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課程背景：

銀行服務(wù)是一種無(wú)形的商品，客戶在與員工“一面之交”，就可以感受到員工的素養(yǎng)，進(jìn)而可以想象到這家銀行的整體素質(zhì)和形象從而決定是否在這家銀行長(zhǎng)期辦理業(yè)務(wù)，一張笑臉，一句問(wèn)候，一個(gè)細(xì)微的動(dòng)作，皆可成為客戶永恒的記憶。

客戶服務(wù)是銀行服務(wù)營(yíng)銷工作的重要工作之一，員工規(guī)范的職業(yè)形象、接待禮儀與服務(wù)態(tài)度直接影響到客戶的感知與滿意度，關(guān)系到銀行的綜合競(jìng)爭(zhēng)力，依照最新的《銀行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)文明規(guī)范服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系和評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)》，通過(guò)服務(wù)禮儀規(guī)范訓(xùn)練讓各崗位在認(rèn)真履行其基本崗位職能的同時(shí)，加強(qiáng)客戶的投訴及消保的正確理解認(rèn)知，從而提升產(chǎn)能與推動(dòng)品牌塑造。

課程收益：

★ 正確認(rèn)知投訴

★ 掌握投訴處理的技巧與方法

★ 掌握規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)與預(yù)防事件發(fā)生的技巧

★ 知曉危機(jī)管理的重要性

★ 掌握四大危機(jī)輿情事件管理技巧

★ 掌握不同情境的投訴與突發(fā)事件應(yīng)對(duì)管理辦法

授課對(duì)象：

銀行全體員工

授課方式：講師講授+案例分析+視頻互動(dòng)+現(xiàn)場(chǎng)演練+小組研討

課程大綱

破冰游戲分組

第一講：投訴處理技巧

提問(wèn)互動(dòng)：什么類型的客戶易投訴？

情境演練：遇到這樣的情況，你會(huì)怎么處理？（案例可以根據(jù)情況調(diào)整）

案例：中年男子，氣勢(shì)洶洶的在銀行里吵鬧

案例：VIP客戶超過(guò)限額取款沒(méi)有帶身份證

案例：客戶因?yàn)榈群驎r(shí)間過(guò)長(zhǎng)

一、正確面對(duì)投訴抱怨的客戶

1. 面對(duì)不良客戶時(shí)，應(yīng)抱什么心態(tài)？

1）優(yōu)秀服務(wù)業(yè)者都有母親般的胸懷和愛(ài)

2）把不良顧客當(dāng)成我們的“孩子”

2. 面對(duì)客戶投訴我們應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)？

1）以平常心看投訴

2）善待投訴，不先入為主，不感情用事

3）處理客戶投訴是團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)，不是一個(gè)人的戰(zhàn)斗

4）面對(duì)投訴客戶要沉著、老練、耐心

二、客戶投訴的原因

1. 客戶期望值過(guò)高

案例：客戶買產(chǎn)品虧損怎么辦？

2. 銀行服務(wù)制度原因

案例：這個(gè)業(yè)務(wù)辦不了

3. 服務(wù)態(tài)度與技巧不佳

案例：柜員與客戶發(fā)生沖突

4. 客戶自身性格原因

案例：不講理的客戶

研討分析：如何降低顧客過(guò)高的期望值？

三、投訴處理原則

1. 處理三大原則

2. 處理注意事項(xiàng)

四、投訴處理步驟及技巧

1. 受理投訴

1）首先要給客戶留個(gè)好印象

2）判斷客戶的情緒變化

3）迅速隔離客戶

研討分析：隔離客戶有哪些好的辦法？

2. 安撫客戶

1）討論：在遇到一個(gè)憤怒的客戶時(shí)，你會(huì)怎樣處理

2）先傾聽(tīng)再安撫

3. 合理道歉

研討分析：如果“我”沒(méi)有錯(cuò)，該向客戶道歉嗎？

4. 收集信息（分析原因）

5. 提出建議

6. 達(dá)成共識(shí)

7. 回饋跟蹤（跟蹤回訪）

第二講：危機(jī)輿情事件的處理

思考：當(dāng)下發(fā)達(dá)的媒體造就了當(dāng)今社會(huì)輿論審判的巨大力量

一、正確認(rèn)識(shí)危機(jī)的重要性

案例分享：老人辦業(yè)務(wù)突發(fā)狀況要求銀行索賠

1. 危機(jī)的定義

2. 產(chǎn)生負(fù)面輿論的五大影響因素

二、危機(jī)應(yīng)對(duì)策略

1. 危機(jī)如何預(yù)防

1）建立危機(jī)意識(shí)

2）實(shí)施危機(jī)監(jiān)測(cè)

