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課程背景：

為做好新時(shí)代網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的各項(xiàng)管理工作，適應(yīng)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型變化，打造一支善管理、營(yíng)銷服務(wù)能力強(qiáng)的運(yùn)營(yíng)隊(duì)伍，切實(shí)提升內(nèi)勤行長(zhǎng)、大堂經(jīng)理的綜合履職能力就成為各家銀行轉(zhuǎn)型發(fā)展的首要任務(wù)。

轉(zhuǎn)型后的網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)勤行長(zhǎng)的核心職能以網(wǎng)點(diǎn)陣地的內(nèi)部事務(wù)、人員管理、業(yè)務(wù)管控、風(fēng)險(xiǎn)管理、現(xiàn)場(chǎng)管理為核心 ，在承上啟下的角色定位下，需做好輔助業(yè)務(wù)行長(zhǎng)的工作，同時(shí)管理好事務(wù)與團(tuán)隊(duì)人員，其本身需緊跟轉(zhuǎn)型步伐，快速提升自身的管理與組織協(xié)調(diào)能力。本課程將從轉(zhuǎn)型發(fā)展的趨勢(shì)與發(fā)展方法為出發(fā)點(diǎn)，結(jié)合崗位職能與角色定位，從現(xiàn)場(chǎng)管理之人、事、物三個(gè)維度更好地對(duì)內(nèi)勤行長(zhǎng)的綜合能力進(jìn)行改善與提升。

課程收益：

★ 網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的趨勢(shì)與發(fā)展方向

★ 智能化轉(zhuǎn)型后崗位人員的職能定位

★ 轉(zhuǎn)型后內(nèi)勤行長(zhǎng)的角色定位

★ 網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型后的現(xiàn)場(chǎng)管理人、事、物

★ 掌握投訴、突發(fā)及輿情的管控與處理

課程對(duì)象：

支行長(zhǎng)長(zhǎng)、內(nèi)勤行長(zhǎng)、網(wǎng)點(diǎn)主任等管理者

課程方式：現(xiàn)場(chǎng)面授+案例分析+視頻分享+小組研討+情境演練

課程大綱

第一講：網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型與客戶經(jīng)營(yíng)趨勢(shì)

一、數(shù)字化轉(zhuǎn)型的發(fā)展趨勢(shì)

案例：某銀行轉(zhuǎn)型之路

1. 銀行的轉(zhuǎn)型之路

2. 金融互聯(lián)網(wǎng)下的中國(guó)銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型

1）客戶需求變化

2）競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)變化

3）營(yíng)銷場(chǎng)景變化

二、智能化網(wǎng)點(diǎn)廳堂人員職能定位

案例：某銀行的會(huì)計(jì)主管的職能變化

1. 從基礎(chǔ)服務(wù)向優(yōu)質(zhì)服務(wù)轉(zhuǎn)變

2. 從優(yōu)質(zhì)服務(wù)向個(gè)性化服務(wù)發(fā)展

3. 從服務(wù)向服務(wù)營(yíng)銷轉(zhuǎn)型

4. 從服務(wù)營(yíng)銷向智能服務(wù)營(yíng)銷

第二講：內(nèi)勤行長(zhǎng)的自我管理與能量提升

一、時(shí)間管理——自我時(shí)間效率規(guī)劃

案例：時(shí)間都去哪兒了？

1. “忙”、“盲”、“茫”的你：找出你忙亂的原因

1）列出你的工作清單：主動(dòng)性任務(wù)、應(yīng)對(duì)性任務(wù)

2）對(duì)照你的日常工作：緊急性的任務(wù)、重要性的任務(wù)

2. 學(xué)會(huì)管理自己

1）把工作分成兩類

2）按照工作的輕重緩急，確定處理的先后次序

3）合理安排時(shí)間

工具：時(shí)間分配法

二、授權(quán)管理——通過適當(dāng)授權(quán)釋放時(shí)間

1. 適當(dāng)授權(quán)

1）克服授權(quán)時(shí)的心理障礙

2）科學(xué)授權(quán)的自我提問

工具：工作精力分配表制作

3）智能授權(quán)管控

三、能量管理——提升自我能量創(chuàng)造高績(jī)效

案例：美聯(lián)銀行-高能量創(chuàng)造高績(jī)效

1. 從管理工作到管理人生

2. 情緒的修煉辦法

3. 壓力的管理辦法

4. 如何打造良好職業(yè)心態(tài)提升自我能量

工具：情緒管理工具

第三講：現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理

一、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型后的管理升級(jí)

