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【課程背景】

當(dāng)90后這代新生力量步入工作崗位時(shí)，如何能夠快速融入團(tuán)隊(duì)、適應(yīng)行內(nèi)各項(xiàng)規(guī)章制度、用心服務(wù)客戶，這是所有銀行都面臨的緊迫任務(wù)，今天激烈競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境下，銀行企業(yè)間比拼的是軟實(shí)力，新員是代表著本行的整體形象，而禮儀并非僅僅是握手、名片、鞠躬、問好，它存在與日常工作生活中的點(diǎn)滴中。

【培訓(xùn)目的】

1、讓新員工了解基本商務(wù)禮儀規(guī)范，提升本行的公眾形象；

2、熟練掌握常見場(chǎng)景的禮儀標(biāo)準(zhǔn)，展示得體儀態(tài)；

3、提升新員工的個(gè)人形象，增強(qiáng)自信心；

【課程內(nèi)容】

第一部分 積累崗位的職業(yè)“資本” --- 新員工崗位素養(yǎng)

第一章提高崗位“市值”--- 崗位職責(zé)

一、工作準(zhǔn)則

1、以客為尊

2、激情創(chuàng)新

3、團(tuán)隊(duì)合作

4、合規(guī)經(jīng)營

5、追求卓越

二、業(yè)務(wù)要求

1、讓追求卓越成為習(xí)慣

2、保持積極的心態(tài)

3、尊重客戶價(jià)值和人格

4、自覺遵守客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程

5、加強(qiáng)與客戶的有效溝通

6、提供文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù),滿足客戶需求

7、虛心聽取客戶意見和建議

8、感恩客戶，提高客戶的滿意度和忠誠度

第二章 保持良好的“運(yùn)行”--- 新員工職業(yè)狀態(tài)

一、職業(yè)道德規(guī)范

1、忠于職守，坦誠相見

2、提高警惕，嚴(yán)守秘密

3、循規(guī)守法，尊章守制

二、積極心態(tài)

1、內(nèi)心的豐盈

2、自信的狀態(tài)

3、平和的表情

4、正念的練習(xí)

5、傾聽和傾訴

6、調(diào)整的思維

第三章 讓工作隨時(shí)“兌現(xiàn)”—新員工工作效率管理

一、找到時(shí)間大盜

1、內(nèi)部因素

2、外部因素

二、告別拖延癥

1、認(rèn)知方法

2、情緒方法

3、行為方法

4、刻度工作

三、規(guī)劃工作量

四、選擇重要性

1、執(zhí)行 Do

2、委托Delegate

3、刪除 Delete

4、推遲 Delay

五、碎片時(shí)間利用

六、巧用智能軟件

第四章 面向未來自覺“加載”—客戶經(jīng)理工作目標(biāo)設(shè)定

一、目標(biāo)要明確

1、時(shí)限性

2、明確性

3、挑戰(zhàn)性

二、衡量進(jìn)展

1、可衡量

2、可行性

3、系統(tǒng)性

三、清除障礙

1、時(shí)間聚焦效應(yīng)

2、行為習(xí)慣延展性

3、設(shè)定清晰的計(jì)劃

四、制訂計(jì)劃

1、完工后犒勞自己

2、把工作寫在紙上

3、把任務(wù)分解處理

五、把握時(shí)間

六、每天溫習(xí)

七、描繪理想

八、堅(jiān)持行動(dòng)

第二部分 品質(zhì)服務(wù)不“欠息”—新員工服務(wù)素養(yǎng)

第一章 裝提升我的“面值”—新員工個(gè)人形象管理

一、職業(yè)著裝禮儀

禮儀之始，在于正容體，齊顏色，順辭令。

——《禮記·冠義》

1、男士：

1)西裝文化：版式、色彩、面料

2)男士經(jīng)典配飾：鞋、手表、腰帶、包、眼鏡

3)場(chǎng)合著裝：會(huì)議、辦公室、宴會(huì)

2、女士：

1)辦公室著裝要點(diǎn)：精致、干練、時(shí)尚、女人味

2)不同場(chǎng)合著裝要求：會(huì)議、宴會(huì)、辦公室

3)女士職場(chǎng)膠囊單品：絲巾、鞋、包、風(fēng)衣、襯衫

二、職業(yè)容貌禮儀

1、個(gè)人氣味管理：口腔、身體、衣服

2、女性客戶經(jīng)理職場(chǎng)妝

互動(dòng)內(nèi)容：對(duì)錯(cuò)圖片辨別

第二章 固化禮儀的“匯率水平”—新員工中的形體禮儀

一、新員工服務(wù)中的基本站姿禮儀

1、男士 2、女士

二、新員工服務(wù)中的鞠躬禮儀

1、迎賓 2、問候

三、新員工服務(wù)中的引領(lǐng)禮儀

1、進(jìn)門 2、房間

四、新員工服務(wù)中的微笑禮儀

五、新員工服務(wù)中的蹲式服務(wù)

