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【課程背景】

數智化時代，客戶的需求是多樣的、線上線下一體的，需要從企業視角構建客戶洞察-策略驅動-經營回檢-體驗閉環—支撐保障的完整體系，戰略是“骨架”，需要圍繞業務數字化與管理數字化兩大主題，深度借鑒同業領先實踐，探索適合本公司的最優路徑，打造特色化發展模式，客戶營銷體系是“大腦”，需要打造智慧大腦，實現更為高效的客戶觸達與價值提升。，客戶運營體系是“血液”，要建立客戶全生命周期運營體系，建立“人貨場”的新模式，有效實現組織融合、數據融合、業技融合、系統融合，推動更為敏捷、靈活的支撐體系建設，是實現“以客戶為中心”的數字化建設的“靈魂”，老師將結合豐富的咨詢與培訓經驗，將豐富的咨詢成果提煉成高效、可落地、可執行、針對性強的培訓課程，為零售業務發展出謀劃策

【課程對象】

銀行從事個人金融業務的相關人員，以總行與分行為主

【課程收益】

1.掌握零售業務發展方向，洞察客戶經營的關鍵邏輯

2.深度了解等同業在客戶經營方面的領先實踐，并全面了解其在經營過程中遇到的瓶頸與阻力

3.聚焦經營實踐，以豐富的案例詳細講解零售銀行的模式與方法

4.重在落地，強化零售發展與本行實際情況的吻合性，聚焦一線痛點，提出新思路

【課程大綱】

一、如何構建客戶洞察-策略制定-策略執行-經營回檢的完整閉環

1.建立以客戶需求為中心，涵蓋策略體系、運營機制、數字化能力支撐的全生命周期策略圖譜

客戶聚類分群與生命周期劃分

策略體系框架建立

存量策略梳理與新增策略補充

客戶策略運營整合機制

策略后評估

系統優化建議

策略管理看板

2、如何做好客戶洞察：專家判斷+聚類分析+頭腦風暴

如何做好客戶洞察：規則驅動+機器學習+頭腦風暴

規則驅動：平安銀行財富客群的十二類微細分

規則驅動：建行深圳分行六大重點客群的數據分析維度與客戶洞察結果

規則驅動：招商銀行基于客戶交易行為的客戶洞察

聚類分析與機器學習類——杭州聯合銀行零售客群聚類分析結果與客群細分

客戶洞察：頭腦風暴——以上海銀行樂退客群洞察結果看如何發動總分支力量共同“看懂客戶”

3、如何制定精準策略：定名單+定舉措+抓協同

定名單：如何基于名單制的管理體系，及客戶洞察結果，形成客戶營銷名單

定舉措1：如何明確策略制定的目標（規模、客戶、中收）

案例分析：杭州聯合銀行提升財富客群資產規模的策略體系

定舉措2：如何明確重點營銷的客戶層級及特色客群

案例分析：中原銀行代發客群的細分與經營思路

定舉措3：如何確定策略場景——生命周期、產品、實時事件三大類

案例分析:MOT實時事件在策略營銷中的重要作用

定舉措4：如何確定營銷產品

案例分析：招商銀行客戶全生命周期經營思路

定舉措5：如何確定客戶營銷渠道

案例分析：建行深圳分行+招商銀行零售客群差異化渠道經營策略介紹

定舉措6：如何確定營銷話術

案例分析：招商銀行遠程銀行私人銀行客戶營銷話術

案例分析：招商銀行財富管理客戶營銷話術

案例分析：招商銀行養老金客戶營銷話術

定舉措7：形成策略圖譜

案例分析：民生銀行策略圖譜

學員練習：基于策略圖譜，形成特定客群的經營策略

抓協同1：全渠道融合的機制保障

案例分析：招商銀行遠程銀行+網點的協同機制

抓協同2：渠道策略的優先級機制

案例分析：平安銀行全渠道協同流程

學員練習：制定一份完整的客戶經營閉環體系

4、如何做好落地執行與策略回檢：

電話營銷與話術輔導

CRM功能使用輔導

客戶營銷表單維護

明確并完善轉介營銷流程

營銷人員問題反饋與溝通

物料、產品額度更新與到位

二、個人金融部培訓專項

1、數字化時代，零售銀行如何“以客戶為中心”實現轉型升級

頂層設計：構建開放融合的零售體系

案例分析：招商銀行打造零售3.0的組織管理與經營體系

客戶洞察：以數據為驅動，更“懂客戶”

