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課程背景：

你只有把老百姓放在心上，老百姓才會讓你坐在臺上——溫家寶

公務員作為一個特殊的職業(yè)群體，應當將服務作為一切工作的根本宗旨，要有一切為公，積極向上的公共精神，要把為群眾服務作為一種價值觀念來強化。

政務就是服務，公務員就是服務員，公務員的服務溝通能力直接決定了其服務的質量，《政務人員服務溝通技巧》這個課程從兩個維度進行解讀，第一，政務人員為什么要有服務意識以及意識到服務的重要性；第二，從溝通的內(nèi)涵到溝通的7大技巧直接拿來就用。政務人員的形象直接代表的就是政府的形象。

公務員只有提高自身的服務意識，才有可能密切的聯(lián)系群眾，將政務工作做扎實，做到位，成為人民滿意的服務員。

始終與人民心心相印——習近平

課程收益：

1、提升政務人員整體素質

2、規(guī)范政務人員職業(yè)行為

3、增強政務人員服務意識

4、樹立政務人員職業(yè)形象

課程特色：

1、系統(tǒng)性的服務意識與溝通技巧內(nèi)容，由內(nèi)而外從觀念轉變到職場踐行。

2、豐富且實效的授課方式。互動、體驗、角色扮演、實例操作，讓學員在練中學，學中練，避免“學而不用，聽了就忘”。

3、大量最鮮活的服務意識實戰(zhàn)教學案例，提高服務意識和服務水平，塑造個人專業(yè)服務形象。

授課對象：

政府工作人員 街道社區(qū)工作人員

課程內(nèi)容：

第一講 提高公務員的服務意識

1.公務員為什么要提升服務意識 ？

你只有把老百姓放在心上，老百姓才會讓你坐在臺上

—溫家寶

1）樹立“政務就是服務，公務員就是服務員”的理念

案例分析

2）公務員提升服務意識的“五有”和“五好”

小組研討：你所經(jīng)歷的優(yōu)質服務？

第二講 語言溝通的作用

1. 什么是溝通

2. 溝通的重要性

3. 溝通的三個步驟

4. 溝通中有效反饋的技巧

5. 如何處理異議

第三講 非語言溝通的技巧

1. 非語言溝通之形象

2. 非語言溝通之肢體語言

3. 非語言溝通之語音語調

第四講 溝通的障礙

1. 溝通存在哪些障礙

2. 溝通的漏斗

第五講 有效溝通的七大技巧

1. 溝通中“說”的技巧，使用恰當?shù)恼Z言

2. 溝通中“聽”的技巧，有效捕捉信息

測試：相互練習

3. 溝通中“問”的藝術，提升你的說服力

4. 溝通中“贊美”的魅力

練習：相互贊美

5. 溝通中“感謝”的力量

6. 同理心溝通，增強自我認同感

工具：同理心公式

7. 人際溝通兩大法則

第六講 如何做好上行溝通 下行溝通與平行溝通

1. 管理好上級的溝通技巧

案例分析

2.管理好同事的溝通技巧

案例分析

3.管理好下級的溝通技巧

案例分析

上課方式：

授課方法：交互式教學，講解與現(xiàn)場示范并重 案例分析 小組討論

角色情景演練

輔助教材：投影儀 白板 電腦 翻頁筆 白紙

徐老師

徐明明 老師（北京）

——高端形象禮儀培訓師

?AICI（國際形象顧問協(xié)會）會員

?國際注冊高級禮儀培訓師

?國際注冊高級形象設計師

?全國婦聯(lián)女性形象工程講師

?青年政治學院特聘講師

?上島咖啡服務 咨詢顧問

?國家能源總局、中國鐵建集團，國家電網(wǎng)等特聘講師

?中國人民大學設計藝術研究生

【個人簡介】

明明老師17年工作經(jīng)驗，8年培訓經(jīng)驗，一直服務于大型的國企和央企。曾工作于世界500強跨國企業(yè)，具有國際視野，能敏銳把握世界時尚潮流。

明明老師在倫敦工作和生活多年，曾服務于英國最大的藥材公司TIANTIAN(UK)Ltd任銷售部經(jīng)理；剛接手部門時，該部門每個月多次收到客戶投訴，徐老師從新梳理服務流程，建立服務禮儀標準，用1個月的時間，不僅抹平了上3個月的虧損更實現(xiàn)了扭虧為盈。

