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課程背景：

要想釣到魚，就得像魚兒那樣思考。銷售活動，不是純粹的推銷，而是洞悉顧客心理，設計相應的營銷策略，滿足客戶的心理需求，實現雙贏的過程。因而，營銷人員在銷售產品之前，需要對顧客的心理活動做深入的探索研究，知己知彼，方能百戰不殆。隨著新生代員工步入職場，逐漸成為市場消費的主力軍，整個市場的消費理念也隨之而發生了翻天覆地的變化。從傳統的產品消費（功利性）逐漸過渡到體享樂消費（情感體驗需求），從被動推銷式消費轉向主動體驗式消費。

如何更好地服務于我們的顧客，認識了解我們的消費者，是當今營銷市場的重要職責。成功的營銷應從了解顧客消費心理開始。顧客的消費行為源自其內在的心理活動，如感覺、知覺、心理需求與動機、情感體驗、思維決策、注意力吸引等。我們可能會激發其消費動力，滿足其購買欲望，從而實現成功的銷售；也有可能適得其反，引發反感甚至厭惡而拒絕購買，錯失營銷的機會，更有可能從此就永遠地喪失了這位客戶。因此，作為營銷人員，需要認識和掌握顧客的心理需要、動機、個性特征等，滿足客戶需要，促成銷售，并培育成忠誠的消費者。

課程特色：

以“心理學”為核心學科，融合消費心理學、行為心理學、管理心理學、工業與組織心理學、心理咨詢技術、人格心理學、發展心理學、認知心理學、健康心理學、情緒心理學、壓力管理心理學、積極心理學（幸福心理學）等相關學科的知識點。

● 定制化：汲取國內外顧客消費心理領域的成功經驗，聯系國內企業員工的本土化需求以及本地化的實踐經驗而更好地幫助學員進行顧客營銷心理管理。

● 實戰性：顧客消費心理輔導相關的理論、技術和方法，均以心理學的實證研究為基礎，并輔之國內學員的大量實踐而不斷完善，確保學員能從中獲得一套真正屬于自己的消費心理的系統化方案。

● 職業性：培訓后為學員提供后期的輔導溝通，切實幫助學員能學會顧客消費心理管理的技能，最終提升工作績效。

課程收益：

● 洞悉顧客的消費動力（內在的需求、動機與價值觀），提升銷售服務能力；

● 識別客戶感知覺系統，掌握因人而已的消費溝通模式；

● 認識影響消費決策的影響因素，提升成單能力；

● 建立以客戶為本的管理文化，提升銷售管理能力和成就感，為企業創造更多的價值。

課程對象：

店鋪的營銷人員及內訓師團隊；

課程大綱

導語：初識顧客消費心理學

團隊研討：你的工作困擾和挑戰是什么？

第一講：洞悉顧客的消費動力，滿足其心理需要

團隊研討：消費者為何要選購化妝品？

1. 衣著服飾的動機理論

1）張揚理論：引起關注－時尚性感

2）裝飾物理論：關注自身的身份、地位、自尊感

2. 消費者購買動機的過程

1）驅力理論：消費是為了緩解內在的緊張感受；

2）期望理論：建立顧客消費的積極誘因（期望）

3）消費動機沖突

認知失調理論：信念與行為沖突（品質vs.價格）

a雙趨沖突：幫助顧客尋找購買的理由

b趨避沖突（“你值得擁有”）

c雙避沖突：幫助客戶解決心理困難

3. 消費者購買行為的心理需要

1）需要vs.欲望

2）需要的種類：功利性（功能性）、享樂性（主觀性的、情感體驗）

3）消費者需要類別

體驗覺察：你的需要動機是什么？

團隊研討：如何分辨消費者的消費動機？

a成就需要：商品——增加成功感

b歸屬需要：商品——增加認可、認同度

c權力需要：掌控感（對環境、外在情境）

d獨特性需要：凸現個性，“像你一樣獨特”

