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課程對象

區(qū)域經理/客戶關系管理部

授課模式

導師講解、大量案例分析，雙向溝通、疑難解答、針對性講解、參與式研討。

課程大綱

第一部分：汽車客戶關系管理與維護的重要性

1、什么是客戶關系，為什么要維系客戶關系。

2、微利化時代的精細化管理，服務營銷理念的確定。

3、客戶的關系承載著經銷商與主機廠商的發(fā)展和未來。

4、客戶關系數據分析，說明怎樣的經銷商運營狀況。

第二部分：客戶關系會影響汽車行業(yè)怎樣的未來發(fā)展方向

1、基于客戶體驗滿意的服務創(chuàng)新理念

銷售向服務營銷的轉型

買賣雙方市場決策變化的轉型

客戶的滿意度關注點解析

客戶關系與客戶滿意度的服務營銷

2、基于客戶交互關系的客戶管理創(chuàng)新理念

互聯(lián)網下的客戶關系維系

客戶與企業(yè)之間的關系分析圖表

客戶參與的全新經銷商管理理念的發(fā)展分析

3、基于數據化分析的管理模式創(chuàng)新理念

大數據時代的售后業(yè)務指向發(fā)展

數據化的售后發(fā)展與管理模式分析

客戶管理數據與KPI分析，數據化的收集與管理

4、基于客戶價值鏈延伸的商業(yè)模式創(chuàng)新理念

全價值鏈的商業(yè)模式分析

金融、保險、養(yǎng)護的創(chuàng)新模式分析

以客戶為中心的延保與質保的流程分析

客戶全生命周期的關系維系與管理

第三部分：客戶關系管理實施中應用與工具

1、維系客戶的管理工具表單

客戶信息登記表、意向客戶跟蹤表、客戶信息管理表

2、電子數據時代的客戶維系工具

CRM電子數據管理

3、表格單據的案例分享

4、客戶關系管理中常用方法

客戶關系管理的跟進與邀約方法

客戶關系的圈層管控方法

客戶關系管理方法的渠道與工具分析

第四部分：客戶關系中客戶信息管理與數據挖掘

1、客戶數據化管理的優(yōu)勢分析

大數據時代的決策依據

從數據找到戰(zhàn)略中心

2、客戶數據化管理的KPI數據跟進

數據優(yōu)化的KPI導向

對數據的優(yōu)化與動態(tài)比對

3、客戶數據化管理地圖分析

案例分析

4、數據為市場管理提供怎樣的依據

市場營銷理論的重心分析

市場投入依據客戶的核心定位

案例分享：客戶的核心訴求是市場活動的靈魂

第五部分：提升客戶的忠誠度與滿意度管理有效策略

1、客戶滿意度的定義

什么是客戶滿意理念

做好顧客滿意的效益在哪里

顧客對銷售的期望

2、滿意度評測標準解析

結合實例講解提升客戶滿意度所帶來的實際效果

客戶滿意度雷達圖

服務經理在企業(yè)中如何提升客戶滿意度

影響客戶滿意度的因素

3、第三方的滿意度標準與市場調研

案例分析第三方媒體、協(xié)會、監(jiān)督機構標準解析

4、顧問式服務流程的滿意度細節(jié)解析

做好促進忠誠的服務準備

感知主動熱情的客戶接待

用提問找到客戶真實期望

運用認同的方式表達拒絕

超越客戶期望的四個要素

5、滿足客戶所需—正確的引導客戶期望

影響客戶期望的十個因素

降低客戶期望的方程式

將客戶期望轉移到它處

拒絕客戶期望的三步驟

第六部分：客戶關系管理的實施與組織構架建設

1、經銷商的組織構架與客戶管理的關系與職責

2、客戶關系的反饋與管理策略對接

3、經銷商CRM客戶服務管理中心的職能

4、主機廠商與經銷商針對客戶關系的互動模式分析

馬老師

北京交通大學EMBA特聘講師

清大汽車研修班特聘講師

盛視空中商學院特聘講師

時代光華汽車學院特聘講師

汽車服務企業(yè)運營管理專家

中國汽車協(xié)會特聘講師

汽車技師、汽車營銷顧問

馬誠駿老師專業(yè)汽車工程院校畢業(yè)，畢業(yè)后一直從事汽車行業(yè)相關工作，曾在汽車院校任教，（主講汽車營銷與管理）。后續(xù)創(chuàng)辦北京汽車工程學校，一直致力于汽車行業(yè)高端人才的培養(yǎng)。深入了解汽車行業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃，汽車經銷商運營管控、盈利模式、市場營銷、互聯(lián)網營銷等模式。現(xiàn)任北京華陽順通汽車集團執(zhí)行經理，清華大學汽車研修班特聘講師，中國汽車人才協(xié)會特聘講師。在與眾多汽車企業(yè)中高層、中層管理者的培訓中。相互交流經驗，碰撞思想，總結出一套權威的汽車企業(yè)管理課程內容，更貼近汽車企業(yè)發(fā)展和企業(yè)實際狀況。培訓中收到良好效果。老師結合企業(yè)管理經驗和資深的行業(yè)背景，引經據典，深入淺出的授課風格，深受企業(yè)尊重和喜愛。為企業(yè)的發(fā)展和規(guī)劃帶來了巨大的收益。

馬誠駿講師汽車類培訓部分課程：

商用車經典課程：

《商用車經銷商運營與管理》《商用車市場營銷》《商用車大客戶開發(fā)與管理》《商用車售后服務管理》《商用車客戶服務體系建設》《商用車互聯(lián)網＋》《行銷技巧與執(zhí)行策略》《團隊建設與人才管控》《區(qū)域經理如何管控經銷商》《區(qū)域經理的量利平衡策略》

參與的項目咨詢：

經銷商：運營與管理、行銷策劃與執(zhí)行、大客戶開發(fā)與管理、售后盈利能力提升、標準化管理與流程執(zhí)行、網電銷的開展與運營

廠商：區(qū)域經理能力提升、經銷商管理的量利平衡、輔導經銷商的業(yè)務能力、互聯(lián)網布局與提升

員工：個人能力提升、銷售流程技巧、客戶性格分析與策略

培訓過的品牌：

重卡：三一重工、福田戴姆勒、一汽解放、陜汽德龍、大運汽車、江淮格爾發(fā)、東風乘龍

輕卡：五十鈴、歐馬可、江鈴、江淮、時代、五征

皮卡：長城、江鈴、拓路者、帥鈴、五十鈴

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