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【前沿】

互聯網時代，一切都很透明，面對客戶的服務和管理，我們如何提升自己，如何讓投訴變成故事？顧客投訴的雖然是抱怨，但抱怨背后是禮物，投訴不可怕，可怕的是我們面對投訴不會處理，處理不好不但投訴得不到解決，甚至還會讓投訴升級，處于矛盾和對立中。

——資深管理資深實戰培訓講師孫海藍老師將通過大量的實操案例包括海爾實操管理經驗，告訴你面對投訴如何應對和解讀。

《培訓目標》

1、 正確認識有效處理客戶投訴對于企業及品牌提升的價值

2、 挖掘客戶投訴心理及其動機，順勢而為

3、 掌握客戶投訴處理流程及步驟、關鍵點

4、 學會自我舒緩壓力及情緒自我控制

5、 通過客戶投訴巧妙應對及處理，樹立和提升品牌形象

6、 幫助企業化“危“為“機”，創造更多的銷售機會

【培訓對象】

客服、市場、銷售人員及相關職能崗位

【課程大綱】

第一講：認識投訴——重視投訴

一、互聯網下投訴的特點

從幾個客戶投訴案例說起

案例：分享

二、投訴的核心問題

服務態度、服務態度、服務效率、服務規范

第二講：處理技巧——關鍵技巧

一、客戶投訴處理的5個原則

1、尊重對方

2、控制情緒

3、用心對待

4、尋求理解

5、找到平衡

二、投訴要堅持的原則

1、把客戶投訴當成一種禮物

2、處理客戶投訴是自身價值體現

3、投訴事故變成故事

4、投訴背后尋找服務改善點

三、公關危機管理

1、我是一切問題的根源

2、每一次處理都是一次機會

3、先處理心情在處理事情

基本應對原則：

高度重視

第一時間

尊重事實

科學應對

民生情懷

突發事件應急原則：

預防第一

公眾第一

公開第一

時間第一

第三講：課程小結——總結優化

1、培訓感言、小組研討

2、企業現場答疑

孫老師

北大、清華、人大、華南、華東理工MBA、EMBA 特聘教授

中國百強企業優秀講師,企業文化領域10大講師

國內多家企業咨詢培訓輔導顧問

IPTS培訓師協會30強金牌講師

美國正面管教協會認證講師、親密關系認證講師

海爾大學資深高級講師、海爾管理實戰經驗10年

青培聯理事、《現代企業文化》雜志特約撰稿人

《樊登讀書會》青島分會副會長

【研究領域】：

企業文化、培訓管理、服務管理、行政統籌、中高層管理能力提升

培訓方式：內訓、公開課、咨詢

授課風格: 實用+分享+互動+參與

實戰、實用、實效?？梢愿鶕髽I需求量身定做管理課程。孫老師的課程實用性很強，和企業結合緊密，不忽悠，課程樸實自然，課堂氛圍活躍，學員參與很高。孫老師本著學以致用的原則，用心培訓，用心分享。

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