案例分析：25%的私人銀行客戶僅持有1款產品分析

策略設計：以策略為引擎，更“近客戶”

案例分析：民生銀行如何通過構建“策略圖譜”

落地執行：以過程管理為抓手，更“粘客戶”

案例分析：中信銀行打造領先客戶經營管理平臺

體驗優化：以“斷點”為錨，更“提客戶”

案例分析：招商銀行在“首面經營”與“蜜月期經營”上的關鍵舉措

2、抓“廳堂首面”，促首面經營

廳堂首面經營的“工作范式”

廳堂首面經營的線上線下聯動

首面經營的“斷點”連接

3、抓“蜜月期經營”，通過多波次營銷推動經營裂變

蜜月期經營的“工作范式”

私域流量運營

蜜月期經營的產品與權益、活動策略

4、抓“存量客戶經營”，通過客群微細分實現“精準經營”

數據驅動的客群微細分策略

銀發客群的營銷模式與同業實踐

中產一族的營銷模式與同業實踐

親子客群的營銷模式與同業實踐

三、信用卡培訓專項

1、案例解析：建行信用卡中心零售信用卡消費動因分析案例分享

構建數字化客戶工廠落地數字化客戶經營體系

通過全口徑客戶評價、全場景營銷支持、全流程經營反饋標簽體系實現從客戶評價、場景營銷、經營反饋的全流程經營流轉

建立認知、動因評價、經營預測

生命周期經營建立“熱插拔”式的模型體系

對比模型組、非模型組效果

2、開放討論：如何細化信用卡快捷交易、提升交易規模、拓展新客戶

案例切入：招商銀行、中信銀行信用卡客戶私域運營體系

快捷交易：問題 破冰 策略

提升交易規模：從建行卡中心案例出發

拓展新客戶：如何從公域到私域打造閉環經營體系

四、網金條線培訓專項

1、手機APP經營之道

基于埋點的策略營銷新思路

內容運營：打造數字化內容運營新模式

活動運營：數字化活動運營體系

私域運營：網金如何做私域運營

2、網點轉型之道

客戶服務：如何更好服務客戶

客戶經營：一行一策推動網點營銷裂變

客戶營銷：打造網點周邊生態圈

3、遠程銀行發展之道

遠程銀行新定義：什么是遠程銀行

怎么做：遠程銀行如何打造人+數字化空中部隊

案例分析：招商銀行網絡經營服務中心

做什么：客戶經營 客戶服務

案例分析：遠程銀行如何經營私人銀行客戶

怎么做的更好：數字化能力升級

案例分析：協呼平臺 外呼平臺 智慧客服平臺

客戶經營：一行一策推動網點營銷裂變

五、三農條線培訓專項

案例切入：中原銀行、威海銀行如何做三農經營

開放討論：借鑒同業實踐，如何提高授信百分比

宋老師

金融行業從戰略到落地、從業務到科技的全能型實戰專家

數字化轉型實戰專家

咨詢方法論與金字塔原理實戰專家

【個人簡介】

現任神州數碼——咨詢事業部總裁、金融解決方案負責人

曾任麥肯錫金融行業董事合伙人

曾任阿里集團——阿里云智能事業群咨詢總監

曾在招行總行擔任高級經理

華中科技大學管理科學與工程學博士

東北財經大學客座教授，研究生導師

中國注冊會計師

多年來為眾多金融機構提供培訓與咨詢服務，在金融行業有非常深入的理解與認知。萃取100+咨詢案例核心成果，結合豐富的培訓經驗，提供量身定制的培訓課程

宋海林老師是建設銀行、農業銀行、光大銀行、招商銀行、中信銀行、郵儲銀行、恒豐銀行、華夏銀行、山西銀行、大連銀行、唐山銀行等特聘外部專家，主講《商業銀行組織變革模式與案例》《零售銀行數字化轉型同業領先實踐與組織體系優化模式》《公司銀行數字化轉型同業領先實踐組織體系優化模式》《商業戰略思維與金融行業戰略設計》等。