3）及時(shí)危機(jī)預(yù)警

4）制定危機(jī)策略

2. 危機(jī)如何處理

1）管控法

2）五度法

3）示弱法

4）示強(qiáng)法

3. 危機(jī)后如何恢復(fù)形象

1）如何應(yīng)對(duì)新聞媒體的負(fù)責(zé)報(bào)道

2）如何應(yīng)對(duì)新聞?dòng)浾?/p>

3）如何做好新聞發(fā)言人

倪老師

倪莉老師 銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理專家

澳門城市大學(xué)MBA

國(guó)家注冊(cè)企業(yè)培訓(xùn)師

13年外企業(yè)培訓(xùn)管理經(jīng)驗(yàn)

11年銀行管理咨詢與營(yíng)銷輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)

《網(wǎng)格化精準(zhǔn)營(yíng)銷》落地輔導(dǎo)項(xiàng)目執(zhí)行講師之一

《開門紅360度全場(chǎng)景營(yíng)銷訓(xùn)練營(yíng)》落地輔導(dǎo)執(zhí)行講師

曾任：中國(guó)建設(shè)銀行某支行負(fù)責(zé)人

曾任：Intertek培訓(xùn)總監(jiān)

曾任：SGS培訓(xùn)經(jīng)理

倪莉老師擁有11年外企培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，11年銀行培訓(xùn)服務(wù)、管理咨詢與營(yíng)銷輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)。專注于銀行服務(wù)營(yíng)銷、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型管理、網(wǎng)點(diǎn)績(jī)效管理、一線人員職業(yè)化塑造方面的培訓(xùn)輔導(dǎo)工作。累計(jì)為中國(guó)銀行、中國(guó)工商銀行、中國(guó)建設(shè)銀行、中信銀行、光大銀行、民生銀行、平安銀行、招商銀行、農(nóng)商行、郵儲(chǔ)銀行等實(shí)施了450多期的各類培訓(xùn)項(xiàng)目，參與銀行各類輔導(dǎo)咨詢項(xiàng)目150多個(gè)，積累了大量的實(shí)戰(zhàn)案例與培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)。具備豐富的國(guó)內(nèi)銀行業(yè)培訓(xùn)、管理咨詢、策劃及網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)。

主講課程：

《服務(wù)至上，大堂致勝——大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷能力提升訓(xùn)練》

《進(jìn)階服務(wù)——銀行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)與精細(xì)化管理》

《變?cè)V為金——客戶投訴處理技巧與危機(jī)輿情事件管理》

《賦能——網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人之經(jīng)營(yíng)管理與團(tuán)隊(duì)管理》

《銀行網(wǎng)點(diǎn)績(jī)效管理工作坊——轉(zhuǎn)型成果的可持續(xù)保障》

《華麗轉(zhuǎn)身——網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型下內(nèi)勤行長(zhǎng)綜合管理能力提升》

《重在策略，贏在廳堂——銀行網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能提升策略》

《場(chǎng)景營(yíng)銷——精準(zhǔn)客戶營(yíng)銷與客戶管理》

銀行近幾年項(xiàng)目案例：

★2020年北京工行線上項(xiàng)目《大客戶營(yíng)銷策略-》

★2020年上海銀行深圳分公司線上項(xiàng)目《銀行績(jī)效管理咨詢》

★2020年山東蓬萊農(nóng)商行執(zhí)行項(xiàng)目《星級(jí)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)打造》

★2020年中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄四川省分行線上項(xiàng)目《行外拓營(yíng)銷項(xiàng)目》

★2020年福建興業(yè)銀行廈門分行線上項(xiàng)目《客戶投訴處理與金融消保培訓(xùn)》

★2020年上海農(nóng)行《內(nèi)勤行長(zhǎng)管理》4期

★2020年無(wú)錫工行《投訴處理》《優(yōu)質(zhì)服務(wù)》《營(yíng)銷技能提升》線上項(xiàng)目3期

★2020年日照銀行《大客戶營(yíng)銷技能提升》通關(guān)輔導(dǎo)1期

★2019年駐馬店農(nóng)信社《開門紅營(yíng)銷》2期

★2019年廣西農(nóng)商行《網(wǎng)點(diǎn)主任綜合技能提升》、《開門紅營(yíng)銷》、《廳堂打造4期

★2019年廣州農(nóng)行《客戶經(jīng)理外拓營(yíng)銷》3期

★2019年南京中行《網(wǎng)點(diǎn)績(jī)效管理之績(jī)效考核與績(jī)效溝通》10期

★2019年中信銀行天津分行《客戶投訴處理》、《客戶經(jīng)理營(yíng)銷技能》、《運(yùn)用主管綜合技能提升》4期

★2019年廣州農(nóng)商行講授《 網(wǎng)點(diǎn)績(jī)效管理之績(jī)效考核與團(tuán)隊(duì)溝通》3期

★2019年大豐村鎮(zhèn)銀行講授《大零售時(shí)代—銀行多渠道獲客與精準(zhǔn)營(yíng)銷策略》2期

★2019年武漢農(nóng)信體系講授《客戶存量與流量營(yíng)銷》、《服務(wù)禮儀與營(yíng)銷》4期

★2019年梅州農(nóng)行《服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)品質(zhì)提升暨6S管理》2期

