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課程大綱：

第一部分：客戶為什么買？消費(fèi)者心理分析與研究

目 標(biāo)：了解消費(fèi)者消費(fèi)的心理因素；掌握消費(fèi)心態(tài)去提高銷售成績(jī)；學(xué)習(xí)新的銷售技巧，運(yùn)用顧客及雙贏思維，抓住稍縱即逝的商機(jī)，完成銷售任務(wù)。

課程大綱：

一．消費(fèi)心理與消費(fèi)者行為

1．中國(guó)企業(yè)面臨的機(jī)會(huì)與挑戰(zhàn)

2．了解消費(fèi)者心理和行為的意義與作用

3．消費(fèi)者行為研究的方法演進(jìn)

二．消費(fèi)者的購(gòu)買動(dòng)

1．消費(fèi)者的需求與動(dòng)機(jī)

2．購(gòu)買動(dòng)機(jī)理論的應(yīng)用

3．購(gòu)買動(dòng)機(jī)的沖突與受挫

三．消費(fèi)者的購(gòu)買決策

1．消費(fèi)者購(gòu)買決策的類型

2．消費(fèi)者購(gòu)買決策的過(guò)程

3．影響購(gòu)買決策的主要因素

四．購(gòu)買行為與消費(fèi)者的心理特性

1．消費(fèi)者的知覺(jué)與信息加工和溝通

2．消費(fèi)者的學(xué)習(xí)特性與購(gòu)買行為

3．消費(fèi)者的記憶與遺忘

4．消費(fèi)者的態(tài)度形成與改變

五．購(gòu)買行為與消費(fèi)者的影響因素

1．消費(fèi)者需求與狀態(tài)分析

2．個(gè)人因素與購(gòu)買行為

3．地域因素（產(chǎn)地因素）與購(gòu)買行為

4．文化因素與購(gòu)買行為

5．社會(huì)影響與購(gòu)買行為

六．消費(fèi)者的滿意與不滿

1．消費(fèi)者的三個(gè)價(jià)值取向

2．消費(fèi)者的滿意及其分類

3．影響消費(fèi)者滿意的因素

4．建立消費(fèi)者的忠誠(chéng)度

5．消費(fèi)者的不滿及其行為表現(xiàn)

第二部分：客戶憑什么買？銷售人員專業(yè)銷售技巧修煉

目 標(biāo)：作為企業(yè)中最為重要的部分，銷售部門承擔(dān)著完成企業(yè)發(fā)展的任務(wù)。銷售人員 的工作業(yè)績(jī)直接決定了企業(yè)的目標(biāo)，策略和計(jì)劃的達(dá)成，也決定了企業(yè)的收入和利潤(rùn)。如何使銷售部門成為一支具有良好的工作態(tài)度，堅(jiān)實(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí)和熟練的銷售/營(yíng)銷/管理技能的鐵軍，是企業(yè)關(guān)注的問(wèn)題。通過(guò)課程的學(xué)習(xí),能夠:了解銷售方法；提高銷售人員應(yīng)有的素質(zhì)和培養(yǎng)良好的態(tài)度；最為重要的是,全面掌握銷售技巧和提升銷售能力

課程大綱：

一、機(jī)會(huì)和需要

1、什么是推銷？

——推銷的定義

——專業(yè)推銷技巧循環(huán)圖活動(dòng): 推銷技巧實(shí)踐（1）

2、是機(jī)會(huì)還是需要?