團隊研討：消費需要與馬斯洛需求層次理論

4. 消費者卷入度對購買行為的影響

1）費者卷入概念模型

2）如何增加消費者的卷入程度？

3）產品卷入：促銷、定制化、體驗

4）信息－反饋卷入：商品的信息、植入

5）購買情境的卷入：購買的目的性

團隊研討：如何可以增加消費者對產品的卷入程度？

5. 自我概念對消費行為的影響：

1）鏡像自我：你喜歡你的顧客嗎（發自內心的，還是只是為銷售產品？）

2）產品塑造了自我：你就是你所消費的東西

3）自我/產品一致性：自我形象一致性模型（理想的自我）

6. 身體意象與消費行為

1）女性對身體的關注：消費是為了改善對自己的不滿意程度－改變的動力

2）如何才能塑造完美形象？

團隊研討：如何才能滿足顧客的心理需要，促成銷售？

第二講：調動消費者感官刺激，營造消費氛圍協助成交

1. 感覺系統對消費行為的影響

1）顏色反應：顏色可能更直接地影響我們的情緒。

2）嗅覺刺激（氣味）：情緒、記憶、壓力、睡眠；（邊緣系統－即時情緒）

3）聽覺刺激：時間的凝縮（語速－說服力－自信）語音語調

4）觸覺刺激：現場的體驗、試用

5）味覺刺激：香水、唇膏

2. 信息暴露exposure：廣告、閾下知覺

3. 如何吸引顧客的注意力？

1）知覺的選擇性

測試體驗：觀察力

2）影響感官刺激的因素：尺寸、顏色、新穎性、位置

團隊研討：消費者知覺對于店鋪銷售及陳列的影響是什么？如何改善？

第三講：建立順暢的消費溝通模型，通過溝通改變消費態度（說服與成交）

體驗活動：你以為的vs.我以為的（誰是真正的顧客？）

1. 基本理念：要想釣到魚，就得像魚兒那樣思考！

2. 溝通的基本模型

3. 外表溝通：印象管理、干擾影響

4. 通過溝通改變態度（影響與說服）

5. 溝通信息來源的影響：

1）可信性

a建立可信性：如何增加顧客的信賴度？

b來源偏差：表達信息的準確性

2）吸引力：暈輪效應

6. 信息吸引力的類型：感性訴求vs.理性訴求？

7. 鏡像知覺對銷售行為的影響：覺察自我的偏見（如何看待顧客？）

8. 覺察顧客的性格差異與行為風格，選擇適合的溝通模型：

1）DISC行為風格測試：認識自我

2）針對顧客的DISC性格溝通

視頻賞析：DISC的四種行為風格

3）尊重并接受不同的行為風格

4）如何自我調適，以適應對方的溝通風格進行有效溝通？

團隊研討：如何與不同性格的顧客進行溝通？

9. 影響顧客消費行為的因素：性別、年齡、收入、社會階層、地域

10. 溝通中的自我情緒覺察與顧客情緒的管理

1）覺察自我的情緒狀態

正念體驗：正念呼吸

2）感受對方的情緒狀態

3）修煉同理心思維，訓練傾聽的能力

4）設立清晰的人際界限，減少情緒感染：誰的情緒誰負責

5）理解但不認同客戶的情緒

團隊共創法：如何有效地洞悉顧客心理，實現銷售成交？

1）聚焦主題：如何***?

