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課程簡(jiǎn)介：

企業(yè)的銷售業(yè)績(jī)波動(dòng)80%的原因是由20%的大客戶引發(fā)的。所謂的大客戶，就是市場(chǎng)上賣方認(rèn)為具為戰(zhàn)略意義的客戶。根據(jù)20/80原則，他們是賣方的“貴人”，是需要給予特殊“禮遇”的一群。而銷售人員的業(yè)績(jī)徘徊不前，80%的原因是因?yàn)樾膽B(tài)和專業(yè)技能的缺乏而導(dǎo)致的。大客戶的忠誠(chéng)度決定了其業(yè)績(jī)的穩(wěn)定性，而銷售人員的專業(yè)度又影響到大客戶的滿意度。

作為營(yíng)銷人員要知道：

• 增加一個(gè)大客戶，企業(yè)將會(huì)賺多少錢？
• 100個(gè)大客戶意味著企業(yè)占有多少的市場(chǎng)價(jià)值？
• 降低5%客戶流失率會(huì)為企業(yè)帶來(lái)多少的利潤(rùn)增長(zhǎng)？
• 如果客戶與企業(yè)建立交易關(guān)系后消費(fèi)更多的產(chǎn)品，客戶的價(jià)值就隨之增加
• 企業(yè)在相同的客戶數(shù)量上賺取的利潤(rùn)也就增加了，
• 相對(duì)于同行的競(jìng)爭(zhēng)力就會(huì)加強(qiáng)，
• 從而在當(dāng)今市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的時(shí)代擴(kuò)展企業(yè)的生存空間。

授課風(fēng)格：

• 案例分享、講師解析、小班傳授、互動(dòng)討論、針對(duì)性強(qiáng)

課程收益：

• 掌握大客戶的開發(fā)技巧
• 掌握大客戶銷售方法，并逐步更新自身的銷售觀念
• 掌握技巧，用于實(shí)踐，通過(guò)大客戶銷售方法，快速提升銷售業(yè)績(jī)
• 掌握大客戶管理的技巧，有效地進(jìn)行客戶關(guān)系管理與產(chǎn)品銷售
• 掌握大客戶銷售及談判技術(shù)，從而提高學(xué)員的大客戶銷售技巧及談判技術(shù)

課程大綱：

第一單元：接近大客戶、發(fā)現(xiàn)商機(jī)、評(píng)估商機(jī)

一、接觸客戶

• 緣故法：通過(guò)以往的人際關(guān)系網(wǎng)來(lái)尋找客戶群，以達(dá)到拓展業(yè)務(wù)的方法
• 介紹法：通過(guò)別人對(duì)有意向作廣告的單位的介紹，做到有針對(duì)性地發(fā)展業(yè)務(wù)
• 直接開拓法：對(duì)客戶無(wú)了解，通過(guò)直接向客戶介紹業(yè)務(wù)優(yōu)點(diǎn)來(lái)讓客戶接受的方法
• 創(chuàng)意開拓法：根據(jù)客戶的業(yè)務(wù)情況，為客戶提供較有創(chuàng)意廣告方式，以取到客戶發(fā)展為標(biāo)準(zhǔn)，贏得客戶對(duì)郵政廣告的信任
• 行業(yè)開拓方法：根據(jù)我們的目標(biāo)市場(chǎng)，進(jìn)行階段性選擇某一行業(yè)進(jìn)行細(xì)分性業(yè)務(wù)開展

二、發(fā)現(xiàn)商機(jī)階段:(職業(yè)銷售高手的必備洞察力)

• 從潛在客戶發(fā)生的事件中發(fā)現(xiàn)銷售機(jī)會(huì)
• 證實(shí)機(jī)會(huì)技巧
• 約見接近關(guān)鍵客戶策略與技巧（見不著客戶一切都為零）

三、商機(jī)評(píng)估判斷四要素：把握商機(jī)階段任務(wù)之二（廟算勝者,得算多也）

• 是真實(shí)機(jī)會(huì)嗎？
• 能參與競(jìng)爭(zhēng)嗎？（評(píng)估自己資源）
• 有成功可能嗎？（評(píng)估競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)與成功幾率）
• 成功有價(jià)值嗎？（贏得項(xiàng)目長(zhǎng)期與短期效益評(píng)估）