——顧客的機(jī)會(huì)與需要

——辨認(rèn)需要活動(dòng)：推銷技巧實(shí)踐(2)

3、特征與利益的差別活動(dòng)：推銷技巧實(shí)踐(3)

二、尋問(wèn)

——如何發(fā)現(xiàn)顧客的需要

1、不同尋問(wèn)方式不同的效用

——開(kāi)放式尋問(wèn)——限制式尋問(wèn)活動(dòng)：推銷技巧實(shí)踐(4)

2、尋問(wèn)的內(nèi)容

——描述情況和環(huán)境

——引出存在問(wèn)題（機(jī)會(huì)）

——發(fā)現(xiàn)創(chuàng)造需求

活動(dòng)：3-4人一組完成尋問(wèn)分析表產(chǎn)品研討練習(xí)

3、誰(shuí)是潛在的顧客？

總結(jié)：優(yōu)秀的銷售人員善于聆聽(tīng)，她們專注于顧客的感受。如果她們不留心聽(tīng),有怎能知道客戶的需要呢？

三、說(shuō)服

1、說(shuō)服的時(shí)機(jī)

——顧客購(gòu)買考慮的六大要素

——說(shuō)服的技巧

——F&B（特征與利益）

活動(dòng)：推銷技巧實(shí)踐(6)

總結(jié)：“顧客沒(méi)有時(shí)間成為我所推銷的產(chǎn)品的專家，因此他們倚賴我的專業(yè)知識(shí)。”

四、達(dá)成協(xié)議

1、購(gòu)買信號(hào)有那些？

2、達(dá)成協(xié)議

3、提議下一步

——可望達(dá)成銷售時(shí)

——進(jìn)展過(guò)程中

4、當(dāng)顧客故作拖延的時(shí)候的技巧

活動(dòng): 推銷技巧實(shí)踐(8)

總結(jié)：“優(yōu)秀的業(yè)務(wù)代表首先應(yīng)該對(duì)自己的產(chǎn)品有信心，同時(shí)也應(yīng)顯示自己的信心。”

五、接近顧客

1、接近顧客 的方法

——直接訪問(wèn)——郵寄

——電話

2、接近的對(duì)象（MAN）

3、直接會(huì)面的基本流程

4、你的拜訪目標(biāo)

5、打電話

——打電話的好處

——電話爭(zhēng)取面談的步驟

六、分辯顧客的態(tài)度

1、顧客的態(tài)度

2、不正面回答時(shí)

3、尋問(wèn)為求了解

七、處理懷疑

1、消除懷疑

——提供相關(guān)的證據(jù)

——如果顧客拒絕接受你的證明

2、材料的處理技巧

八、克服不關(guān)心的顧客技巧

1、例子

2、技巧活動(dòng): 推銷技巧實(shí)踐(9)

——使用技巧活動(dòng): 推銷技巧實(shí)踐(7)

九、處理拒絕的顧客

1、由誤解到需要：和客戶溝通

2、克服缺點(diǎn)（你不能滿足的需求）

——把焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移到整體利益上

——重提之前已接受的利益來(lái)淡化缺點(diǎn)

——如果顧客說(shuō)“NO”活動(dòng): 推銷技巧實(shí)踐(10)

3、事前做好準(zhǔn)備找出哪一類客戶比較容易產(chǎn)生懷疑

——找出可能的競(jìng)爭(zhēng)者

總結(jié)：“我會(huì)嘗試找出客戶的拒絕程度有多大，并且從產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)的角度去衡量這些拒絕

第三部分：客戶因你而買，客戶關(guān)系建設(shè)與個(gè)人能力提升

一、如何做好顧客關(guān)系管理

1、顧客關(guān)系管理對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)之重要性

2、顧客關(guān)系管理與數(shù)據(jù)采集

3、有效的顧客關(guān)系管理

4、執(zhí)行顧客關(guān)系管理十大要訣

5、顧客關(guān)系管理與營(yíng)銷策略

6、執(zhí)行顧客關(guān)系管理的三個(gè)誤區(qū)

二、使顧客成為我們永遠(yuǎn)的朋友

1、企業(yè)服務(wù)招致顧客投訴的原因

2、何謂服務(wù)品質(zhì)

3、如何制訂服務(wù)品質(zhì)