2）頭腦風暴

3）分類排列

4）提取中心詞

5）圖示化賦含義

第四講：覺察顧客的消費決策模式，有效地推動銷售成交

團隊研討：顧客的決策過程是如何的？

1. 消費是感性的，還是理性的？

2. 消費者決策模型

1）擴展性問題決策：認真評估、高卷入，思考研究——提供適當的信息支持

2）有限的問題決策：簡單、直接（認知捷徑），重視效率——幫助其快速成交

體驗覺察：認知吝嗇

3）習慣決策：日常購買、時間和精力最小化；

3. 消費決策的方案選擇：啟發法（心理捷徑）

1）依靠產品信號：顯性屬性——〉隱含特點

2）市場信念啟發法（內在信念）：品牌、商店、價格、廣告促銷、包裝

3）價格啟發法：價格－質量關系

4）品牌啟發法：品牌偏好、品牌忠誠度

5）原產國啟發法：產地（國產、進口）

4. 消費過程中的參照群體影響

1）參照權力：名人、名星、偶像

2）信息權力：閨蜜的意見

3）獎賞權力：積極增援（出錢）

5. 重視意見領袖（影響者）的聲音：識別重視影響者的力量（重點突破）

6. 做出購買行為

1）購買前狀態：感覺好就買（情緒因素）

2）登門檻效應：逐步提出合理要求

3）給出一個購買的理由：有理由比沒理由好，減少其心理的心理緊張感

7. 影響促單的心理困擾探索：質量、價格

團隊研討：營銷人員如何做好自我的心理建設與成長？

總結回顧：ORID聚焦式會話（2人小組分享+小組代表）

彭老師

彭遠軍老師 管理心理學應用專家

中科院心理所 管理心理學博士研修

中國人民大學 應用心理學研究生

高級企業EAP執行師

美國NGH催眠師協會 注冊催眠治療師

美國6秒鐘情商機構認證EQ Practitioner

牛津大學正念中心—正念認知療法MBCT認證師資

心融集團、林紫心理、亞太EAP特約心理講師

曾任：燦坤電腦（臺灣）丨部門經理

曾任：鋒眾（上海）丨培訓經理

曾任：上海商派網絡丨培訓經理

擅長領域：管理心理學、情緒心理學、積極心理學、性格分析與溝通、職業素養提升

彭遠軍老師擁有15年培訓演講經驗，年均授課80多場，長期致力于管理心理學的研究與修煉，將心理學服務于企業管理實踐，用行動學習（促動技術）的思維來做培訓，以解決問題為目標。是國內壓力管理領域內權威和資深專家。彭老師涉足制造業、IT網絡業、電力、能源、銀行、快銷品等行業的實踐研究，擁有較強的跨界思維，歷任研發、生產、銷售、培訓等崗位，更能體察員工的職業心理狀態。從事壓力咨詢的個體輔導，服務受壓力困擾的個案，既豐富課程體系案例，也充實和完善CBSR理論。

部分授課案例：

德瑞姆職業教育 《情緒管理》10期

中國工商銀行貴州分行《工匠精神—陽光心態塑造》7期

國家電網連云港電力《端正三觀，奉獻企業》4期

中國移動洛陽在線《幸福的方法》4期

中國移動安徽公司《幸福的方法》4期

格特拉克傳動（江西）（江鈴汽車）4期

上海電信《職場心理與潛能開發》4期

中國移動廣州公司《工作與家庭的平衡之道》2期

新大洲本田《職場賦能與心理疏導》2期

中國移動云南在線《幸福的方法》2期

國家電網西寧電力 《情緒減壓》2期

南京銀行《情緒壓力管理》2期

……

主講課程：

《管理心理學：洞悉人性，提升管理績效》

《管理者情商肌肉修煉，提升組織情商》

《壓力管理心理學：情緒減壓五法寶》

《職場幸福心理學：職場幸福力打造》

《心理輔導員履職能力提升訓練營》

《高效溝通技巧：DISC性格分析與非暴力在職場中的應用》

授課風格：

■按需開發課件，具備抽絲剝繭、洞悉事物本質的能力及較強的邏輯思維能力；

■激情投入、輕松活躍、思維清晰、樂于學習研究，天生具有樂善好施之秉性，素有“好為人師”之賢能；

■將枯燥生澀的心理學知識，用生活化的比喻、案例對比、學員互動、小組競爭、視頻演繹等相結合的方式來進入授課。

部分服務客戶：

金融通訊業：中國銀行、浦發銀行、澳新銀行、復星保德信、農業銀行、天安人壽、交通銀行信用卡中心、中國移動、建行馬鞍山分行、農商行啟東分行、農行上海金橋支行、黔南農商行、江蘇宿遷農商行、建行蘇州分行、中國電信愛音樂、中銀保險、重慶農商行、瑞豐銀行、焦作農商行、蘇州建行、招商銀行、南京銀行、貴州工行、上海電信、上海移動、中國移動在線、云南移動、興業銀行信用卡、浙江建行、天津中行、中華財險、平安電銷、江西郵儲……

生產制造業：施耐德電氣、伊利集團、美國贏彩科技、康普通訊（蘇州）、科絲美詩（中國）化妝品、美的電器、南洋電機、燦坤電腦、晶端顯示精密電子（蘇州）、無錫健鼎、金龍客車、廈門海翼集團、內蒙古一機集團、浙江舜宇光學、中國成套設備集團、無錫福祈制藥、麥納格（太倉）、內蒙金河生物、無錫一汽、廣州卷煙、上海醫藥、皓云醫藥、悅達起亞、樂星汽車電子……