六、新員工服務(wù)中的走姿禮儀

七、新員工服務(wù)中的坐姿

八、新員工服務(wù)中的遞送物品

九、新員工服務(wù)中的開門禮儀

十、新員工服務(wù)中上下電梯禮儀

十一、新員工服務(wù)中的送客禮儀

互動(dòng)方式：逐一練習(xí)，老師指導(dǎo)

第三章 與客戶保持“在線”狀態(tài) –- 新員工電話禮儀

一、新員工座機(jī)電話禮儀

1、電話形象

“我是誰？”“我代表誰？”“我要表達(dá)什么？”“我怎樣塑造我的聲音形象？”

2、電話前的準(zhǔn)備

提綱 時(shí)間 問候語 稱呼語 表情

互動(dòng)方式：根據(jù)不同題目模擬練習(xí)

3、接聽電話注意事項(xiàng)

口腔內(nèi)的準(zhǔn)備 周圍環(huán)境 回應(yīng)的方式

4、掛斷電話禮儀

掛斷前的總結(jié) 結(jié)束語的準(zhǔn)備 掛斷后的情緒 掛斷時(shí)間

二、新員工手機(jī)使用禮儀

1、來電鈴聲

2、短信中的冷語言和熱語言

3、接聽環(huán)境

4撥打時(shí)間

5手機(jī)外殼與職位的呼應(yīng)

三、新員工微信禮儀

1、頭像與個(gè)人形象

2、點(diǎn)贊的時(shí)機(jī)

3、評(píng)論的方式

4發(fā)朋友圈內(nèi)容與個(gè)人形象

5微信群內(nèi)聊天方式

6微信與個(gè)人銷售

互動(dòng)方式：案例分析

第三部分 面向未來自覺“加載” -–新員工社交素養(yǎng)

第一章 “預(yù)置”客戶的需求 –- 新員工客戶拜訪要點(diǎn)

一、新員工拜訪客戶前的準(zhǔn)備

1、時(shí)間把握

2、新員工如何為客戶準(zhǔn)備伴手禮

3、客戶資料了解

4、產(chǎn)品介紹準(zhǔn)備

二、新員工拜訪客戶過程中的禮儀

1、見面禮儀

2、握手禮儀

3、介紹禮儀

4、名片禮儀

5、座次禮儀

6、交談禮儀

第二章 新員工語言禮儀

一、新員工大堂服務(wù)語言

1、問候語

2、幫助語

3、咨詢語言

4、送別語言

二、新員工語氣語調(diào)的運(yùn)用

1、語調(diào)

2、語氣

3、音量

4、節(jié)奏

三、新員工服務(wù)用語禁忌

1、“不知道”

2、“不清楚”

3、“不歸我管”

4、“我還有事”

5、“去找領(lǐng)導(dǎo)/總行解決”

6、“不知道/不清楚”

7、“資料上都寫著，自己看”

互動(dòng)內(nèi)容：影片觀看、小組討論

第二章 新員工應(yīng)該掌握的儲(chǔ)戶異議處理

一、處理流程

1、感同身受

2、感謝反饋

3、剖析心理

4、找到需求

5、迅速隔離

6、安撫情緒

7、耐心傾聽

8、認(rèn)真記錄

9、創(chuàng)造共建

10、反饋結(jié)果

二、客戶異議處理三回避

1、急于下結(jié)論

2、處理轉(zhuǎn)他人

3、答復(fù)用術(shù)語

三、客戶的異議處理三原則

1、積極回應(yīng)

2、告知進(jìn)程

3、回避術(shù)語

四、 客戶異議處理案例解析

1、排隊(duì)時(shí)間久，儲(chǔ)戶不耐煩

2、業(yè)務(wù)辦理慢，儲(chǔ)戶著急

3、大堂空調(diào)溫度太低，個(gè)別儲(chǔ)戶覺得冷

4、網(wǎng)點(diǎn)沒有停車位，儲(chǔ)戶抱怨

總結(jié)

回顧內(nèi)容，答疑解惑

課程收尾，獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)秀

持續(xù)跟進(jìn)，學(xué)能致用

張老師

禮儀系列及服務(wù)效能提升 張梅雙

【專業(yè)資質(zhì)】

中國商業(yè)聯(lián)合會(huì)高級(jí)商務(wù)禮儀培訓(xùn)師

中華傳統(tǒng)文化禮儀教師

青少年兒童禮儀教師

高級(jí)家庭教育咨詢指導(dǎo)師

中華文化促進(jìn)會(huì)禮儀培訓(xùn)師

河北省傳統(tǒng)文化促進(jìn)會(huì)禮儀培訓(xùn)師

【實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)】

接待及培訓(xùn)10余年經(jīng)驗(yàn)， 國內(nèi)外認(rèn)證高級(jí)禮儀培訓(xùn)師資質(zhì)。培訓(xùn)行業(yè)覆蓋政府單位、國企、醫(yī)療、保險(xiǎn)、金融、酒店、餐飲、旅游等行業(yè)，具有豐富銷售行業(yè)、服務(wù)行業(yè)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)。為客戶從企劃到培訓(xùn)實(shí)施全程量身定制，接待指導(dǎo)、服務(wù)理念培養(yǎng)、制作員工手冊(cè)等。

