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課程背景：

危機頻發的現代社會，使銀行業面臨著來自方方面面的壓力。突發事件的處置能力如何，是檢驗一個商業銀行管理能力好壞最明顯的標尺。

在金融業競爭激烈、公眾消費維權意識不斷提升的今天，銀行業管理者必須增強危機意識，學會快速有效處置突發事件，開展富有智慧的危機公關，方能贏得客戶和公眾的心，否則，抱著僥幸心理或者漠然視之心態的組織，必將付出沉重的代價！

課程特色：

● 剖析典型案例，結合中國當前的經濟環境，提出危機預警思路，總結銀行業危機公關的策略和方法，培養管理者危機意識；

● 快速掌握危機預警機制建立的思路和方法；

● 學習如何在危機來臨時應對危機，實例模擬演練。

課程目的：

● 認識突發事件的特征，樹立危機管理意識

● 掌握突發事件處置和應對的方法和策略，提升危機公關素養和技能

● 加強危機預警，正確認識中國社會背景下的危機處理原則和方法

● 增強輿情引導觀念，防止突發事件演變為公共危機，學會跟媒體打交道

● 教會大家如何通過預測. 預警. 預控，達到避免危機，減少危機造成的損失，乃至轉危為安. 化危為機

課程對象：

銀行支行長，中層管理人員，大堂經理等相關人員

課程大綱

頭腦風暴：您碰到哪些關于突發事件和聲譽風險問題?每人提出工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插，分析。

第一講：關于事物的突發事件

1. 點鈔機失靈的應對技巧

2. 大堂內驗鈔機失靈的應對技巧

3. 電腦突然死機的應對技巧

4. 網絡突然中斷的應對技巧

5. 下雨天，地面滑的應對技巧

短片觀看：農行突發事件應對處理技巧

案例分析：電信營業廳突發事件處理案例分析

示范指導、模擬演練：就學員提出的難點進行示范講解、模擬演練、分析點評

第二講：關于人的突發事件處理技巧

1. 客戶要求上洗手間的應對技巧

2. 客戶突然生病的應對技巧

3. 客戶在大堂內滑倒的應對技巧

4. 客戶在大堂內大聲打手機的應對技巧

5. 客戶在大堂內被搶錢的應對技巧

6. 客戶自稱在大堂內被偷錢. 偷手機的應對技巧

7. 多位客戶突然在大堂內爭吵的應對技巧

8. 孕婦在大堂內被的擠. 撞的應對技巧

9. 有人搶劫的應對技巧

10. 下雨天，大量街上行人突然擠進營業大堂的應對技巧

11. 喝醉酒者應對技巧

12. 地坯流氓應對技巧

短片觀看：醉酒者在銀行鬧事的處理案例分析

案例分析：某營業廳應對突發事件的案例分析

案例分析：招行應對突發事件案例分析

示范指導、模擬演練：就學員提出的難點進行示范講解、模擬演練、分析點評

第三講：特殊突發事件應對技巧

教學過程：案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練

1. 突然火災的應對技巧

2. 地震應對

3. 記者突然光臨應對技巧

4. 儲戶在拍攝照片. 視頻應對技巧

短片觀看：農行應對儲戶在現場拍攝視頻的處理案例分析

案例分析：光大銀行應對媒體采訪技巧案例分析

案例分析：工行應對突發火災處理技巧案例分析

示范指導、模擬演練：就學員提出的難點進行示范講解、模擬演練、分析點評

第四講：客戶抱怨投訴的處理技巧

教學過程：案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練

一、快速分析刁難產生的真實原因

1. 客戶心理不健康

2. 客戶期望值高

3. 客戶不理解我們工作流程和工作要求

4. 服務人員態度. 服務溝通技巧. 分析能力待提高

5. 已給客戶造成損失

二、快速確認刁難者的真實目的

1. 求發泄不滿的心理

2. 求尊重公平的心理

3. 求補償損失的心理

4. 求盡快解決問題的心理

5. 惡意投訴心理

三、難纏客戶常見處理技巧

1. 處理客戶投訴宗旨：客戶滿意最大VS公司損失最小

2. 處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情

3. 避免20種錯誤處理客戶抱怨的方式

4. 客戶抱怨投訴處理的步驟

四、如何用5度理論解決危機?