事業單位類：上海人民廣播電臺、貴州省地稅局、蘇州相城第二人民醫院、江蘇省無錫監獄、張家界慈利人民醫院、上海市總工會、蘇州相城第三人民醫院、福建泉州華僑醫院、上海浦東衛生和計劃生育委員會、廣州地鐵、江蘇徐州利國醫院、江蘇徐州太廟醫院、蘇州昆山巴城社區服務中心、上海康橋工業園區、常州市北初級中學、上海市六東院、杭州地鐵、上海市房地局、蘇州人才市場、廣東湛江市總工會、上海應用技術學院、重慶工商職業學院……

電力系統類：國家電網、浙江金華電力、廣西桂平供電、云南玉溪供電、華電福新、甘肅電力、浙江杭州供電、河北唐山供電、吉林白城供電、天津電力、國電建投、湖南電力、浙江江城發電、山西臨汾供電、河南鶴壁供電、國網海鹽供電、貴州東風電廠、伊敏河煤電、連云港電力、西寧電力、宜春蓄能電力、西安電力……

其他類：中遠海運、東軟集團、紅星美凱龍、海煙物流、中原地產、深圳玉皇實業、浙江柏誠毛紡、中國制造網（焦點科技）、58同城、新世界地產（無錫）、金茂地產（蘇州）、申江集團……

部分客戶評價：

彭遠軍老師，形象俊朗，氣質儒雅，談吐幽默，善于運用思考性、藝術性、創造性的語言調動課堂氣氛，點燃現場激情，能把抽象的概念具象化，把生澀的理論趣味化，具有極強的培訓引導能力，課堂氣氛活躍，代入感極強，能夠精準把握學員的心靈脈搏，適時引領學員深入思考，是不可多得的靈魂講師！

——內蒙古金河生物科技股份 王總

彭老師的講課結合理論框架和生活案例深入淺出，既有說服力又有操作性，既生動有趣又令人深思，深受觸動，受益匪淺。

——中遠海運 培訓部經理 柴經理

講課內容非常貼近工作與生活，生動易于理解，能夠帶動課堂氣氛，很有激情。

——東軟集團 人力資源部 李經理

彭老師是一個很理性的人，卻又不乏激情和幽默；他是一個睿智的理論家，又是一個孜孜不倦、剛毅果斷的實踐者。聽彭老師的課，時間總是流逝地特別快，在歡聲笑語融洽的氣氛中，在一次又一次的頓悟中，他帶著我們向前走。

——通用汽車（中國）人力資源部 陸老師

情緒壓力的課程原來還可以這么生動和有趣，聽了彭老師的情緒壓力管理之道后，get到了非常多的技能，讓我們在日常工作和生活中體會到改善之后的快樂，學會感恩，不要沖動，接納自己，愛自己愛他人……希望自己能越來越棒，感謝老師幽默風趣的講解，受用終生！

——景怡研究 人力資源部 沈老師

彭遠軍老師授課基礎扎實，深入淺出，語言豐富，風趣幽默，能用豐富的案例讓學員更快掌握課程。

——國網翁源供電 黨群部 張主任

彭老師講課非常有氣場，過程中注重與學員交流，課程內容豐富，專業性與實用性協調，有高度也接地氣，聽完課程，真正能夠學到實用的知識，非常不錯。

——中交四航局 人力資源部 鄒老師

彭老師講課，課件精美，內容豐富，與學員互動熱烈，經常會用一些小演示、小案例，讓道理更容易被學員理解。

——上海城投水務（集團）團委 金老師

彭老師授課方式有趣，現場互動性強，語言幽默生動，有激情和感染力。專業知識豐富，能夠提供學員很好的運用技巧，風格新穎、活躍，課上氛圍歡快，學員反饋良好。

——好富頓好富頓(上海)高級工業介質有限公司HR 丁老師

作為情緒管理和心理減壓領域的專業講師，彭老師總是邊學習邊實踐，把最好的、最有用的方法帶給學員，讓學員在體驗中學習和成長，收獲陽光、快樂的自己，傳遞正能量！感恩遇見這么優秀的老師！

——瑞豐銀行 培訓部陳經理

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