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課程背景：

客戶關(guān)系的拓展是所有企業(yè)必須面對的、最基本的市場活動，也是企業(yè)遇到的問題最多的市場活動之一。客戶關(guān)系既是一門科學(xué)，更是一門藝術(shù)，隨著行業(yè)與市場的不斷變化，客戶關(guān)系拓展與管理的方法總在隨之變化。

企業(yè)要在市場殘酷的競爭中脫穎而出，必須從組織客戶關(guān)系、關(guān)鍵客戶關(guān)系，及普遍客戶關(guān)系三個維度，結(jié)合業(yè)務(wù)目標，經(jīng)常對齊進行分析與研討。

本課程是華為市場一線的重點培訓(xùn)課程，對企業(yè)及個人客戶關(guān)系拓展與管理能力的提升很有幫助。

課程收益：

● 企業(yè)收益：

根據(jù)企業(yè)的戰(zhàn)略目標準確地確立組織客戶關(guān)系的拓展目標

● 學(xué)員收益：

建立客戶關(guān)系三個維度的客戶關(guān)系模型概念

掌握客戶開發(fā)、維護、管理的基本方法

學(xué)會客戶戰(zhàn)略解碼并指導(dǎo)自己客戶關(guān)系拓展與管理的基本方法

● 課程價值點：

客戶關(guān)系如何量化地進行評估

客戶關(guān)系如何支撐業(yè)務(wù)目標的達成

如何開發(fā)、維護與管理客戶關(guān)系

客戶關(guān)系結(jié)構(gòu)模型、三個維度客戶關(guān)系的分析方法

課程對象：

重點針對市場一線員工及各級管理者

課程大綱

討論1：什么是人際關(guān)系？

討論2：什么是客戶關(guān)系？

討論3：二者的關(guān)系？

第一講：客戶關(guān)系規(guī)劃

一、思路

1. 客戶關(guān)系的宏觀環(huán)境思考

1）戰(zhàn)略和挑戰(zhàn)

2）決策模式

3）決策鏈…

2. 客戶關(guān)系的友商思考（市場戰(zhàn)略定位及目標，市場策略，客戶關(guān)系提升策略，客戶關(guān)系拓展手段，客戶關(guān)系的主要支撐點、關(guān)系水平、存在問題，組織構(gòu)架與分工等）

3. 客戶關(guān)系的自我思考

1）市場

2）銷售

3）競爭

4）贏利為中心

二、客戶關(guān)系規(guī)劃的3P原則

1. Prep（客戶洞察）

2. People（他山之石可以攻玉）

3. Persistence（動態(tài)審視，調(diào)整規(guī)劃）

三、步驟

1. 市場分析

2. 客戶關(guān)系分析

3. 目標、策略與措施

4. 執(zhí)行與監(jiān)控

第二講：市場分析

一、客戶的挑戰(zhàn)

1. 客戶面臨的宏觀環(huán)境改變

2. 客戶內(nèi)部的業(yè)務(wù)壓力

3. 來自友商的競爭壓力

4. 來自客戶供應(yīng)商的挑戰(zhàn)

二、客戶的戰(zhàn)略分析

1. 洞察客戶的業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略

2. 了解客戶的投資發(fā)展戰(zhàn)略

3. 了解客戶的項目發(fā)展戰(zhàn)略

4. 了解客戶的項目維護戰(zhàn)略

5. 了解客戶的采購偏好

6. 了解客戶的組織戰(zhàn)略

三、客戶的決策鏈

1. 決策模式

決策鏈工具：魚骨圖

2. 隱性決策鏈

3. 友商競爭策略分析的“6問”

1）市場戰(zhàn)略定位及目標

2）市場策略

3）客戶關(guān)系提升策略

4）客戶關(guān)系拓展手段

5）客戶關(guān)系的主要支撐點、關(guān)系水平、存在問題

6）組織架構(gòu)與分工

第三講：客戶關(guān)系模型及分析

一、客戶關(guān)系的彼此互動與制約

二、普遍客戶關(guān)系

1. 定義：建立良好市場拓展氛圍的基礎(chǔ)

2. 等級分類

1）差

2）中

3）良

4）優(yōu)

