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課程概述：

在客戶(hù)服務(wù)類(lèi)課程中，一般技巧性的比較多，服務(wù)體系創(chuàng)新和服務(wù)手段創(chuàng)新的極少，本課程從分享服務(wù)為王時(shí)代的最新客戶(hù)服務(wù)理念入手，重點(diǎn)探討客戶(hù)服務(wù)體系的規(guī)劃、管理、優(yōu)質(zhì)客戶(hù)的識(shí)別與管理。

本課程教授您客服團(tuán)隊(duì)培育機(jī)構(gòu)的創(chuàng)新，會(huì)員俱樂(lè)部運(yùn)營(yíng)法則的掌握，適合客戶(hù)服務(wù)管理體系的構(gòu)建，客戶(hù)服務(wù)績(jī)效的提高。通過(guò)對(duì)航空、電信、金融等行業(yè)領(lǐng)軍企業(yè)的深刻分析，發(fā)現(xiàn)客戶(hù)服務(wù)管理與創(chuàng)新的利弊及提升方法；通過(guò)案例討論，掌握客戶(hù)服務(wù)最新的手段，強(qiáng)化客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的管理和培訓(xùn)，進(jìn)而提升企業(yè)的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力，為建立五星級(jí)客戶(hù)服務(wù)體系尋找出路。

培訓(xùn)對(duì)象：

企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理、客戶(hù)經(jīng)理、市場(chǎng)部經(jīng)理及其它服務(wù)部門(mén)的經(jīng)理人。

課程大綱：

1.更卓越的績(jī)效

1．1 將服務(wù)聚焦于價(jià)值客戶(hù)

1．2 優(yōu)質(zhì)客戶(hù)的三項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)

1．3 客戶(hù)金字塔策略

1．4 能不能對(duì)客戶(hù)說(shuō)

1．5 服務(wù)績(jī)效管理的12個(gè)變量

2. 更可靠的信譽(yù)

2．1 履行服務(wù)質(zhì)量承諾

2．2 提高服務(wù)性?xún)r(jià)比 沙盤(pán)：設(shè)計(jì)與發(fā)現(xiàn)

2．3 最佳服務(wù)組合設(shè)計(jì) 沙盤(pán): 銀行、酒店為何費(fèi)力不討好

3. 更敏捷的反應(yīng)

3．1 客戶(hù)關(guān)系七項(xiàng)監(jiān)測(cè)指標(biāo)

3．2 客戶(hù)服務(wù)七步流程 沙盤(pán):服務(wù)流程差在哪?

3．3 投訴處理的四項(xiàng)原則

4. 更滿(mǎn)意的體驗(yàn)

4．1 客戶(hù)五步成長(zhǎng)路線(xiàn)圖

4．2 讓服務(wù)觸點(diǎn)成為亮點(diǎn)

4．3 客戶(hù)滿(mǎn)意度之環(huán)

4．4 客戶(hù)忠誠(chéng)度之錨 沙盤(pán)：客戶(hù)停泊在誰(shuí)的港灣

5. 更專(zhuān)業(yè)的平臺(tái)

5．1 服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的四大平臺(tái)

5．2 經(jīng)營(yíng)五星級(jí)會(huì)員俱樂(lè)部 沙盤(pán)：超A俱樂(lè)部設(shè)計(jì)

5．3 客戶(hù)服務(wù)四類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)

5．4 給標(biāo)準(zhǔn)更要給標(biāo)桿

5．5 標(biāo)桿管理五步法

6. 更精專(zhuān)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)

6．1 因?yàn)閷?zhuān)業(yè),所以卓越

6．2 督導(dǎo)法:推進(jìn)持續(xù)改善

6．3 案例法:復(fù)制成功經(jīng)驗(yàn)

6．4 競(jìng)賽法:創(chuàng)造超常業(yè)績(jī)

李老師

名課堂特聘銷(xiāo)售培訓(xùn)師、企業(yè)系統(tǒng)化營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)始人、實(shí)戰(zhàn)銷(xiāo)售專(zhuān)家、PTT國(guó)際職業(yè)訓(xùn)練協(xié)會(huì)認(rèn)證培訓(xùn)師；

培訓(xùn)風(fēng)格：采用教練式培訓(xùn)法，運(yùn)用相關(guān)的角色模擬和案例分析詮釋實(shí)用的客戶(hù)溝通和成交技巧，幫助專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售人士和企業(yè)經(jīng)營(yíng)決策者審視客戶(hù)，理清購(gòu)買(mǎi)決策流程。激情四射、充滿(mǎn)感染力的作風(fēng)深得客戶(hù)的青睞，剛?cè)嵯酀?jì)、睿智幽默、通俗易懂、現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)是李老師特有的授課風(fēng)格。

擅長(zhǎng)課程：營(yíng)銷(xiāo)八部之《市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略規(guī)劃》，《營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)建設(shè)與激勵(lì)》，《業(yè)務(wù)成交技巧策略》，《渠道為王》，《終端競(jìng)爭(zhēng)力》，《低成本品牌打造》，《經(jīng)銷(xiāo)商管理》，《卓越的客戶(hù)服務(wù)》。其他課程《成功從優(yōu)秀員工做起》、《打造卓越執(zhí)行力》。

服務(wù)客戶(hù)：深圳創(chuàng)建業(yè)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司，現(xiàn)代音箱，三諾電子，深圳天音通信，中原地產(chǎn)，深圳國(guó)人通信，深圳艾默生科技，東莞步步高，MOTOROLA，NOKIA，招商證券，中國(guó)太平洋保險(xiǎn)，OLYMPUS，泰華房地產(chǎn)，廣東省電信有限公司，華亞和訊有限公司，中國(guó)網(wǎng)通，優(yōu)必得石油設(shè)備有限公司（美國(guó)），賽格導(dǎo)航科技股份，太平洋財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)，陽(yáng)光財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)等。

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