1. 速度——快：快速決策快速處理

案例：某銀行柜員在得罪某記者夫人后行長如何快速善后的?

案例：某銀行如何快速解決顧客利用微博引爆的危機?

2. 態度——誠：敢于擔當不推卸責任

案例：北京某銀行柜員與顧客發生爭吵為何會引發了負面新聞?

案例：青島某銀行行長如何快速處理雪天門口顧客摔倒事件?

3. 角度——準：找好角度準確切割

案例：法航空難政府如何用切割法幫助空客公司度過危機?

案例：萬科如何用切割法解決毒地板事件的?

4. 氣度——舍大舍大得不舍不得

案例：某銀行如何應對員工不合理的巨額補償金要求?

案例：深圳某銀行在利息問題上為什么會被市銀監局處罰?

5. 制度—補：修補漏洞完善制度

五、如何智慧的應對記者的采訪?

1. 1個態度

1）真誠面對

2. 2個原則

1）積極溝通

2）要疏不要堵

3. 3個注意

1）快報事實

2）慎報原因

3）緩下結論

4. 4個第一

1）第一時間掌握權威信息

2）第一時間趕赴現場

3）第一時間發出正確聲音

4）第一時間搶占輿論制高點

六、及時安撫客戶情緒技巧

1. 語言技巧

2. 行動技巧

3. 三換原則

七、巧妙降低客戶期望值技巧

案例分析：關于銀行人員執法過錯的投訴處理案例

案例分析：關于銀行人員服務態度的投訴處理案例

案例分析：騷擾客戶抱怨投訴處理案例

案例分析：特殊身份客戶抱怨投訴案例

就學員提出的五個投訴難題進行示范講解、模擬演練、分析點評

八、建立高效的客戶投訴處理平臺

1. 樹立聲譽風險危機意識，建立健全有效的客戶投訴處理機制

2. 提高基層網點員工客戶投訴處理水平

3. 第一時間掌握客戶意見和投訴信息并及時處理

4. 妥善回復. 處理客戶投訴

九、嚴格防范，切實提高媒體應對能力

1. 謹慎對待來行或打電話咨詢業務

2. 不接受媒體采訪

3. 應對媒體的其他但應當熱情方法

第五講：借力傳媒：轉“危”為“機”——銀行危機管理技巧

教學過程：案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導、模擬演練、頭腦風暴

一、理解危機管理

1. 何謂危機

2. 危機產生的原因

3. 危機管理的重要性

二、危機公關的處理原則

1. 坦誠面對危機

2. 第一時間處理

3. 客觀求證

4. 統一口徑

5. 誠懇道歉

6. 危機處理關鍵點

三、危機公關的處理技巧

1. 成立快速反應小組

2. 做足“誠意”功夫

3. 丟卒保車

4. 爭取媒介主管部門的支持

5. 制造由頭，轉移視線

6. 建立一對一的溝通渠道

四、危機公關處理的六步驟

1. 調查——收集信息

2. 分析——事件原因及客戶心理分析

3. 策劃——解決策略. 流程及方案

4. 溝通——與對方溝通，達成共贏意識

5. 實施——全面實施解決方案

6. 總結——分析. 檢討提升

五、危機公關策略

1. 三明治法則

2. 情感策略

課程結束：

1. 重點知識回顧

2. 互動：問與答