2. 關(guān)鍵要素

1）品牌忠誠度提升

2）信息渠道通暢

3）技術(shù)評標領(lǐng)先

4）交付成功與改善盈利

案例分享：普遍客戶關(guān)系拓展失敗的案例

三、關(guān)鍵客戶關(guān)系

1. 定義：項目成功的關(guān)鍵

2. 等級分類

1）接觸

2）接受

3）有好感

4）支持不排他

5）支持并排他

3. 關(guān)鍵要素

1）全方位的立體支撐

2）關(guān)鍵項目支持

3）戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系

4）競爭排他性支持

案例分享：小組分享關(guān)鍵客戶關(guān)系拓展案例

四、組織客戶關(guān)系

1. 定義：牽引市場長遠發(fā)展的發(fā)動機

2. 等級分類

1）參與者（Vendor）

2）供應(yīng)商（Supplier）

3）關(guān)鍵供應(yīng)商（Key Supplier）

4）戰(zhàn)略合作伙伴（Strategic Partner）

3. 評估

1）組織客戶關(guān)系評估標準1

2）組織客戶關(guān)系評估標準2

案例分享：拓展中的失敗案例分享

4.創(chuàng)新的思維

演練：評估與提升策劃

第四講：客戶關(guān)系拓展與管理的目標、策略、措施

一、客戶的決策心理

1. 價值與價格

二、關(guān)鍵決策依據(jù)

1. 經(jīng)濟價值

2. 時間價值

3. 質(zhì)量價值

4. 顧問價值

5. 企業(yè)形象價值

6. 政治價值

7. 關(guān)系價值

三、關(guān)鍵客戶關(guān)系拓展方法

1. 準確了解客戶期望

2. 提升關(guān)鍵客戶關(guān)系的方法與措施

案例：如何接近難以接近的客戶

3. 關(guān)鍵客戶關(guān)系拓展的常見問題

演練：關(guān)鍵影響活動策劃

案例學(xué)習(xí)：和客戶一起成長

四、組織客戶關(guān)系拓展

1. 基本方法

2. 客戶的戰(zhàn)略解碼

3. 客戶與我們的戰(zhàn)略匹配

4. 拓展中的常見問題

五、普遍客戶關(guān)系拓展

1. 基本方法

1）關(guān)鍵要素：普遍客戶關(guān)系的需求分析

2）短板分析：找出普遍客戶關(guān)系的短木板

3）目標與策略制定

2. 常見措施

1）點：針對個人的公關(guān)活動策劃與邀請

2）線：針對客戶單項業(yè)務(wù)線的公關(guān)活動策劃與邀請

3）面：針對客戶整體的大型營銷活動策劃和組織

3. 關(guān)鍵營銷活動效果評估

第五講：客戶關(guān)系拓展管理的執(zhí)行與監(jiān)控

一、客戶關(guān)系管理

1. 基本內(nèi)容

1）自我管理（目標、過程、危機、信息、組織）

2）管理客戶（規(guī)劃管理，評估管理）

3）管理友商（策略研究，成功/失敗案例，信息收集）

2. 基本方法

1）規(guī)劃

2）實施

3）評估

4）調(diào)整

3. 客戶關(guān)系管理的關(guān)鍵：責(zé)任人

案例：優(yōu)秀客戶經(jīng)理素質(zhì)

案例：銷售人員的常見危機

譚老師

譚宏川老師（Samuel Tan） 專業(yè)化銷售技術(shù)提升專家

銷售羅盤©SLT認證導(dǎo)師

信任五環(huán)©CLT認證導(dǎo)師

營銷規(guī)劃©PLT認證導(dǎo)師

日本產(chǎn)業(yè)訓(xùn)練MTP©認證

美國培訓(xùn)協(xié)會（AATCP）高級促動師

美國SPI解決方案銷售認證講師

曾任：華為公司 客戶群總監(jiān)

曾任：烽火集團 戰(zhàn)略與市場部賦能經(jīng)理

擅長領(lǐng)域：大客戶銷售技能提升、銷售項目運作與管理、大客戶關(guān)系管理、商務(wù)談判

部分典型客戶：中國移動、中國聯(lián)通、中國電信、工商銀行、建設(shè)銀行、中國平安普惠金融、中英人壽、江蘇悅達集團悅達農(nóng)裝、華潤置地、萬科地產(chǎn)、國家電網(wǎng)、中興通訊、中通服、烽火科技、瑞思康達、上汽集團環(huán)球車享、太陽油墨、卡樂電子、中廣核集團、蘇州高新園區(qū)產(chǎn)業(yè)孵化器、東風(fēng)商用車，東風(fēng)南方

工作經(jīng)歷：

華為公司一線市場拓展實踐，在此工作期間，從區(qū)域客戶代表做起，做到客戶群主要負責(zé)人，積累了豐富的客戶線一線銷售項目作戰(zhàn)經(jīng)驗。入職第一年，完成600萬回款任務(wù)，擔(dān)任客戶群負責(zé)人期間，帶領(lǐng)團隊用不到一年的時間，超額完成銷售任務(wù)并拿下片區(qū)內(nèi)格局性的電信網(wǎng)絡(luò)改造項目，年合同金額超5000萬，主持多個網(wǎng)優(yōu)、網(wǎng)改、擴容、新建項目，實現(xiàn)難點市場的零突破，參與多個公司級重大項目的運作，積累了豐富的銷售項目運作經(jīng)驗。