回國步入培訓界后，明明老師為中國農(nóng)業(yè)銀行、交通銀行、中國鐵建集團、國家電網(wǎng)、國家能源總局、中國航空航天科學研究院等數(shù)十家大型國企和央企進行了商務禮儀的培訓、服務營銷與溝通技巧的培訓、其中多家的企業(yè)連續(xù)3年安排超過三期的培訓，獲得了企業(yè)的高度認可。

明明老師參與眾多課程、活動、講壇，擔任講師、評委、嘉賓，結合個人中西方文化與職業(yè)生活經(jīng)歷，志愿為提高國人，特別是各界女性的形象設計與時尚禮儀服務，為配合中國步入現(xiàn)代國際化的生活交往做出個人的貢獻，成為業(yè)內(nèi)廣受歡迎的形象禮儀專家。

【主講課程】

形象方向

《穿對了您的人生就像開了掛——職場魅力形象提升》

《美麗從色彩出發(fā)——選對色彩穿對衣》

《時尚易逝，風格永存——我的風格我做主》

《打造獨具魅力的我——“妝”出品味，造出我“型”》

禮儀方向

《超實用的商務禮儀指南，助您職場贏得漂亮——商務禮儀培訓》

《超實用的職場禮儀指南，助您職場步步高升——職場禮儀培訓》

《讓您在國際場合大放異彩的禮儀指南——涉外禮儀培訓》

《從“心”打造企業(yè)卓越服務——服務禮儀培訓》

《讓您在國際商務場合彬彬有禮——國際商務禮儀培訓》

《新員工出入職場的禮儀通行證——新員工實用禮儀培訓》

溝通方向

《超實用的職場溝通指南，讓您職場溝通無障礙——職場有效溝通技巧》

《超實用的職場禮儀和溝通寶典，拿來就用——商務禮儀與有效溝通》

《從“心”打造企業(yè)卓越服務與溝通——服務意識與有效溝通》

服務方向

《從“心”打造企業(yè)卓越服務與營銷——服務意識與服務營銷》

《客戶投訴一站式解決方案與技巧——客戶體驗服務與投訴管理“765”》

情緒方向

《如何成為一名陽光燦爛的職場人——陽光心態(tài)與情緒管理》

《如何甩掉壓力，充盈滿滿的正能量——職場情緒壓力管理》

【授課風格】

系統(tǒng)的理論知識體系，并與實踐緊密結合，所講課程以實用性為目標，注重學員需求，注重實操，課程以情景化教學為主，把所講的知識點串成一條線，然后放到情境化的實戰(zhàn)中進行演練，最后呈現(xiàn)知識的點、線、面的立體化結構，學員學完馬上就可以投入到工作中，使受訓者心、腦、眼、耳總動員，即學即用，使學員在短時間內(nèi)獲得個人形象和禮儀方面的巨大提升。

【實戰(zhàn)經(jīng)驗】

北大附小青少年禮儀培訓

中國鐵建集團國際商務禮儀培訓

國家電網(wǎng)

連續(xù)為國家電網(wǎng)進行了三期的服務營銷與溝通技巧的培訓

國家能源總局

為各個電力公司的領導進行了商務禮儀的培訓

中國航空航天科學研究院

連續(xù)2次進行了有效溝通技巧和國際部涉外禮儀培訓

【服務客戶】

通訊類：中國移動 中國郵政

銀行類：農(nóng)業(yè)銀行 交通銀行

金融類：宜信財富 德國安聯(lián)

學校類：青年政治學院 女性第一夫人學堂 凱創(chuàng)空乘培訓基地

酒店類：太原高級西餐廳 上島咖啡

醫(yī)療類：醫(yī)美整形醫(yī)院

建筑類：中國建筑集團 中鐵集團 中國建投集團

能源類：中國海油集團 國家電網(wǎng) 國家電力集團 國家能源集團 中國葛洲壩集團

中國水利集團

科研類：中國航空航天研究院 中國航天科工集團

外貿(mào)類：青島國際外貿(mào)公司 外企駐中國辦事處

政府類：中稅網(wǎng) 成都區(qū)政府

科技類：新華三集團 中國電子信息產(chǎn)業(yè)集團

交通類：宇通集團

【學員評價】

徐明明老師的課程實戰(zhàn)性強，實操性強，給到方法 技巧和工具，拿來就直接可以落實到工作中，很實用。——先聞道 楊鑫洲

明明老師的授課風格幽默風趣，深入淺出，有大量的互動，角色扮演，情景化模擬，形式多樣化，學員不僅覺得有趣并在快樂當中學到了知識。 ——山東財經(jīng)大學教授 王蔚

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