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課程對象

區(qū)域經(jīng)理/客戶關(guān)系管理部

授課模式

導(dǎo)師講解、大量案例分析，雙向溝通、疑難解答、針對性講解、參與式研討。

課程大綱

第一部分：汽車客戶關(guān)系管理與維護(hù)的重要性

1、什么是客戶關(guān)系，為什么要維系客戶關(guān)系。

2、微利化時(shí)代的精細(xì)化管理，服務(wù)營銷理念的確定。

3、客戶的關(guān)系承載著經(jīng)銷商與主機(jī)廠商的發(fā)展和未來。

4、客戶關(guān)系數(shù)據(jù)分析，說明怎樣的經(jīng)銷商運(yùn)營狀況。

第二部分：客戶關(guān)系會影響汽車行業(yè)怎樣的未來發(fā)展方向

1、基于客戶體驗(yàn)滿意的服務(wù)創(chuàng)新理念

銷售向服務(wù)營銷的轉(zhuǎn)型

買賣雙方市場決策變化的轉(zhuǎn)型

客戶的滿意度關(guān)注點(diǎn)解析

客戶關(guān)系與客戶滿意度的服務(wù)營銷

2、基于客戶交互關(guān)系的客戶管理創(chuàng)新理念

互聯(lián)網(wǎng)下的客戶關(guān)系維系

客戶與企業(yè)之間的關(guān)系分析圖表

客戶參與的全新經(jīng)銷商管理理念的發(fā)展分析

3、基于數(shù)據(jù)化分析的管理模式創(chuàng)新理念

大數(shù)據(jù)時(shí)代的售后業(yè)務(wù)指向發(fā)展

數(shù)據(jù)化的售后發(fā)展與管理模式分析

客戶管理數(shù)據(jù)與KPI分析，數(shù)據(jù)化的收集與管理

4、基于客戶價(jià)值鏈延伸的商業(yè)模式創(chuàng)新理念

全價(jià)值鏈的商業(yè)模式分析

金融、保險(xiǎn)、養(yǎng)護(hù)的創(chuàng)新模式分析

以客戶為中心的延保與質(zhì)保的流程分析

客戶全生命周期的關(guān)系維系與管理

第三部分：客戶關(guān)系管理實(shí)施中應(yīng)用與工具

1、維系客戶的管理工具表單

客戶信息登記表、意向客戶跟蹤表、客戶信息管理表

2、電子數(shù)據(jù)時(shí)代的客戶維系工具

CRM電子數(shù)據(jù)管理

3、表格單據(jù)的案例分享

4、客戶關(guān)系管理中常用方法

客戶關(guān)系管理的跟進(jìn)與邀約方法

客戶關(guān)系的圈層管控方法

客戶關(guān)系管理方法的渠道與工具分析

第四部分：客戶關(guān)系中客戶信息管理與數(shù)據(jù)挖掘

1、客戶數(shù)據(jù)化管理的優(yōu)勢分析

大數(shù)據(jù)時(shí)代的決策依據(jù)

從數(shù)據(jù)找到戰(zhàn)略中心

2、客戶數(shù)據(jù)化管理的KPI數(shù)據(jù)跟進(jìn)

數(shù)據(jù)優(yōu)化的KPI導(dǎo)向

對數(shù)據(jù)的優(yōu)化與動態(tài)比對

3、客戶數(shù)據(jù)化管理地圖分析

案例分析

4、數(shù)據(jù)為市場管理提供怎樣的依據(jù)

市場營銷理論的重心分析

市場投入依據(jù)客戶的核心定位

案例分享：客戶的核心訴求是市場活動的靈魂

第五部分：提升客戶的忠誠度與滿意度管理有效策略

1、客戶滿意度的定義

什么是客戶滿意理念

做好顧客滿意的效益在哪里

顧客對銷售的期望

2、滿意度評測標(biāo)準(zhǔn)解析

結(jié)合實(shí)例講解提升客戶滿意度所帶來的實(shí)際效果

客戶滿意度雷達(dá)圖

服務(wù)經(jīng)理在企業(yè)中如何提升客戶滿意度

影響客戶滿意度的因素

3、第三方的滿意度標(biāo)準(zhǔn)與市場調(diào)研

案例分析第三方媒體、協(xié)會、監(jiān)督機(jī)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)解析