案例：為什么客戶會(huì)拒絕

1. 職能變化管理

2. 服務(wù)迭代管理

3. 營(yíng)銷升級(jí)管理

4. 風(fēng)險(xiǎn)嚴(yán)控管理

工具：服務(wù)進(jìn)階與營(yíng)銷升級(jí)流程

二、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理服務(wù)篇

案例：開門營(yíng)業(yè)的前十分鐘

1. 網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境打造

2. 服務(wù)體驗(yàn)管理

3. 四點(diǎn)定位管理

4. 六崗聯(lián)動(dòng)管理

5. 服務(wù)規(guī)范管理

工具：分流引導(dǎo)流程

三、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理人員篇

案例：為什么柜員小李狀態(tài)越來越差

1. 晨會(huì)夕會(huì)管理

1）晨會(huì)流程

2）夕會(huì)流程

2. 員工狀態(tài)管理

3. 客戶情緒管理

4. 兩巡兩示范

5. 人員激勵(lì)

四、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理營(yíng)銷篇

案例：一個(gè)帶著孩子的女士走進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)

1. 氛圍營(yíng)造管理

2. 優(yōu)客識(shí)別管理

3. 客戶信息管理

4. 日志文檔管理

5. 業(yè)績(jī)看板管理

工具：客戶識(shí)別六法

五、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理投訴篇

案例：都是客戶的錯(cuò)嗎？

1. 客戶投訴管理

1）客戶投訴的心理分析

2）客戶投訴如何預(yù)防

3）客戶投訴的處理流程

2. 消保八項(xiàng)權(quán)益的正確認(rèn)知

工具：投訴處理七步流程

六、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理事件篇

案例：老人家突然暈倒在網(wǎng)點(diǎn)，如何處理？

1. 突發(fā)事件管理

1）常見突發(fā)事件的類型

2）突發(fā)事件的應(yīng)急制度

2. 突發(fā)事件的處理辦法

工具：突發(fā)事件處理的四大方法

七、網(wǎng)點(diǎn)輿情風(fēng)險(xiǎn)管理

案例：客戶在網(wǎng)點(diǎn)錄像上傳到網(wǎng)上

1. 輿情的預(yù)防

2. 輿情事件四大處理技巧

工具：輿情處理流程

倪老師

倪莉老師 銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理專家

澳門城市大學(xué)MBA

國(guó)家注冊(cè)企業(yè)培訓(xùn)師

13年外企業(yè)培訓(xùn)管理經(jīng)驗(yàn)

11年銀行管理咨詢與營(yíng)銷輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)

《網(wǎng)格化精準(zhǔn)營(yíng)銷》落地輔導(dǎo)項(xiàng)目執(zhí)行講師之一

《開門紅360度全場(chǎng)景營(yíng)銷訓(xùn)練營(yíng)》落地輔導(dǎo)執(zhí)行講師

曾任：中國(guó)建設(shè)銀行某支行負(fù)責(zé)人

曾任：Intertek培訓(xùn)總監(jiān)

曾任：SGS培訓(xùn)經(jīng)理

倪莉老師擁有11年外企培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，11年銀行培訓(xùn)服務(wù)、管理咨詢與營(yíng)銷輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)。專注于銀行服務(wù)營(yíng)銷、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型管理、網(wǎng)點(diǎn)績(jī)效管理、一線人員職業(yè)化塑造方面的培訓(xùn)輔導(dǎo)工作。累計(jì)為中國(guó)銀行、中國(guó)工商銀行、中國(guó)建設(shè)銀行、中信銀行、光大銀行、民生銀行、平安銀行、招商銀行、農(nóng)商行、郵儲(chǔ)銀行等實(shí)施了450多期的各類培訓(xùn)項(xiàng)目，參與銀行各類輔導(dǎo)咨詢項(xiàng)目150多個(gè)，積累了大量的實(shí)戰(zhàn)案例與培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)。具備豐富的國(guó)內(nèi)銀行業(yè)培訓(xùn)、管理咨詢、策劃及網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)。

主講課程：

《服務(wù)至上，大堂致勝——大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷能力提升訓(xùn)練》

《進(jìn)階服務(wù)——銀行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)與精細(xì)化管理》

《變?cè)V為金——客戶投訴處理技巧與危機(jī)輿情事件管理》

《賦能——網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人之經(jīng)營(yíng)管理與團(tuán)隊(duì)管理》

