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【課程背景】

在教育行業同質化競爭越來越激勵的今天，獨特的服務內涵，卓越的服務流程以及標準的服務形象，越來越成為提升客戶體驗和強化戰略落地的軟實力。

在實際工作中，很多教育企業不具備自己的獨特服務流程，因此，不能帶來卓越卓越體驗，并通過服務流程創造卓越的產品體驗和服務內涵！很多企業不懂得用員工的專業卓越形象，打造企業的品牌；不懂得用高效服務流程，來創造價值，提升效率。

學習融煉智慧，傳遞價值——服務流程工作坊課程，打通服務流程與服務內涵，客戶價值之間的關系，通過激活團隊智慧，萃取最佳實踐，梳理關鍵服務流程，流程創造價值，價值落地戰略。

【課程收益】

了解教育行業的現狀，經營模式和特點，不斷優化核心流程的原因

了解價值鏈的理念，如何通過梳理流程創造價值，打通戰略，價值與流程落地之間的關系

洞悉行業標桿的流程管理，學習一般流程，如行事歷的撰寫，領會不同行業的流程設計如何對接戰略

進行業務梳理，劃分場景，明確最終的呈現結果與問題解決直接的關系

掌握最近實踐的萃取方法，并現場萃取現有流程

掌握行動學習工具，并綜合應用多種行動學習方法提煉關鍵流程

掌握現場細化關鍵流程，領導點評和后續呈現與落地的方法。

【培訓對象】

中高層管理者

【課程要求】

分組研討，按6-12人一組，現場學員呈島狀安排座位便于討論；

準備0號白紙每個小組至少需要4張，A4紙每個小組至少需要4張；

準備兩種不同規格的便簽紙，每組至少50張和20張，準備美紋紙，準備彩色水筆每人一支；

準備彩色白板筆，盡量達到每組使用一種顏色

【授課方式】

講授、團隊共創，頭腦風暴、世界咖啡、城鎮會議、經驗萃取、案例分享。

【課程大綱】

前言：課程邏輯：學習成長四層級

知識

技能

萃取

創新

第一單元：教育行業現狀，我們為什么需要核心流程？

行業的同質化競爭

創造卓越服務體驗

集團管控加體系復制的商業模式

強化文化內涵

第二單元：價值如何創造？從服務流程到價值鏈

從戰略落地到內部流程

流程如何創造價值

創造體驗

提升效率

沉淀經驗

流程的分類：基本流程與關鍵流程

新東方行事歷

人力資源流程

現場演練：各崗位行事歷撰寫

第三單元：行業標桿如何做？案例研討

行業標桿流程分析

CC團隊服務流程和服務場景

教學團隊服務流程和服務場景

教學服務團隊服務流程和服務場景

研討：流程設計如何兌現服務內涵

神州專車內涵與流程

淘寶服務內涵與流程

肯德基服務內涵與流程

第四單元：行動學習與經驗萃取

從未知業務到已知業務

什么是行動學習

行動學習的主要工具

什么是組織經驗萃取

工作坊流程

第五單元：關鍵流程分解與最佳經驗萃取

確認關鍵流程與服務內涵

確定目標和呈現：從關鍵流程到業務場景

最佳業務場景經驗萃取——從已知業務到未知業務

隱性思維顯性化

顯性思維結構化

結構思維形象化

現場演練：業務場景流程萃取

第六單元：現場團隊共創——服務流程

團隊列名

團隊任務分配

團隊組建

團隊共創

最價實踐研討

服務流程共創

梳理邏輯

內容圖像化

圖像表格化

世界咖啡

小組成員互相借簽和交流

城鎮會議

各小組展示和互評

導師點評

領導點評和確認

各小組現場規整并形成服務流程體系

流程 注釋 步驟 話術完善

形成文檔，現場展示

第七單元：從流程到能力

案例教學七步法

案例教學的其他模式

情境模擬

視頻教學

案例研討

角色扮演

促動師和引導提煉

張老師

講師背景

曾任神州優車集團組織發展高級顧問

曾任新東方教育科技集團高級人力資源經理

曾任培生教育集團（英資全球最大教育集團）人力資源項目總監

組織發展，組織學習，績效管理專家

時代光華長年特約講師

職業背景

15年職業歷程，專注于企業組織核心能力和學習基因的培養，學習型組織構建，實現企業戰略，績效與組織能力提升，組織學習的對接。

歷任神州優車組織發展資深顧問，?？ǜ＜瘓F組織發展專家，新東方高級人力資源經理，培生旗下環球雅思人力資源項目總監等。主持完成神洲優車集團人才建設體系搭建和落地，領導力梯隊建設，勁松口腔人才建設體系，通過組織發展與管理梯隊培養項目的結合，實現了組織發展和領導力培養的結合，用組織學習解決業務卡點，實現了從學習到商業結果的變現，學習型組織轉型；主持完成多家企業領導力梯隊，人才建設系統，戰略轉型升級帶來的人才培養等組織發展項目；與中科院，國有資產管理中心，首創集團等多家大型央企長期保持職業化，領導力建設項目的合作關系。在內訓師團隊建設，將培訓與商業結果對接，學習項目設計，組織能力體系搭建，線上數學化學習專業力推動，精品課設計等方面，具體獨到，系統，超前并關注結果的方法論體系和最佳實踐。