【擅長領(lǐng)域】

系列禮儀培訓(xùn)、系列商務(wù)形象塑造提升培訓(xùn)、企業(yè)服務(wù)全流程設(shè)計(jì)

【授課風(fēng)格】

課程脈絡(luò)清晰，課程內(nèi)容極其豐滿，案例豐富，旁征博引，內(nèi)容深入淺出，培訓(xùn)效果顯著，深受學(xué)員好評(píng)！

通過理論講解、現(xiàn)場(chǎng)演示及實(shí)操演練等互動(dòng)活動(dòng)，幫助學(xué)員提升服務(wù)綜合素質(zhì)，內(nèi)外兼修！情景模擬、角色扮演、視頻短片等多種教學(xué)方法，結(jié)合大量生動(dòng)故事案例，寓教于樂，深入淺出，使學(xué)員輕松愉快地掌握所學(xué)知識(shí)！

氣質(zhì)優(yōu)雅，極具親和力，專業(yè)的視角，結(jié)合企業(yè)情況，通過前期充分多形式調(diào)研了解企業(yè)培訓(xùn)需求，制作培訓(xùn)建議書，開展培訓(xùn)授課，邊學(xué)習(xí)邊糾錯(cuò)，充分的保證培訓(xùn)效果。

【主講課程】

《商務(wù)有禮 職場(chǎng)有儀》 《你在品味食物 別人在品味你》

《從0到1建立系統(tǒng)打造個(gè)人IP》 《初入職場(chǎng)的我們》

《禮贏職場(chǎng)-行政人必須的商務(wù)禮儀和形象》 《魅力形象的7項(xiàng)修煉》

《詩詞中的禮儀》 《會(huì)議接待服務(wù)禮儀》 《接待禮儀與形象塑造》

《童蒙養(yǎng)正 幼學(xué)禮儀》《教師禮儀》 《最好的禮儀在家庭》

【部分授課記錄】

河北銀行《打造高端服務(wù)五部曲》

天津建行 《客戶服務(wù)禮儀與客戶投訴應(yīng)對(duì)技巧》

中國電信《職場(chǎng)禮儀--用細(xì)節(jié)加速成功》

汽車4S店《抓住形象的紅利--打造職場(chǎng)新形象》

河北大學(xué)《植入性商務(wù)禮儀》

江淮汽車 《贏在體驗(yàn)時(shí)代-- 服務(wù)效能提升》

保龍倉超市 《以禮服人 知性為美》

石家莊私立一中《學(xué)民俗禮儀 讓中國節(jié)更有中國味》

東南智慧城幼兒園《春節(jié)禮儀》

石家莊槐北路小學(xué)《彬彬有禮在校園》

金鑰匙幼兒園《禮由心生 而后成儀》

【服務(wù)客戶】

金融銀行：建設(shè)銀行、工商銀行、交通銀行、中國銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行、河北農(nóng)村信用合作社、石家莊國家開發(fā)銀行、中國郵政儲(chǔ)蓄銀行、河北銀行、北京銀行、保定銀行、邯鄲分行、藁城銀行、天津建行、石家莊國家開發(fā)銀行、農(nóng)業(yè)銀行、中國銀行石家莊分行、中信證券、太平洋保險(xiǎn)、太平洋財(cái)險(xiǎn)股份、天安保險(xiǎn)公司等

高校：河北大學(xué)、河北師范大學(xué)、河北科技大學(xué)、河北省圖書館、河北北方大學(xué)城、河北工程大學(xué)、河北司法警官學(xué)校、廊坊學(xué)員、新華國際教育集團(tuán)等

其他：中國聯(lián)通河北網(wǎng)點(diǎn)、中國電信114、中國移動(dòng)、中國能源建設(shè)集團(tuán)、廣西電力設(shè)計(jì)研究院、中國電建、河北冶金設(shè)計(jì)研究院、北方機(jī)電、河北電力、石家莊華電供熱集團(tuán)、石家莊供熱公司、長虹、美的、TCL、步步高、飛達(dá)、朗能、普飛電器、石家莊市三院、河北生殖婦產(chǎn)醫(yī)院、河北建工集團(tuán)、衡水中心血站、汽車4S店、浙江眾泰集團(tuán)（2期）、雪佛萊、江淮汽車、河北航信石家莊分公司、慧聰網(wǎng)、長城網(wǎng)、新浪網(wǎng)、保龍倉超市、北大方正等

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