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【課程背景】

新時(shí)代、新企業(yè)，在當(dāng)今知識(shí)經(jīng)濟(jì)的大環(huán)境下，各行業(yè)公司與公司之間的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈。在商務(wù)活動(dòng)中的與客戶良好建交對(duì)于雙方長(zhǎng)久的合作關(guān)系起到至關(guān)重要的作用。正確的職業(yè)心態(tài)、得體的職業(yè)素養(yǎng)，良好的職業(yè)溝通都是和客戶達(dá)成成交必不可少的重要因素。而如何能立足于現(xiàn)行的市場(chǎng)于不敗之地，就要求我們除了能夠提供給專業(yè)的指導(dǎo)之外，員工精準(zhǔn)的、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)穆殘?chǎng)語(yǔ)言溝通是客戶選擇和我們合作的主要考量因素。

那如何讓企業(yè)員工在職場(chǎng)中呈現(xiàn)出一種積極向上的職業(yè)態(tài)度、精準(zhǔn)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)穆殬I(yè)語(yǔ)言溝通？如何讓企業(yè)的每一個(gè)員工都能成為企業(yè)的效能單位，為企業(yè)能夠自動(dòng)自發(fā)的去創(chuàng)造效益，因此必要的員個(gè)心態(tài)建設(shè)和禮儀素養(yǎng)的企業(yè)導(dǎo)入是必不可少的。

在整個(gè)課程中，我們將深刻的意識(shí)到商務(wù)溝通及職業(yè)素養(yǎng)的重要,掌握并運(yùn)用商務(wù)接待與拜訪、互動(dòng)與溝通禮儀，改善自己的商務(wù)行為，提升個(gè)人素養(yǎng)，贏得客戶認(rèn)可，樹立公司品牌，創(chuàng)造營(yíng)銷佳績(jī)。

【課程收益】

1、掌握良好的溝通技巧能幫助我們更有效的溝通，增進(jìn)雙方的了解。

2、幫助企業(yè)員工掌握商務(wù)溝通中的禮儀規(guī)范；

3、幫助企業(yè)員工了解商務(wù)活動(dòng)中常見的禮儀規(guī)范；

4、幫助企業(yè)員工提升商務(wù)活動(dòng)中的溝通技巧與禮儀

5、幫助企業(yè)和員工提升綜合競(jìng)爭(zhēng)力。

【課程對(duì)象】

公司全員（50人左右）

【課程大綱】

第一節(jié)——溝通概述

（一）溝通的含義

第二節(jié)——人際溝通理論

（一）溝通的構(gòu)成五要素

步驟一：事前準(zhǔn)備

步驟二：了解需求

步驟三：表達(dá)觀點(diǎn)

步驟四：溝通的障礙

步驟五：達(dá)成協(xié)議

（二）溝通過(guò)程的基本要素

1、有意溝通

2、無(wú)意溝通

第三節(jié)——人際交往理論

一、人際交往的心理效應(yīng)

首因效應(yīng)

近因效應(yīng)

暈輪效應(yīng)

社會(huì)刻板效應(yīng)

投射效應(yīng)

二、人際吸引的基本規(guī)律

（一）接近吸引律

時(shí)間、空間接近

觀點(diǎn)、態(tài)度接近

職業(yè)、背景接近

（二）互惠吸引律

（三）互補(bǔ)吸引律

（四）對(duì)等吸引律

（五）光環(huán)吸引律

（六）誘發(fā)吸引律

第四節(jié)——商務(wù)溝通技巧

（一）高效能溝通是成功的基礎(chǔ)

（二）言談禮儀的原則（真誠(chéng)、文明、專注）

（三）談吐的基本技巧（接近、說(shuō)服、拒絕）

（四）溝通的4大法寶

（五）溝通3A法則

（六）傾聽與贊美

（七）適度的肢體語(yǔ)言與臉部表情

（八）如何與客戶及商業(yè)伙伴進(jìn)行溝通

（九）上下級(jí)之間如何溝通

（十）與同事之間溝通交流

（十一）禮儀的用語(yǔ)及避諱原則

第五節(jié)——商務(wù)溝通禮儀

（一）寒暄、介紹、稱呼禮儀

（二）拜訪、交談禮儀

（三）致意禮儀

（四）介紹與自我介紹

（五）名片禮儀

（六）迎來(lái)送往的乘車的禮儀

（七）培訓(xùn)方式：講解、示范、訓(xùn)練、點(diǎn)評(píng)

結(jié)語(yǔ)：通過(guò)全面、系統(tǒng)學(xué)習(xí)溝通禮儀，充分了解溝通能提升員工素養(yǎng)，是企業(yè)形象、文化的綜合體現(xiàn)，使人際感情得以溝通，建立起互相尊重、彼此信任、友好合作的關(guān)系，進(jìn)而有利于各種事業(yè)的發(fā)展。

孫老師

形象服務(wù)禮儀提升 孫婕

【專業(yè)資質(zhì)】

國(guó)際注冊(cè)高級(jí)禮儀培訓(xùn)師

曾任上海航空公司 乘務(wù)長(zhǎng)