四、保持參與競(jìng)爭(zhēng)資格: 把握商機(jī)階段任務(wù)之三（緊跟項(xiàng)目，保持資格）

• 識(shí)別關(guān)鍵守門者
• 得到客戶守門者的配合
• 制定解決方案的核心八個(gè)部分
• 解決方案說(shuō)明會(huì)組織控制

五、制定決戰(zhàn)對(duì)策階段:

• 策劃致勝策略(達(dá)到目標(biāo)的思路)
• 選擇關(guān)鍵人(實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)需要有影響力同盟者支持)
• 說(shuō)服影響關(guān)鍵人具體計(jì)劃
• 擴(kuò)大支持者隊(duì)伍 (永遠(yuǎn)多爭(zhēng)取支持者和同盟者)

第二單元：銷售六大關(guān)系（銷售關(guān)鍵時(shí)刻基本功）

一、做利益關(guān)系: 六大關(guān)系之一（U型銷售模型,促成購(gòu)買的流銳利武器）

• 需求與供應(yīng)是永恒主題（只有永恒的利益沒(méi)有永恒的客戶；客戶永遠(yuǎn)選擇利益最大）
• U型銷售策略流程（說(shuō)服影響別人最銳利武器，集銷售方法大成獨(dú)家模型）
• 客戶購(gòu)買行為四要素動(dòng)力模型（需求,動(dòng)機(jī),借口.行為四要素;缺一不可）
• 深刻理解客戶需求類型（采購(gòu)需求；組織需求；職業(yè)需求；情感需求；人情需求；物質(zhì)需求）
• 挖掘確定客戶心中想的行為動(dòng)機(jī)（促成人立刻行動(dòng)兩大動(dòng)機(jī)：難忍之痛；迫切之欲）
• 推動(dòng)說(shuō)服客戶行為的四種力量（性能，優(yōu)勢(shì)，好處，恐懼）
• 溝通傾聽客戶嘴里說(shuō)的行為借口（為行為的合理性找的理由借口，是行為必備條件）
• 大客戶傾向性行為類型（要求，態(tài)度,說(shuō)詞,意見，信息，機(jī)會(huì)，不作為等等）
• 明確客戶真正利益需求(挖掘引導(dǎo)客戶真正的利益需求組合)
• 為客戶提供優(yōu)化解決方案(利益鏈接點(diǎn)亮客戶心中燈照亮了自己,客戶選擇你動(dòng)力)
• 為客戶提供接受方法的高尚理由(采購(gòu)者說(shuō)服其他同事,購(gòu)買決策行為合理性)
• 呈現(xiàn)產(chǎn)品方案策略與方法(利與害是永恒動(dòng)力,情景展現(xiàn)有效策略)

二、做親近度關(guān)系: 六大關(guān)系之一（溝通的基礎(chǔ)，看問(wèn)題角度）

• 親近度關(guān)系的意義(沒(méi)有親近度,就失去了溝通渠道)
• 建立保持親近度關(guān)系原則(兩大原則,貫穿銷售工作始終)
• 行為舉止對(duì)親近度影響案例（客戶為什么不選擇他）
• 塑造良好行為舉止 (細(xì)節(jié)決定成敗：儀容儀表;著裝打拌；行為舉止；言談技巧)
• 男銷售人員的禮儀底線（越過(guò)底線必然丟分）
• 女銷售人員的禮儀底線（越過(guò)底線必然丟分）
• 識(shí)別客戶對(duì)你親近度五色眼鏡工具
• 建立提升親近度方法之一：寒暄技巧策略與技巧
• 建立提升親近度方法之二：尋找共同點(diǎn)策略與技巧
• 建立提升親近度方法之三：贊美策略與技巧
• 建立提升親近度方法之四：關(guān)懷理解策略與技巧
• 建立提升親近度方法之五：提供表現(xiàn)機(jī)會(huì)策略與技巧
• 建立提升親近度方法之六：做個(gè)好聽眾策略與技巧
• 建立提升親近度方法之七：示弱策略與技巧
• 建立提升親近度方法之八：歡樂(lè)使者策略與技巧
• 建立提升親近度方法之九：動(dòng)情禮品策略與技巧