5年咨詢培訓經驗，培訓課程擅長于解決企業問題，將培訓升級學習項目，咨詢擅長于教練式激發企業自身智慧解決企業問題，授之以漁，并授之欲，善于改變員工心智模式和組織心智模式，深層次賦能。

2020課程體系

組織發展與組織學習

《從管理者到培訓師——實戰TTT》

《從培訓師到組織學習與發展專家——進階TTT》

《上接戰略下接績效的培訓體系》

《組織設計與組織發展》

《組織的診斷，組織發展與組織能力》

《新常態下組織能力建設》

《從戰略地圖到學習地圖》

《人才盤點操作實務》

《敏捷微課設計與呈現》

《創新型學習項目設計》

人力資源&績效管理

《戰略人力資源管理與人力資本運營》

《HRBP的野蠻生長：如何成長為戰略合作伙伴》

《戰略績效系統搭建工作坊-目標 執行 激勵》

《組織績效力》

《管理層績效能力提升與績效文化》

《教練式績效改進》

《敏捷激勵模式創新》

《管理人員的績效能力提升》

《全面激勵模型與敏捷激勵模式創新》

《招聘致勝——基于招聘的組織能力構建》

領導力與管理技能類

《戰略解碼》

《領導者角色認知與團隊建設》

《戰略地圖與平衡積分卡》

《化行動學習為組織能力》

《非人力資源的人力資源管理》

《從目標到執行》

《融煉智慧 傳遞價值——服務禮儀工作坊》

職業化類

《升級最高版本的自己——員工職業化》

《升級最高版本的自己——時間管理》

《升級最高版本的自己——職場思維》

《七項習慣與高績效思維》

授課特點

張媛老師的課程互動，實戰，幽默，實用，開放式教學，她可以根據學員在課程開始前提出的問題靈活調整課程的內容，讓學員受益匪淺。課程具備戰略高度和文化深度，將中國傳統智慧融入課堂，同時，緊貼企業實際問題和領先管理理念，高度，深度，實戰性，時效性，互動性均很強，張媛老師授課風格親和力強，知性干練，追求學員的意識層面的深度改變，善于改變心智模式，啟動學員內心動力，帶來持續的行為改變和商業結果。授之以魚的同時，授之以漁，授之以欲，授之以娛，深受學員喜愛和好評。

1、實戰，所授課程全部來源于一線實戰，堅持只講自己做到的，只講經過實戰驗證的切實有效的，將大師經典和中國本土企業的實際相結合。；

2、多維原創，結合最新管理工具理念，融匯善于將中醫理論，傳統文化，靈性成長，教育等多領域內容融入管理理念，結合一線最佳實戰，原創理念和體系。大道至簡，生動，接地氣，廣受學員好評。

3、具備戰略高度，站在企業戰略和業務收益高度，以終為始，聚焦業務。

4、以問題和學員為中心，聚焦解決企業問題，課前溝通和分析，針對不同具體問題有選擇地聚焦課程內容。

5、學習項目系統落地，課程中大量運用建構主義教學，團隊引導，工作坊等形式同步完成知識傳授，學習能力和問題解決，課后運用學習小組，行動清單，模板工具，任務等多種學習項目設計工具幫助學員系統落地，完成思維，行為的轉化。

客戶見證

張媛老師的課程落地，實戰，實效，具備戰略高度，善于啟發員工內心動力，對于君耀電子的轉型起到了關鍵作用。

——五礦集團安徽開發礦業 董事長 腰向科

張媛老師的課程在精通快速路的歷次改革中，從梳理戰略方向，提升干部素質，改善員工能力，營造組織氛圍等各個方面，都起到了提綱挈領的作用。

——首創集團精通快速路總經理 梁總

張媛老師的課程接地氣，深入淺出，落地實用，大道至簡，沒有一定的人生閱歷，不一定能了解其中的精髓

——中科院物理所空天院人力資源部長

感謝知性優雅的張媛老師實戰落地的課程，既有戰略高度，又有落地深度，受益匪淺，期待長期合作。

——愛慕集團HRD 宣玲

張媛老師的課程對于人力資源的解讀，醍醐灌頂，入木三分，實戰，落地，實用，解決實際問題，直至組織業績。

——施耐德寶光HRVP

聽了這么多老師的課，張媛老師是唯一一個讓我感受到真誠和對學員真正負責的老師，授課內容是真正的實戰干貨，德藝雙馨，與您同行，真是榮幸，既能學習進步又感覺如沐春風。

——山西呂梁 某礦業集團 任總

服務客戶

國家電網、中車集團、中鐵鐵龍集團、民生銀行、交通銀行、中車集團、神華集團、首開集團、大東方股份、招商銀行、中信銀行、中國移動、中國聯通、中國電信、工商銀行、農業銀行、中國郵政、京東、中國石油、中國石化、神華神東煤炭集團、神州優車、安徽開發礦業（五礦旗下）中國國有資產投資中心、中科院物理研究所、中元國際、施耐德寶光、中國機械進出口總公司、長城勘探、首鋼、金輝地產商業公司、蒙牛集團、網易、大東方股份、南方航空、搜狗、漢唐集團、君耀電子、中建一局、唐山三友集團、首鈔、西鈔、步森男裝、紅蜻蜓集團、龍騰工程機械、?；茉础⒔驑蛄魧W等上百家企業和組織。

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