3. 學員：學習總結與行動計劃

4. 企業領導：頒獎

5. 企業領導：總結發言

6. 合影：集體

楊老師

楊陽老師 銀行網點管理實戰專家

20年國有銀行管理工作經驗

10年金融行業培訓經驗

經濟師、AFP金融理財師

廈門大學經濟學碩士

山東大學軟件工程碩士

中國政法大學EMBA工商管理碩士

曾任：某500強國有銀行支行 儲蓄柜員/團支部書記/信貸部主任/分理處主任/支行行長/內訓師/財富管理中心經理

曾任：某國有銀行某市分行公司機構業務部 總經理

楊陽老師20年來一直任職于世界500強國有大型銀行，分別擔任過儲蓄柜員、團支部書記、信貸主任、證券部經理、支行行長(兼銀行內訓師)、財富管理中心經理、機構業務部總經理等多個崗位，從最基層的一線營銷人員到管理崗位過程中積累了豐富的從業經驗和管理經驗，同時具備銀行業理財規劃、客戶經營和團隊管理，營銷提升的理論與實戰。融合銀行業20多年實戰，深諳金融行業專業內容和管理方法的傳授之道，善于對商業銀行業務風險案例及金融和經濟條線合規法律案例的收集分析整理，精于整合咨詢方法解決銀行業實際問題，落地實施多個銀行標桿。

工作經歷：

? 1994.10——1997.04 某國有銀行中心支行營業部業務股 副股長

? 1997.04——1999.02 某國有銀行支行營業部信貸股 股長

? 1999.02——1999.10 某國有銀行某證券辦 經理

? 1999.10——2003.07 某國有銀行儲蓄所 主任

? 2003.07——2004.01 某國有銀行某分理處 主任

? 2006.05——2012.06 某國有銀行支行 行長兼財富中心經理

? 2012.06——2015.04 某國有銀行支行 行長、黨支部書記

? 2015.04——至今某國有銀行某市分行機構業務部 總經理

職業成果：

★ 擔任某國有銀行某支行行長期間，親自開發營銷服務流程系列課程，并擔任主講老師如《柜員銷售能力提升》，《力量時刻—理財產品營銷技巧》、《高效團隊建設》等，培訓了一批優秀的客戶經理和銷售能手。

★ 擔任某國有銀行某支行行長期間，嚴格按美國銀行標準帶領支行團隊，個人零售業務、私人銀行服務、對公業務及多項重點中間業務，排名均在當地所屬行處連續位列前茅，所在支行被評為省級服務明星支行，多次榮獲省市巾幗文明示范崗和服務明星示范崗，是其他各家銀行學習、交流理財業務的學習點，成為領航財富標桿行。

★ 擔任某國有銀行某支行行長期間，擔任建設銀行某6家標桿網點的建設推廣，培養了20多名優秀的個人業務顧問，其中3人獲得總行嘉獎，17人獲得省市級嘉獎，所在支行員工5人次獲全省保險銷售明星，8人獲基金銷售能手。

★ 擔任分行機構部總經理期間，分管全市近30個支行網點及公司客戶經理團隊，負責對公司類，政府機構單位、軍警、事業法人、學校、醫院等牽頭營銷，及同業、保險、證券公司的營銷。中間業務銷售量及中間業務收入一直在全省排名名列前矛，帶領對私、對公的專業理財經理隊伍，在客戶拓展和營銷方面多次獲得了總行、省行，市行的多個獎項!