三、做信任度關(guān)系: 六大關(guān)系之二（體現(xiàn)企業(yè)產(chǎn)品自身價(jià)值的基礎(chǔ)）

• 信任度關(guān)系的意義(沒(méi)有信任度,你的價(jià)值在客戶眼里就是零)
• 識(shí)別信任度的三種狀態(tài)(紅,黃,綠)
• 建立保持信任度關(guān)系原則(獨(dú)特理念)
• 建立個(gè)人的信任度三要素
• 建立企業(yè)信任度策略
• 建立信任度是個(gè)理性思維過(guò)程
• 得到客戶信任是感性結(jié)論

四、做人情關(guān)系: 六大關(guān)系之三（人情關(guān)系是一種動(dòng)力）

• 人情關(guān)系的意義(人情也是利益)
• 人情關(guān)系動(dòng)力模型（做人情關(guān)系的實(shí)用方法工具）
• 做人情關(guān)系的原則(優(yōu)秀銷售人員的共同特征)
• 做客戶關(guān)系的創(chuàng)新(獨(dú)特,超越期望,關(guān)系升華)
• 做關(guān)系的節(jié)奏控制(欲速則不達(dá),節(jié)奏是關(guān)鍵)
• 銷售費(fèi)用使用技巧（解決銷售費(fèi)用使用管理大問(wèn)題）

五、做博弈關(guān)系: 六大關(guān)系之五（買賣雙方始終進(jìn)行利益與代價(jià)平衡）

• 博弈關(guān)系貫穿銷售全過(guò)程
• 博弈是爭(zhēng)取企業(yè)合理利益必備技能
• 銷售人員不敢與客戶博弈三大現(xiàn)象
• 建立敢于博弈的心態(tài)(敢于付出,敢于收獲)
• 掌握善于博弈的策略(博弈過(guò)程,親近度不能下降)
• 善于調(diào)動(dòng)客戶理性與感性思維方式博弈
• 突破客戶拒絕方法
• 化解客戶抱怨與異議方方法

六、做競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系：六大關(guān)系之六（戰(zhàn)勝競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的五大策略）

• 上上策：不戰(zhàn)而屈人之兵（實(shí)力是勝利的保障，實(shí)力造勢(shì)是營(yíng)銷人武器）
• 上策：上兵伐謀（正合奇生，破壞對(duì)手戰(zhàn)略，改變游戲規(guī)則）
• 中策：伐交(破壞對(duì)手聯(lián)盟關(guān)系，瓦解對(duì)手力量)
• 下策：伐兵(破壞，挖掘，限制對(duì)手的權(quán)力與影響力)
• 下下策：攻城(消滅對(duì)手 …… )

第三單元、大客戶談判技術(shù)

一、見面前形象整理：面對(duì)不同的客戶設(shè)計(jì)不同的形象，讓大客戶產(chǎn)生好感，

二、現(xiàn)場(chǎng)氣氛的把握：現(xiàn)場(chǎng)讓客戶產(chǎn)生親切感，放松現(xiàn)在氣氛。

三、發(fā)拓客戶需求：

• 提問(wèn)引出客戶的真正需求
• 剛開始應(yīng)問(wèn)各類問(wèn)題
• 避免專業(yè)性術(shù)語(yǔ)或俚語(yǔ)
• 問(wèn)題宜接簡(jiǎn)單，一次只談一個(gè)觀點(diǎn)
• 問(wèn)題需正面，不具威脅性
• 問(wèn)敏感問(wèn)題先解釋原因并告知對(duì)準(zhǔn)客戶有何益處
• 不要強(qiáng)迫準(zhǔn)客戶回答
• 營(yíng)造一種咨詢氣氛
• 站在準(zhǔn)客戶的立場(chǎng)問(wèn)問(wèn)題

四、強(qiáng)化購(gòu)買點(diǎn)

• 問(wèn)問(wèn)題能控制氣氛
• 看出客戶是否合作
• 了解客戶需求、意見及氣氛
• 避免客戶拒絕
• 能建立信賴感
• 能節(jié)省時(shí)間
• 讓客戶有參與感
• 吸引客戶注意力
• 讓客戶思考
• 可顯示你的專業(yè)及能力

五、拒絕種類

• 價(jià)格、質(zhì)量、服務(wù)、競(jìng)爭(zhēng)
• 應(yīng)用、交貨、經(jīng)驗(yàn)、信譽(yù)