4、顧問式服務(wù)流程的滿意度細(xì)節(jié)解析

做好促進(jìn)忠誠的服務(wù)準(zhǔn)備

感知主動熱情的客戶接待

用提問找到客戶真實(shí)期望

運(yùn)用認(rèn)同的方式表達(dá)拒絕

超越客戶期望的四個(gè)要素

5、滿足客戶所需—正確的引導(dǎo)客戶期望

影響客戶期望的十個(gè)因素

降低客戶期望的方程式

將客戶期望轉(zhuǎn)移到它處

拒絕客戶期望的三步驟

第六部分：客戶關(guān)系管理的實(shí)施與組織構(gòu)架建設(shè)

1、經(jīng)銷商的組織構(gòu)架與客戶管理的關(guān)系與職責(zé)

2、客戶關(guān)系的反饋與管理策略對接

3、經(jīng)銷商CRM客戶服務(wù)管理中心的職能

4、主機(jī)廠商與經(jīng)銷商針對客戶關(guān)系的互動模式分析

馬老師

北京交通大學(xué)EMBA特聘講師

清大汽車研修班特聘講師

盛視空中商學(xué)院特聘講師

時(shí)代光華汽車學(xué)院特聘講師

汽車服務(wù)企業(yè)運(yùn)營管理專家

中國汽車協(xié)會特聘講師

汽車技師、汽車營銷顧問

馬誠駿老師專業(yè)汽車工程院校畢業(yè)，畢業(yè)后一直從事汽車行業(yè)相關(guān)工作，曾在汽車院校任教，（主講汽車營銷與管理）。后續(xù)創(chuàng)辦北京汽車工程學(xué)校，一直致力于汽車行業(yè)高端人才的培養(yǎng)。深入了解汽車行業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃，汽車經(jīng)銷商運(yùn)營管控、盈利模式、市場營銷、互聯(lián)網(wǎng)營銷等模式。現(xiàn)任北京華陽順通汽車集團(tuán)執(zhí)行經(jīng)理，清華大學(xué)汽車研修班特聘講師，中國汽車人才協(xié)會特聘講師。在與眾多汽車企業(yè)中高層、中層管理者的培訓(xùn)中。相互交流經(jīng)驗(yàn)，碰撞思想，總結(jié)出一套權(quán)威的汽車企業(yè)管理課程內(nèi)容，更貼近汽車企業(yè)發(fā)展和企業(yè)實(shí)際狀況。培訓(xùn)中收到良好效果。老師結(jié)合企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)和資深的行業(yè)背景，引經(jīng)據(jù)典，深入淺出的授課風(fēng)格，深受企業(yè)尊重和喜愛。為企業(yè)的發(fā)展和規(guī)劃帶來了巨大的收益。

馬誠駿講師汽車類培訓(xùn)部分課程：

商用車經(jīng)典課程：

《商用車經(jīng)銷商運(yùn)營與管理》《商用車市場營銷》《商用車大客戶開發(fā)與管理》《商用車售后服務(wù)管理》《商用車客戶服務(wù)體系建設(shè)》《商用車互聯(lián)網(wǎng)＋》《行銷技巧與執(zhí)行策略》《團(tuán)隊(duì)建設(shè)與人才管控》《區(qū)域經(jīng)理如何管控經(jīng)銷商》《區(qū)域經(jīng)理的量利平衡策略》

參與的項(xiàng)目咨詢：

經(jīng)銷商：運(yùn)營與管理、行銷策劃與執(zhí)行、大客戶開發(fā)與管理、售后盈利能力提升、標(biāo)準(zhǔn)化管理與流程執(zhí)行、網(wǎng)電銷的開展與運(yùn)營

廠商：區(qū)域經(jīng)理能力提升、經(jīng)銷商管理的量利平衡、輔導(dǎo)經(jīng)銷商的業(yè)務(wù)能力、互聯(lián)網(wǎng)布局與提升

員工：個(gè)人能力提升、銷售流程技巧、客戶性格分析與策略

培訓(xùn)過的品牌：

重卡：三一重工、福田戴姆勒、一汽解放、陜汽德龍、大運(yùn)汽車、江淮格爾發(fā)、東風(fēng)乘龍

輕卡：五十鈴、歐馬可、江鈴、江淮、時(shí)代、五征

皮卡：長城、江鈴、拓路者、帥鈴、五十鈴

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