IPA國(guó)際注冊(cè)高級(jí)禮儀 認(rèn)證講師

ISE國(guó)際服務(wù)效能提升 認(rèn)證講師

CATA中國(guó)民航運(yùn)輸協(xié)會(huì) 民航乘務(wù)教員

曾任東航技術(shù)研發(fā)中心 航空專業(yè)教師

SOCRE研究院（企業(yè)可持續(xù)發(fā)展項(xiàng)目） 咨詢師

【實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)】

● 孫婕老師曾在上海航空任職乘務(wù)長(zhǎng)，日常工作內(nèi)容主要是每日根據(jù)航線不同，制定服務(wù)流程以及安全規(guī)定，布置飛行中各項(xiàng)突發(fā)事件的處置流程，善于處理旅客投訴，以及負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)成員管理工作。負(fù)責(zé)考核組員業(yè)務(wù)能力，評(píng)估工作能力，任職期間積極提升自身管理能力。同時(shí)，飛行16年間，始終保持零投訴。在東方航空培訓(xùn)部（東航研發(fā)中心），秉承多年的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合實(shí)際及培訓(xùn)要求，在內(nèi)訓(xùn)期間主要講授課程為：乘務(wù)員禮儀，形象管理，服務(wù)技能，服務(wù)意識(shí)提升，投訴處理，安全突發(fā)應(yīng)急處置等。

● 具有十多年的航空公司、高等院校航空禮儀專業(yè)、大型企業(yè)服務(wù)禮儀顧問(wèn)等工作實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，曾任上海航空公司乘務(wù)長(zhǎng)，執(zhí)飛國(guó)際國(guó)內(nèi)航線，在職期間執(zhí)飛國(guó)際國(guó)內(nèi)專機(jī)包機(jī)航線。歷年來(lái)，已為國(guó)內(nèi)外航空業(yè)、鐵路運(yùn)輸業(yè)、酒店服務(wù)業(yè)等服務(wù)行業(yè)培養(yǎng)了近萬(wàn)名優(yōu)秀的乘務(wù)、服務(wù)人員。

【擅長(zhǎng)領(lǐng)域】

乘務(wù)員禮儀，形象管理，服務(wù)技能，服務(wù)意識(shí)提升，投訴處理等

【主講課程】

商務(wù)禮儀：《禮贏商運(yùn)》《禮贏溝通力》《禮贏職場(chǎng)》《禮儀待人—商務(wù)接待應(yīng)用之道》

形象禮儀：《高端商務(wù)形象管理》《“妝”出您的職業(yè)范—職業(yè)妝容塑造方案》

服務(wù)效能：《服務(wù)禮儀實(shí)戰(zhàn)方案》《妝容有度 淡雅相宜—服務(wù)行業(yè)職業(yè)形象統(tǒng)籌解決方案》

民航技能：《民航服務(wù)禮儀》《民航面試技能技巧》《溫潤(rùn)至心—民航乘務(wù)服務(wù)技巧實(shí)訓(xùn)》

《航空職業(yè)形象塑造》

女性精品：《魅力職場(chǎng)》《儀態(tài)萬(wàn)千 優(yōu)雅氣質(zhì)》

職場(chǎng)新人：《大學(xué)生形象禮儀》

定制課程：根據(jù)企業(yè)需求，量身定制落地實(shí)效的禮儀、服務(wù)等相關(guān)課程。

【授課風(fēng)格】

孫婕老師的理論修養(yǎng)和專業(yè)的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。培訓(xùn)風(fēng)格注重專業(yè)性、實(shí)用性、靈活性、系統(tǒng)性；授課親切、風(fēng)趣幽默、輕松互動(dòng)、擅長(zhǎng)體驗(yàn)式教學(xué)，課程內(nèi)容豐富并配有大量案例分享分析。注重與學(xué)員的互動(dòng)與共鳴，注重知識(shí)的落地執(zhí)行力，點(diǎn)評(píng)精辟、具有較強(qiáng)的針對(duì)性，廣受企業(yè)和學(xué)員好評(píng)。

【服務(wù)客戶】

電力通訊：國(guó)家電網(wǎng)、國(guó)家能源、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)電信、中國(guó)鐵塔集團(tuán)、上海港務(wù)集團(tuán)、河南電力等

金融地產(chǎn)：中國(guó)銀行、中國(guó)建設(shè)銀行、中國(guó)工商銀行、中國(guó)招商銀行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行、中信銀行、中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行、興業(yè)銀行、華夏銀行、廣發(fā)銀行、上海興業(yè)消費(fèi)金融公司、萬(wàn)科集團(tuán)、寶華集團(tuán)、正方集團(tuán)、瑞安集團(tuán)、東原地產(chǎn)、上海置業(yè)集團(tuán)、綠地集團(tuán)、海亮集團(tuán)、城開地產(chǎn)集團(tuán)等

家居汽車：顧家家居、東南汽車、上海大眾汽車、本田汽車、珠海公共汽車有限公司（國(guó)有企業(yè)）、上海汽車等

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