六、異議處理步驟

• 不理、傾聽、理解部分。
• 忽視異議，延后處理的說(shuō)明。
• 舉例證實(shí)說(shuō)明利用
• 補(bǔ)償說(shuō)明、借力說(shuō)明、價(jià)值成本說(shuō)明
• 把反對(duì)意見變成一個(gè)問(wèn)題，讓顧客來(lái)回答
• 征求訂單

七、如何面對(duì)砍價(jià)

• 察顏觀色，審時(shí)度勢(shì)把價(jià)報(bào)：
• 分清客戶類型
• 針對(duì)性報(bào)價(jià)
• 講究報(bào)價(jià)方式、
• 因時(shí)因地因人報(bào)價(jià)
• 突出優(yōu)勢(shì)，物超所值此處求：
• 突出產(chǎn)品本身的優(yōu)勢(shì)，
• 突出得力的后續(xù)支持。
• 突出周全的配套服務(wù)項(xiàng)目
• 巧問(wèn)妙答，討討還還細(xì)周旋

八、處理拒絕原則：

• 以誠(chéng)實(shí)來(lái)對(duì)待：
• 在語(yǔ)辭上賦以權(quán)威感：
• 不要作議論：
• 先預(yù)測(cè)反對(duì)：
• 經(jīng)常做新鮮的對(duì)應(yīng)：

九、成交技巧話術(shù)

排除客戶疑義的幾種成交法：

1、顧客說(shuō)：我要考慮一下。1、詢問(wèn)法：2、假設(shè)法：3、直接法：

2、顧客說(shuō)：太貴了。1、比較法：2、拆散法：3、平均法：

3、顧客說(shuō)：市場(chǎng)不景氣。1、討好法：2、化小法：3、例證法：

4、顧客說(shuō)：能不能便宜一些。1、得失法：2、 底牌法：3、誠(chéng)實(shí)法：

5、顧客說(shuō)：別的地方更便宜。1、分析法：2、轉(zhuǎn)向法：3、提醒法：

6、顧客講：沒(méi)有預(yù)算（沒(méi)有錢）。1、前瞻法：2、攻心法

7、顧客講：它真的值那么多錢嗎 1、投資法：2、反駁法：3、肯定法：

8、顧客講：不，我不要……1、吹牛法：2、比心法：3、死磨法：

第四單元、做好顧客服務(wù)

一、顧客滿意度 VS 顧客忠誠(chéng)度

• 何謂顧客滿意度
• 何謂顧客忠誠(chéng)度
• 讓顧客從“滿意”升級(jí)“忠誠(chéng)”五個(gè)技巧

二、如何做好服務(wù)

• 差異化的服務(wù)（跟產(chǎn)品沒(méi)有關(guān)系）
• 售前服務(wù)
• 售后服務(wù)

三、成交后增進(jìn)與客戶的關(guān)系

• 開展聯(lián)誼活動(dòng)
• 邀請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)走訪參觀或組織旅游
• 承辦各種會(huì)議
• 產(chǎn)品互銷，“禮”尚往來(lái)
• 冠名贊助，一舉多得
• 贈(zèng)送內(nèi)刊，形成品牌文化鏈
• 建立客戶檔案，提供全程服務(wù)
• 提供個(gè)性化的產(chǎn)品或服務(wù)
• 回訪客戶，提高客戶滿意度

臧老師

臧老師

名課堂企業(yè)培訓(xùn)網(wǎng)特聘講師，南京大學(xué) MBA、英國(guó)牛津大學(xué) 國(guó)際經(jīng)濟(jì)碩士，一位既擅長(zhǎng)營(yíng)銷顧問(wèn)有實(shí)際操作的老師，國(guó)際數(shù)位教育聯(lián)盟高級(jí)咨詢師，曾經(jīng)創(chuàng)立過(guò)5家公司，在6家企業(yè)里擔(dān)任常年顧問(wèn)，曾擔(dān)任三七二一網(wǎng)絡(luò)公司營(yíng)銷事業(yè)部總經(jīng)理、世融地產(chǎn)、中企文化、天下易通等8家公司總經(jīng)理，超過(guò)10年培訓(xùn)經(jīng)歷、內(nèi)訓(xùn)企業(yè)近500家、學(xué)員近十萬(wàn)人。