烽火通信營銷體系培訓(xùn)實戰(zhàn)，負責(zé)全球客戶經(jīng)理營銷能力提升，為公司輸送專業(yè)的銷售業(yè)務(wù)骨干和銷售管理人才。導(dǎo)入開發(fā)《銷售項目運作與管理》、《政企大客戶關(guān)系拓展與管理》 《政企大客戶雙贏談判技巧》、《為客戶服務(wù)的重要時刻》等營銷精品課程，期間遠赴亞太、中東、歐洲、拉美等地代表處授課。負責(zé)建設(shè)公司全球營銷服鐵三角人材培養(yǎng)計劃，主持【銷售骨干金種子計劃】【銷售經(jīng)理人模擬倉】【KAML銷售領(lǐng)導(dǎo)力項目】等人材培養(yǎng)項目，為公司國內(nèi)銷售部，行網(wǎng)銷售部和國際銷售平臺輸送超500人營銷和技術(shù)服務(wù)精英。公司LTC（lead to cash）流程建設(shè)項目組核心成員，為公司構(gòu)建以客戶為中心的，聚焦運營商、企業(yè)核心業(yè)務(wù)，貫穿業(yè)務(wù)全流程（線索到回款）的端到端運營全流程。

授課風(fēng)格：

■ 案例教學(xué)：“宰相必起于州郡，猛將必發(fā)于卒伍”，課程中萃取了大量華為營銷一線作戰(zhàn)的經(jīng)典案例，以案例為藥引，回顧舊知，驗證新知，激發(fā)參訓(xùn)者更深層次的課堂思考。

■ 成熟課程：深入研究國內(nèi)外著名的營銷及銷售理論，并結(jié)合企業(yè)實際對課程本地化，“成熟理論+本地化內(nèi)容”的課程結(jié)構(gòu)，使課程更具有實操性和指導(dǎo)性幫助參訓(xùn)者學(xué)而即用之。

■ 行動學(xué)習(xí)：講授+案例+實戰(zhàn)+工具，提倡在學(xué)習(xí)中思考，在思考中練習(xí)，在練習(xí)中成長，提供大量落地工具，通過練習(xí)實現(xiàn)行為習(xí)慣的轉(zhuǎn)變，通過行為的改變提升銷售人員績效。

主講課程：

1.《重要時刻——卓越的客戶服務(wù)技巧》

2.《信任為先——高效客戶拜訪與溝通》

3.《無需讓步——雙贏商務(wù)談判技巧》

4.《破局解困——高層客戶公關(guān)技巧》

5.《贏在行動——客戶關(guān)系規(guī)劃與管理》

6.《步步為贏——銷售項目運作與管理》

近期返聘案例：

2017年6月 國家電網(wǎng)湖北省公司《雙贏商務(wù)談判》，返聘6期

2017年7月 工商銀行培訓(xùn)中心支行長《營銷管理規(guī)劃》，返聘3期

2017年8月 建行《對公客戶經(jīng)理顧問式銷售技巧》，返聘5期

2017年9月 中南財經(jīng)政法大學(xué)MBA學(xué)員《營銷總裁班（營銷規(guī)劃）》，返聘3期

2017年10月 江蘇悅達農(nóng)裝《顧問式銷售技巧》，返聘2期

2017年10月 湖南電信天翼云《客戶關(guān)系管理》，返聘2期

2017年11月 烽火信息集成技術(shù)有限公司《顧問式銷售技巧》，返聘2期

2017年11月 蘇州油墨股份有限公司《客戶服務(wù)技巧》，返聘2期

2017年11月 中廣核檢測技術(shù)有限公司《客戶服務(wù)技巧》，返聘4期

2018年2月 江蘇省高速公路《顧問式銷售技巧》，返聘 4期

2018年3月 慈銘體檢《顧問式銷售技巧》，返聘3期

2018年3月 上汽集團環(huán)球車享《專業(yè)客戶拜訪與溝通》，返聘3期

2018年7月 武漢南瑞電力檢測事業(yè)部《商務(wù)談判》，返聘 2期

2018年7月 新石電力工程技術(shù)《銷售項目運作與管理》，返聘2期

2018年7月 武漢暢能電力工程《銷售項目運作與管理》，返聘2期

2018年8月 七七沙拉餐飲集團《客戶服務(wù)技巧》，返聘 5期

2018年8月 卡樂電子有限責(zé)任公司《客戶服務(wù)技巧》，返聘3期

……

部分客戶評價：

《為客戶服務(wù)的重要時刻》這門課程，是我們專門針對質(zhì)量部門的技術(shù)服務(wù)人員選定的一門課程，我們的技術(shù)服務(wù)人員在與客戶溝通的過程中，太專注于解決“事”的問題，而忽略人的“感知”，導(dǎo)致事情解決了，人還不滿意。這次課程從認知上給大家一個非常大的啟發(fā)，同時也提供了一套非常簡單但是有效的方法來改進我們技服人員的行為模式，很有幫助。譚老師上課互動性很強，我以為我們技術(shù)人員上課會比較悶，但是課堂效果非常好。

