客戶滿意度提升
【課程編號】:NX33828
客戶滿意度提升
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【所屬類別】:客戶服務培訓
【培訓課時】:2天
【課程關鍵字】:客戶滿意度培訓
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課程對象
總經理、行業經理、中高層管理者
授課模式
導師講解、大量案例分析,雙向溝通、疑難解答、針對性講解、參與式研討。
課程大綱
第一章節:客戶關系的模式轉化
1、基于客戶體驗滿意的服務創新理念
銷售向服務營銷的轉型
買賣雙方市場決策變化的轉型
客戶的滿意度關注點解析
客戶關系與客戶滿意度的服務營銷
2、基于客戶交互關系的客戶管理創新理念
互聯網下的客戶關系維系
客戶與企業之間的關系分析圖表
客戶參與的全新經銷商管理理念的發展分析
3、基于數據化分析的管理模式創新理念
大數據時代的售后業務指向發展
數據化的售后發展與管理模式分析
客戶管理數據與KPI分析,數據化的收集與管理
4、基于客戶價值鏈延伸的商業模式創新理念
全價值鏈的商業模式分析
金融、保險、養護的創新模式分析
以客戶為中心的延保與質保的流程分析
客戶全生命周期的關系維系與管理
第二章節:客戶滿意度提升對經銷商的影響
1、提升客車主機廠的利潤與客戶粘性
2、品牌當地的影響力與口碑
3、企業綜合實力與能力的體現
4、案例分析:有那些因素會影響客戶滿意度
第三章節:客戶滿意度提升策略
1、服務團隊的搭建與人員分配
合理的客戶關系管理部的人員分配解讀
客戶關系部的崗位職責分析
如何打造優秀的客戶關系管理度團隊
客戶關系管理部與售后服務部門的鏈接技巧分析
案例分析(客服電子系統分析)
2、服務人員的態度與素質打造
什么是客服人員的黃金心態
提升綜合素養的六個策略
視頻案例展示(心態的重要性)
如何用心做事,用心體現在那幾個層面
客戶人員的專業能力提升策略分析
3、提升滿意度的措施與方法分析
做好促進客戶忠誠的服務準備
感知主動熱情的客戶接待
用提問找到客戶真實的期望
傾聽與反饋中的感同身受
超越客戶期望的四個要素
4、提升經銷商客戶滿意度的服務戰略分析
如何提升與競爭品牌的優勢服務展現(生活用品案例給我們的啟發)
超越競爭競爭對手,讓顧客有感覺----快(廣州本田案例)
考慮問題全面和周到-------細(東本案例)
滿足客戶的需求,超越客戶的預期-----多走一步
符合顧問的心理要求------精準
達到顧客的滿意度-------好
了解競爭對手做了哪些努力------差異化服務
5、售后層面如何提升客戶的滿意度
原廠的配件供應與和質保服務
提升維修工人的綜合素養(一次性修復率、交車延誤等)
廠房設備的專業化水準,更專業的服務
標準化的售后服務流程操作細節解讀
服務質量與運營成本的雙軌管理策略分析
客車特色的維修服務(上門服務、回場檢查、道路救援等)
互聯網層面的客戶關系維系策略解讀
馬老師
北京交通大學EMBA特聘講師
清大汽車研修班特聘講師
盛視空中商學院特聘講師
時代光華汽車學院特聘講師
汽車服務企業運營管理專家
中國汽車協會特聘講師
汽車技師、汽車營銷顧問
馬誠駿老師專業汽車工程院校畢業,畢業后一直從事汽車行業相關工作,曾在汽車院校任教,(主講汽車營銷與管理)。后續創辦北京汽車工程學校,一直致力于汽車行業高端人才的培養。深入了解汽車行業發展戰略規劃,汽車經銷商運營管控、盈利模式、市場營銷、互聯網營銷等模式?,F任北京華陽順通汽車集團執行經理,清華大學汽車研修班特聘講師,中國汽車人才協會特聘講師。在與眾多汽車企業中高層、中層管理者的培訓中。相互交流經驗,碰撞思想,總結出一套權威的汽車企業管理課程內容,更貼近汽車企業發展和企業實際狀況。培訓中收到良好效果。老師結合企業管理經驗和資深的行業背景,引經據典,深入淺出的授課風格,深受企業尊重和喜愛。為企業的發展和規劃帶來了巨大的收益。
馬誠駿講師汽車類培訓部分課程:
商用車經典課程:
《商用車經銷商運營與管理》《商用車市場營銷》《商用車大客戶開發與管理》《商用車售后服務管理》《商用車客戶服務體系建設》《商用車互聯網+》《行銷技巧與執行策略》《團隊建設與人才管控》《區域經理如何管控經銷商》《區域經理的量利平衡策略》
參與的項目咨詢:
經銷商:運營與管理、行銷策劃與執行、大客戶開發與管理、售后盈利能力提升、標準化管理與流程執行、網電銷的開展與運營
廠商:區域經理能力提升、經銷商管理的量利平衡、輔導經銷商的業務能力、互聯網布局與提升
員工:個人能力提升、銷售流程技巧、客戶性格分析與策略
培訓過的品牌:
重卡:三一重工、福田戴姆勒、一汽解放、陜汽德龍、大運汽車、江淮格爾發、東風乘龍
輕卡:五十鈴、歐馬可、江鈴、江淮、時代、五征
皮卡:長城、江鈴、拓路者、帥鈴、五十鈴
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