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：

1.擔(dān)任泰康人壽分公司營(yíng)銷總監(jiān)，組建近500人團(tuán)隊(duì)；曾組建了安利3000人營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)，和雅芳中國(guó)營(yíng)銷總監(jiān)；曾經(jīng)用2年時(shí)間創(chuàng)建中企公司并從零到年?duì)I業(yè)額3000萬(wàn)，2年時(shí)間營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)從三人發(fā)展到上千人；成功銷售近8個(gè)億的業(yè)績(jī)、從一個(gè)銷售員一路成長(zhǎng)為經(jīng)理人和老板；

2.曾經(jīng)經(jīng)營(yíng)：日用品、臭氧機(jī)、工程機(jī)械、雅虎百度廣告、3G軟體；

3.現(xiàn)在經(jīng)營(yíng)：房地產(chǎn)、互聯(lián)網(wǎng)教育、智能吸塵器；

成功輔導(dǎo)案例：

1.在地產(chǎn)行業(yè)咨詢過(guò)以萬(wàn)科、佳兆業(yè)、百仕達(dá)為代表的多家地產(chǎn)公司——狼性營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)的績(jī)效提升。

2.在互聯(lián)網(wǎng)IT領(lǐng)域咨詢輔導(dǎo)3721公司擔(dān)任營(yíng)銷事業(yè)部顧問(wèn)總經(jīng)理、3個(gè)月之內(nèi)業(yè)績(jī)提升30%。

3.親自參與和組織了近80項(xiàng)營(yíng)銷策劃活動(dòng)均取得客戶好評(píng)。

4.自己親自參與和指揮部下共計(jì)300個(gè)銷售項(xiàng)目；

5.輔導(dǎo)雅絲蘭黛系列會(huì)議營(yíng)銷（招商會(huì)）數(shù)次突破億元大關(guān)。

服務(wù)客戶：

電信、郵政、網(wǎng)絡(luò)及能源：中國(guó)電信、廣東移動(dòng)、深圳移動(dòng)、東莞移動(dòng)、惠州移動(dòng)、高明移動(dòng)、佛山移動(dòng)、湛江移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通南海分公司、廣東省郵政東莞郵政局、廣東省粵電集團(tuán)、惠州供電局、廣東省電信規(guī)劃設(shè)計(jì)院、NEC移動(dòng)通信有限公司、3721公司、雅虎、北緯華元、阿里巴巴等企業(yè)。

汽車與物流：東風(fēng)雪鐵龍、方向華晨、廣州本田、廣州德邦物流、中國(guó)外運(yùn)廣東有限公司、太古汽車、北汽集團(tuán)等企業(yè)。

消費(fèi)品與服務(wù)業(yè)：內(nèi)蒙古蒙牛集團(tuán)、九陽(yáng)豆?jié){、廣東吉之島天貿(mào)百貨、怡寶集團(tuán)、蘇州三元飯店、溫州登月酒店、天使美容院、藍(lán)月亮、廣州雅芳公司、蘇寧電器、廣州天使麗等企業(yè)。

房地產(chǎn)與建材：燕加隆實(shí)業(yè)、萬(wàn)科集團(tuán)、金地地產(chǎn)、廣州時(shí)代發(fā)展集團(tuán)、富力地產(chǎn)、百仕達(dá)集團(tuán)、佳兆業(yè)、榮超地產(chǎn)等企業(yè)。

銀行、證券與保險(xiǎn)：中國(guó)人壽、泰康保險(xiǎn)、平安保險(xiǎn)、、廣東發(fā)展銀行、財(cái)富金融、平安銀行、中國(guó)銀行、北京市商業(yè)銀行等企業(yè)。

制造業(yè)與工業(yè)：清華源興、長(zhǎng)安新科、麗珠醫(yī)藥集團(tuán)、雅來(lái)佛山制藥、日立電梯、美的集團(tuán)、西門子、SAMSUNG、廈華電子、東藥集團(tuán)、華北制藥、圣大藥業(yè)、內(nèi)蒙古蒙牛集團(tuán)、大宇重工、中國(guó)長(zhǎng)城鋁業(yè)集團(tuán)公司、南玻集團(tuán)等企業(yè)。

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