——卡樂電子linda

我們這次主要是希望對公司的業(yè)務(wù)部門做一次銷售技巧的培訓(xùn)，我們是老國企，銷售人員的年齡都比較大，在這個行業(yè)里面的時間也比較長了，經(jīng)驗都比較豐富，這次請老師過來是希望能幫助我們梳理一下銷售方法，前期的調(diào)研很重要，譚老師很認真的和我們業(yè)務(wù)部門的各級人員都做了電話溝通，從目前的業(yè)務(wù)現(xiàn)狀，問題，目標，流程做了診斷，提煉了大量的成功和失敗案例，做了充分的準備，為我們的銷售人員呈現(xiàn)了一堂非常精彩的《顧問式銷售技巧》課程。

——悅達農(nóng)業(yè)裝備 李經(jīng)理

我們公司主要是做電網(wǎng)配電檢測設(shè)備和檢測信息化平臺建設(shè)的公司，平時針對國電的物資公司和檢測單位，我們的銷售人員年級比較輕，90后比較多，和技術(shù)，運維人員交流還好，大家年齡相差不多，也都是交流一些技術(shù)、產(chǎn)品上的東西，但是跟部門領(lǐng)導(dǎo)交流的時候，明顯犯怵，見了面也不知道該將什么，說了好像客戶也沒有太大的興趣，這次《高層公關(guān)技巧》課程，譚老師通過大量的年輕銷售搞定年長領(lǐng)導(dǎo)的案例，幫助我們的年輕銷售人員樹立了信心，提供了方法，明確了路徑，不僅在課堂上給與了輔導(dǎo)，課后還進行了跟蹤輔導(dǎo)，目前，我感覺，我們的銷售人員在面對高層客戶的時候，確實發(fā)生了很大的變化

——新石電力工程技術(shù) 駱總

銷售項目運作，一直是我們比較頭痛的一個問題，公司其實很早就有了一套銷售流程，也有客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，也設(shè)計了自己的銷售漏斗，用來管理項目群。我們希望這次培訓(xùn)，在不改變公司銷售流程的前提下，針對單個項目的運作與管理，老師可以提供一套方法論，偶然的一個公開課，聽到《步步為贏—銷售項目運作與管理》這個課程，我們老板眼睛一亮，覺得這個課程適合，能透徹的把一個項目，從宏觀到微觀，從事到人，從策略到戰(zhàn)術(shù)，用一張表完整的描述清楚，譚老師在銷售項目運作上，確實經(jīng)驗很豐富，課堂上采用的案例，也是經(jīng)過調(diào)研之后，針對我們行業(yè)涉及的案例，大家一通百通，現(xiàn)在我們公司正在考慮把這張表IT化，融合到我們的銷售流程中去

——武漢暢能電力工程股份有限公司 石總

我覺得，譚老師授課給我印象最深刻的就是，前期的準備工作非常的充分，針對我們提出的要求做非常詳細的了解，而且課堂的案例演練這一塊，是大家比較喜歡的，不是通用的案例，而是根據(jù)我們的行業(yè)設(shè)計的，這樣大家的接受度就非常的高。

——中廣核核檢測技術(shù) 田主任

對大客戶銷售來說，之前很多東西知其然而不知 所以然，很難把一些理論應(yīng)用到實際中去，單通過譚老師的梳理，豁然開朗，完全可以幫助到現(xiàn)在企業(yè)目前的銷售，而且能很好的落地應(yīng)用，指導(dǎo)團隊的實際工作！

——蘇州太陽油墨 Stephen

譚宏川老師擁有非常豐富的銷售及團隊管理經(jīng)驗，很有責(zé)任心，把我們銷售團隊從野戰(zhàn)軍帶向正規(guī)軍，為我們提供的大客戶銷售實戰(zhàn)培訓(xùn)效果很好，當月業(yè)績提升了20%，銷售個人能力得到了提升，同時提高了團隊合作精神，同時再次邀請宏川老師為我們做《高層客戶公關(guān)》的課程。

——南瑞電力檢測事業(yè)部 劉總

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