★ 任職期間個人5次獲得全省先進工作者稱號、10次市級先進工作者稱號、3次優秀共產黨員稱號。

主講課程：

《對公客戶聯動營銷寶典》

《銀行突發事件與危機公關》

《公私聯動與客戶分層營銷》

《銀行支行長能力提升三大核心寶典》

《銀行支行行長(網點主任)管理的核心引擎》

《銀行行長互聯網創新經營》

《個金存量客戶深度挖掘與新客戶拓展》

《投訴是寶——銀行客戶投訴抱怨處理技巧》

項目案例：

序號項目名稱成果展示

1某國有銀行分行標桿網點建設內訓20 場

5個支行獲得全省領航財富星際網點稱號

2某國有銀行分行（送服務到客戶）宣講20場

提升客戶滿意度，各類產品銷售倍增

3某國有銀行分行個人理財經理銷售技巧8場

4某國有銀行分行對公客戶經理銷售技巧6場

5某國有銀行分行對公大客戶營銷6場

6銀行業協會中層管理能力提升5場

7某師范大學生創業銀行產品宣介6場

對公大客戶營銷項目案例該項業務為全省率先落地的二級行！

8某市國土系統地質環境恢復治理保證金項目全市對公賬戶12個，日均存款1億，

市場占有率100%

9某市國土系統土地復墾保證金項目全市對公賬戶12個，日均存款3億，

市場占有率100%

10某市公共資源交易中心保證金系統導入對公賬戶6戶，日均存款達2.7億，

市場占有率80%。

11財政局養老保險專用賬戶項目對公賬戶10戶，日均存款達26億，

市場占有率80%，實現零突破，全省標桿

12人社局醫保支出專戶對公賬戶10戶，日均存款達3 億，

市場占有率80%

13某市第一醫院（三甲）銀醫開立基本賬戶，專用賬戶，全年資金在15億，代發2000戶，貸款1億

14某市教育系統校財局管項目吸收存款7億，開立帳戶230個帳戶，獲得全國嘉獎，總行先進標桿推廣，全面銀行合作

15某市法院案款系統項目營銷開立基本賬戶，專用賬戶，全年資金在4億，代發1300戶

16某市檢察院案款系統項目營銷開立基本賬戶，專用賬戶，全年資金在1億，代發700戶，全面合作

17某市審計局系統項目營銷開立基本賬戶，專用賬戶，全年資金在1.5億，代發900戶 全面合作

18某市組織部系統項目營銷開立基本賬戶，專用賬戶，全年資金在2億，個人賬戶達10戶 全面合作

19某市交通建設資金項目營銷開立基本賬戶，專用賬戶，全年資金在6.5億， 全面合作

20某市人社局金融社保卡營銷代理發卡10萬張

21某高校銀校合作項目營銷全面合作，學生卡新增26000張，存款2億，公務卡1000張，對公賬戶開立

銀行項目落地：

《銀行網格化精準營銷》

授課風格：

楊陽老師課程中將理論知識聯系實際工作，演繹得生動易懂，擅于啟發學員思考與討論，教學互動。授課經驗豐富，語言表達能力出色，授課臺風得體優雅，善于課堂演練、案例討論等教學方法，解決學員工作中遇到的實際問題，所授課程受到學員高度好評。

部分服務客戶：

國有銀行：中國建設銀行江西省分行、中國建設銀行南昌分行、中國建設銀行紹興諸暨支行、中國建設銀行濱州分行、中國建設銀行威海分行、中國建設銀行聊城分行、中國建設銀行撫順分行、中國建設銀行營口分行、工商銀行安徽省分行、工商銀行合肥分行、工商銀行湖州分行、農業銀行安徽省分行、農業銀行合肥分行、農業銀行黃巖支行 、農業銀行舟山分行、農業銀行嵊泗縣支行、農業銀行臨海大洋支行、農業銀行臺州玉環坎門分理處……

商業銀行：浦發銀行總行、浦發銀行蕪湖分行、浦發銀行貴陽分行、浦發銀行昆明分行、浦發銀行無錫分行、山東東營勝利農村合作銀行、廣西藤縣農信社、甘肅蘭州西固農信社、山東濟南長清區農信社、遼寧盤山農信社、、湖南省衡陽市石鼓區農信社、河南周口市太康縣農信社、啟東農村商業銀行、寧德農村商業銀行、泰州農村商業銀行、遂寧農村商業銀行……

學員反饋：

“在我們農信社培訓課程歷史上，這是我認為最吸引力和執行力的課程。”

——廣西農信社大堂經理

“楊老師講的非常生動，實戰案例，給我留下了非常深刻的印象。課程講述與案例相結合，讓我們非常受益。”

——浦發銀行廈門分行理財經理

“兩天的學習，有種聽君一席話，勝讀十年書的趕腳。特別有啟發，拓展客戶有方法。

——農行舟山分行行客戶經理

“兩天的學習收獲太大了，感覺時間實在是大短暫了，意猶未盡”

——工行銀行蘇州分行柜員

今天楊老師的課程每一個細節我都記下來了，這對我來說實在是太難了。

——甘肅蘭州西固農信社

“楊老師的課程，實戰強，具有可操作性，對我們以后的營銷有很大的幫助，大大提升了我們的營銷能力。”

——啟東農村商業銀行學員

“楊陽老師的授課非常生動、有趣，理論與實際相結合，讓我們學習了非常多的營銷技巧，非常合適。”

——中國建設銀行江西分行學員

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