中，能準(zhǔn)確把握自己的角色，通過一定的形式規(guī)范，向?qū)Ψ奖硎咀鹬兀?優(yōu)化雙方關(guān)系的一種手段。”安老師的這段話，太有啟發(fā)了。一定要好好學(xué)習(xí)，好好用禮儀。非常感謝安老師精彩的培訓(xùn)！

——大秦人才網(wǎng)總經(jīng)理 千斌

安老師的課程糾正了以往我們很多自以為是的經(jīng)驗(yàn)。學(xué)習(xí)了，以后多交流。

——西安翰杰網(wǎng)絡(luò)工程有限公司總經(jīng)理 李俊

安老師的課程非常貼合實(shí)際，全是干貨。

——白云老師聽安老師《房地產(chǎn)銷售精英的形象塑造與商務(wù)禮儀》有感

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