4、如何提高顧客的滿意度

5、輕輕松松與顧客維持良好的關(guān)系

6、如何使顧客成為我們永遠(yuǎn)的朋友？

三、時(shí)間管理

1、時(shí)間的特性

2、我們?yōu)楹蚊y的四個(gè)方面的原因？

3、防止時(shí)間被打擾的方法

4、有效時(shí)間管理的方法：

便簽式管理

效率手冊(cè)管理

第二象限工作法

平衡角色時(shí)間管理管理的6個(gè)原則和4個(gè)步驟；

2/8定律

養(yǎng)成好的時(shí)間管理習(xí)慣

四、有效溝通與協(xié)調(diào)技巧

1、關(guān)于溝通

i.什么是溝通？

ii.為什么溝而不通的四大方面原因

iii.了解真實(shí)信息的表露——不可忽視非語(yǔ)言

2、表達(dá)：

i.高效表達(dá)的四個(gè)原則；

ii.推介利益

iii.高效表達(dá)內(nèi)容的5要

3、傾聽(tīng)：

i.傾聽(tīng)的好處

ii.為什么不傾聽(tīng)？——上下級(jí)溝通不傾聽(tīng)的案例分析

iii.傾聽(tīng)技巧

4、反饋：

i.JOHARI視窗

ii.建立反饋制度

5、處理異議的通用LSCPA公式

李老師

名課堂特聘銷售培訓(xùn)師，營(yíng)銷/管理專家；工商管理碩士。李老師作為維新專家組特別助理，幾年來(lái)一至配合郎咸平、汪俊宏、韓永生等專家為國(guó)內(nèi)2000名企業(yè)家提供高端培訓(xùn)課程，為國(guó)內(nèi)近200家企業(yè)提供內(nèi)訓(xùn)與咨詢服務(wù)。李老師曾任億陽(yáng)貝爾科技有限公司項(xiàng)目工程師、銷售部經(jīng)理、北京貴國(guó)酒店銷售總監(jiān)、北京天略智通管理顧問(wèn)有限公司培訓(xùn)師。

李老師在長(zhǎng)期的教學(xué)實(shí)踐中，根據(jù)成人學(xué)習(xí)的特點(diǎn)和習(xí)慣，能將枯燥的理論化繁為簡(jiǎn)、化簡(jiǎn)為易、化易成趣。佐之在課程中穿插大量的游戲和模擬練習(xí)，使學(xué)員在快樂(lè)學(xué)習(xí)中領(lǐng)悟新的思考模式，掌握全新的理念及技巧。李老師特有的熱情和引導(dǎo)能力以及強(qiáng)烈解決問(wèn)題的使命感，使他的課程既有感染力，又具有實(shí)戰(zhàn)性。授課風(fēng)格活潑幽默，課堂氣氛活躍，培訓(xùn)效果好，受到客戶與業(yè)內(nèi)人士一致好評(píng)。

主要培訓(xùn)課程：《顧問(wèn)式銷售與大客戶銷售策略》、《電話營(yíng)銷技巧》、《店面管理培訓(xùn)》、《銷售人員溝通與談判技巧》、《員工職業(yè)化訓(xùn)練》、《銷售人員的三項(xiàng)修煉》、《銷售禮儀培訓(xùn)》、《銷售人員的基本素養(yǎng)與能力訓(xùn)練》、《中層經(jīng)理執(zhí)行力提升訓(xùn)練》

曾經(jīng)服務(wù)過(guò)的部分企業(yè)：中國(guó)移動(dòng)、漯河聯(lián)通、承德鋼鐵、安徽華源醫(yī)藥集團(tuán)、中華國(guó)際醫(yī)學(xué)交流基金、華夏中醫(yī)藥發(fā)展基金會(huì)、京御地產(chǎn)有限公司等公司太原鋼鐵、邯鄲鋼鐵、好利來(lái)投資有限公司、廣西大廈、北京世紀(jì)國(guó)建大酒店、京御地產(chǎn)有限公司、蘇州國(guó)信集團(tuán)、常州依麗雅斯紡織品有限公司、廣州和興隆有機(jī)食品、西安伯爵工房食品有限公司、河北霸州津愷食品有限公司、北京錦盛華康傳媒廣告有限公司等等。

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