《銀行網(wǎng)點(diǎn)績(jī)效管理工作坊——轉(zhuǎn)型成果的可持續(xù)保障》

《華麗轉(zhuǎn)身——網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型下內(nèi)勤行長(zhǎng)綜合管理能力提升》

《重在策略，贏在廳堂——銀行網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能提升策略》

《場(chǎng)景營(yíng)銷——精準(zhǔn)客戶營(yíng)銷與客戶管理》

銀行近幾年項(xiàng)目案例：

★2020年北京工行線上項(xiàng)目《大客戶營(yíng)銷策略-》

★2020年上海銀行深圳分公司線上項(xiàng)目《銀行績(jī)效管理咨詢》

★2020年山東蓬萊農(nóng)商行執(zhí)行項(xiàng)目《星級(jí)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)打造》

★2020年中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄四川省分行線上項(xiàng)目《行外拓營(yíng)銷項(xiàng)目》

★2020年福建興業(yè)銀行廈門分行線上項(xiàng)目《客戶投訴處理與金融消保培訓(xùn)》

★2020年上海農(nóng)行《內(nèi)勤行長(zhǎng)管理》4期

★2020年無錫工行《投訴處理》《優(yōu)質(zhì)服務(wù)》《營(yíng)銷技能提升》線上項(xiàng)目3期

★2020年日照銀行《大客戶營(yíng)銷技能提升》通關(guān)輔導(dǎo)1期

★2019年駐馬店農(nóng)信社《開門紅營(yíng)銷》2期

★2019年廣西農(nóng)商行《網(wǎng)點(diǎn)主任綜合技能提升》、《開門紅營(yíng)銷》、《廳堂打造4期

★2019年廣州農(nóng)行《客戶經(jīng)理外拓營(yíng)銷》3期

★2019年南京中行《網(wǎng)點(diǎn)績(jī)效管理之績(jī)效考核與績(jī)效溝通》10期

★2019年中信銀行天津分行《客戶投訴處理》、《客戶經(jīng)理營(yíng)銷技能》、《運(yùn)用主管綜合技能提升》4期

★2019年廣州農(nóng)商行講授《 網(wǎng)點(diǎn)績(jī)效管理之績(jī)效考核與團(tuán)隊(duì)溝通》3期

★2019年大豐村鎮(zhèn)銀行講授《大零售時(shí)代—銀行多渠道獲客與精準(zhǔn)營(yíng)銷策略》2期

★2019年武漢農(nóng)信體系講授《客戶存量與流量營(yíng)銷》、《服務(wù)禮儀與營(yíng)銷》4期

★2019年梅州農(nóng)行《服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)品質(zhì)提升暨6S管理》2期

★2019年江浙周邊銀行，包括南通農(nóng)商銀行、華夏銀行、廣發(fā)銀行、徐州農(nóng)商行等多家銀行講授《贏在廳堂-大堂人員廳堂服務(wù)營(yíng)銷》、《新形式下的客戶精準(zhǔn)營(yíng)銷與客戶管理》、《支行長(zhǎng)管理能力提升與情緒壓力管理》、《開門紅》10多期

★2019年中信銀行寧波分行星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)（4期）

★2019年華夏銀行，運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理（4期）

★2019年廣發(fā)銀行，銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀及標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程（3期）

★2019年廣州農(nóng)業(yè)銀行客戶開發(fā)與客戶維護(hù)技巧（3期）

★2019年南京中行，網(wǎng)點(diǎn)績(jī)效管理之績(jī)效考核與溝通（6期)

★2019年廣州農(nóng)商行，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人管理能力提升（3期）

★2019年南京中行，廳堂運(yùn)營(yíng)管理與營(yíng)銷技巧提升（4期）

★2019年大豐村鎮(zhèn)銀行，大零售時(shí)代-銀行多渠道獲客與精準(zhǔn)營(yíng)銷策略（3期）

★2019年華夏銀行，客戶關(guān)系維護(hù)與管理（2期）

★2019年招商銀行總行，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人管理能力提升（4期）

★2019年民生銀行，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能提升策略培訓(xùn)老師（3期）

★2019年廣州農(nóng)商行，網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能提升策略與精細(xì)化管理培訓(xùn)老師

★2019年廣東郵儲(chǔ)銀行，網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理與人才培養(yǎng)培訓(xùn)老師

★2019年東莞農(nóng)商行，開門紅營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練營(yíng)老師（2期）