宋海林老師是伊利集團、招商局集團、阿里云研究院、騰訊研究院以及多家商學院特聘外部專家，主講《“以客戶為中心”的企業級經營體系建設與同業實踐》《行業戰略規劃與發展模式介紹與案例分享》《客戶綜合經營平臺與行業專營模式介紹》《行業發展趨勢與案例分析》《從戰略到落地的“咨詢方法論”》《管理模式創新與同業實踐》《員工價值成長與能力提升》《領導力提升與組織轉型》等。

【咨詢項目經驗】

得益于十多年來豐富的咨詢項目經驗，宋海林老師是國內為數不多的在金融戰略、金融業務發展、金融客戶經營、金融科技、金融數字化轉型等方面均有深刻造詣、深入洞察的專家

宋海林老師總結、提煉豐富的咨詢成果，尤其是對千萬級、百萬級咨詢項目的深入復盤、總結提煉，形成精煉的培訓課程與培訓體系，讓學員在有限的時間里，能深入了解同業領先實踐，深入洞察背后的邏輯與體系

【授課風格】

專業性強：憑借頂級咨詢機構的領先理念、豐富的咨詢實戰經驗、過硬的實操技巧、成功推廣的實戰經驗，成為企業戰略咨詢、客戶經營、市場營銷等領域的引領者

實用落地：憑借豐富的從業經驗，如親自參與的近百項各類領域的咨詢經驗，在阿里集團深度推動阿里服務近百家金融機構各類合作，能夠為學員提供實實在在的干貨

引導啟發：案例逐一解析，復盤失敗原因；分享成功經驗，點評一針見血；問題舉一反三，技巧現學現用

量身定制：結合豐富的經驗量身定制課程；分享技能工具，授之以漁；量體裁衣設計，落地實施

風趣幽默：輕松愉快，深入淺出；生動活潑，通俗易懂；談笑風生，印象深刻

【主講課程】

咨詢方法論與能力提升類：

《金字塔原理與應用》

《員工數字化能力提升》

《咨詢方法論與落地實踐》

企業數字轉型類：

《企業數字化轉型趨勢分析》

《從新零售看數字化轉型》

《數字化領導力培訓》

金融戰略與業務發展類：

《金融行業數字化轉型方向與同業實踐》

《金融行業趨勢分析》

《從戰略到落地——“以客戶為中心”個人業務發展之道》

《從戰略到落地——對公業務差異化發展之道系列課程》

《商業銀行對公業務行業趨勢分析與企業趨勢分析》

《商業銀行戰略與公司客戶經營策略》

《科技賦能驅動業務創新系列課程》

金融數字化轉型類：

《2023年金融行業以客戶為中心的數字化轉型》

《數據分析與數字化客戶經營》

《以數字化驅動客群經營》

《數字化轉型推動業務+科技融合》

金融業務與科技能力類：

《金融機構產品經理培養體系》

《金融機構客戶培養體系》

《以用戶為中心的需求分析、需求設計、體驗優化之道》

【學術著作】

《區域性銀行生態體系建設白皮書》。作為主編，攜手中原銀行、阿里云研究院，訪談40余家銀行副行長及以上領導，問卷調研70余家銀行，歷時半年，撰寫完成

學術著作：《市場營銷學》（東北財經大學出版社）

相關文章與論文：《智慧運營賦能企業業務“內涵式”發展》《中國零售銀行敏捷轉型》《砥礪前行、智啟新篇：2019—2020中國企業數字化發展回顧與展望》《中國商業銀行數字化轉型研究報告》《“韌性發展”助力商業銀行發展》等

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