★2019年海口平安銀行，服務(wù)禮儀培訓(xùn)老師（2期）

★2019年鄂爾多斯農(nóng)行，績(jī)效管理與人才培養(yǎng)培訓(xùn)老師

★2019年中山建行，案例式營(yíng)銷培訓(xùn)老師（2期）

★2019年安徽省銀協(xié)，大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀指導(dǎo)老師（3期)

★2019年建設(shè)銀行深圳分行，演講與服務(wù)禮儀大賽特聘演講與禮儀指導(dǎo)老師

★2019年陜西農(nóng)商行，精品網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀規(guī)范項(xiàng)目高級(jí)培訓(xùn)師；對(duì)所轄16家網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行培訓(xùn)

★2019年太原工行濱河支行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人專業(yè)能力提升培訓(xùn)項(xiàng)目培訓(xùn)老師

部分服務(wù)客戶：

農(nóng)信社/農(nóng)商行：焦作商業(yè)銀行、東莞農(nóng)商行、云南農(nóng)信社、柳州農(nóng)信社（2期）、延安農(nóng)信社（2期)、廣元蒼溪聯(lián)社（2期）、茌平縣農(nóng)村信用聯(lián)社（2期）、高唐縣農(nóng)村信用聯(lián)社（4期）、莘縣農(nóng)村信用聯(lián)社、冠縣農(nóng)村信用聯(lián)社、陽谷農(nóng)村信用聯(lián)社（4期）、濟(jì)陽農(nóng)村信用聯(lián)社（4期）、章丘農(nóng)村信用聯(lián)社（4期）、山東省農(nóng)村信用社（3期）、山東農(nóng)村信用聯(lián)社駐濱州辦事處（2期）、濱城區(qū)農(nóng)村信用聯(lián)社、無棣縣農(nóng)村信用聯(lián)社、沾化縣農(nóng)村信用聯(lián)社、惠民縣農(nóng)村信用聯(lián)社、陽信縣農(nóng)村信用聯(lián)社、博興農(nóng)村信用聯(lián)社、臨淄區(qū)農(nóng)村信用社（2期）、萊蕪市農(nóng)村信用聯(lián)社（4期）、寧陽縣農(nóng)村信用聯(lián)社、岱岳區(qū)農(nóng)村信用聯(lián)社、泰山區(qū)農(nóng)村信用聯(lián)社、新泰市農(nóng)村信用聯(lián)社（7期）、成武縣農(nóng)村信用聯(lián)社（4期）、鄒平農(nóng)村商業(yè)銀行，漯河農(nóng)商行、海門農(nóng)商行、匯川農(nóng)商行、平利農(nóng)商行、龍巖農(nóng)商行、武邑聯(lián)社等

中國(guó)四大行：工商銀行深圳支行（3期）、工行上海分行、工行四川省分行、工行佛山分行、肇慶分行、東莞工行、三亞工行、太原工行、雅安工行、日照工行、、長(zhǎng)春農(nóng)行、海南省農(nóng)行、梅州農(nóng)行、宣城農(nóng)行、南京中行（10期）、云南中行、東莞中行，廣州中行、南京中、佛山建行、深圳建行、中山建行、無錫工行、北京工行

中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行：北京分行、四川省分行、河南省分行、甘肅省分行、寧夏省分行、湖北省分行、廣東省分行、成都分行、內(nèi)江分行、宜賓分行、南充分行、廣元分行、德陽分行、遂寧分行、廣安分行、攀枝花分行、南陽分行、內(nèi)蒙郵儲(chǔ)銀行、佛山郵儲(chǔ)等；

商業(yè)銀行：深圳發(fā)展銀行、深圳浦發(fā)銀行（5期）、上海平安銀行、佛山招行、深圳平安銀行（3期）、東莞中信銀行、山東興業(yè)銀行、杭州銀行（5期）、溫州銀行、漢口銀行（3期）、南洋銀行、北京民生銀行、邯鄲華夏銀行、廣發(fā)銀行（3期）等

通信/電力行業(yè)：廣東移動(dòng)、貴州六盤水移動(dòng)、湖北電信、廣東電信、太原電信、上海電信、武漢電信、延吉州聯(lián)通、汕頭移動(dòng)、佛山移動(dòng)、廣州白云移動(dòng)、貴州電網(wǎng)、廣東電網(wǎng)、中石油、南方電網(wǎng)、都勻供電局、華坪供電局、香港明天集團(tuán)…

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