★2019年江浙周邊銀行，包括南通農(nóng)商銀行、華夏銀行、廣發(fā)銀行、徐州農(nóng)商行等多家銀行講授《贏在廳堂-大堂人員廳堂服務(wù)營(yíng)銷》、《新形式下的客戶精準(zhǔn)營(yíng)銷與客戶管理》、《支行長(zhǎng)管理能力提升與情緒壓力管理》、《開門紅》10多期

★2019年中信銀行寧波分行星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)（4期）

★2019年華夏銀行，運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理（4期）

★2019年廣發(fā)銀行，銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀及標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程（3期）

★2019年廣州農(nóng)業(yè)銀行客戶開發(fā)與客戶維護(hù)技巧（3期）

★2019年南京中行，網(wǎng)點(diǎn)績(jī)效管理之績(jī)效考核與溝通（6期)

★2019年廣州農(nóng)商行，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人管理能力提升（3期）

★2019年南京中行，廳堂運(yùn)營(yíng)管理與營(yíng)銷技巧提升（4期）

★2019年大豐村鎮(zhèn)銀行，大零售時(shí)代-銀行多渠道獲客與精準(zhǔn)營(yíng)銷策略（3期）

★2019年華夏銀行，客戶關(guān)系維護(hù)與管理（2期）

★2019年招商銀行總行，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人管理能力提升（4期）

★2019年民生銀行，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能提升策略培訓(xùn)老師（3期）

★2019年廣州農(nóng)商行，網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能提升策略與精細(xì)化管理培訓(xùn)老師

★2019年廣東郵儲(chǔ)銀行，網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理與人才培養(yǎng)培訓(xùn)老師

★2019年?yáng)|莞農(nóng)商行，開門紅營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練營(yíng)老師（2期）

★2019年海口平安銀行，服務(wù)禮儀培訓(xùn)老師（2期）

★2019年鄂爾多斯農(nóng)行，績(jī)效管理與人才培養(yǎng)培訓(xùn)老師

★2019年中山建行，案例式營(yíng)銷培訓(xùn)老師（2期）

★2019年安徽省銀協(xié)，大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀指導(dǎo)老師（3期)

★2019年建設(shè)銀行深圳分行，演講與服務(wù)禮儀大賽特聘演講與禮儀指導(dǎo)老師

★2019年陜西農(nóng)商行，精品網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀規(guī)范項(xiàng)目高級(jí)培訓(xùn)師；對(duì)所轄16家網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行培訓(xùn)

★2019年太原工行濱河支行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人專業(yè)能力提升培訓(xùn)項(xiàng)目培訓(xùn)老師

部分服務(wù)客戶：

農(nóng)信社/農(nóng)商行：焦作商業(yè)銀行、東莞農(nóng)商行、云南農(nóng)信社、柳州農(nóng)信社（2期）、延安農(nóng)信社（2期)、廣元蒼溪聯(lián)社（2期）、茌平縣農(nóng)村信用聯(lián)社（2期）、高唐縣農(nóng)村信用聯(lián)社（4期）、莘縣農(nóng)村信用聯(lián)社、冠縣農(nóng)村信用聯(lián)社、陽(yáng)谷農(nóng)村信用聯(lián)社（4期）、濟(jì)陽(yáng)農(nóng)村信用聯(lián)社（4期）、章丘農(nóng)村信用聯(lián)社（4期）、山東省農(nóng)村信用社（3期）、山東農(nóng)村信用聯(lián)社駐濱州辦事處（2期）、濱城區(qū)農(nóng)村信用聯(lián)社、無(wú)棣縣農(nóng)村信用聯(lián)社、沾化縣農(nóng)村信用聯(lián)社、惠民縣農(nóng)村信用聯(lián)社、陽(yáng)信縣農(nóng)村信用聯(lián)社、博興農(nóng)村信用聯(lián)社、臨淄區(qū)農(nóng)村信用社（2期）、萊蕪市農(nóng)村信用聯(lián)社（4期）、寧陽(yáng)縣農(nóng)村信用聯(lián)社、岱岳區(qū)農(nóng)村信用聯(lián)社、泰山區(qū)農(nóng)村信用聯(lián)社、新泰市農(nóng)村信用聯(lián)社（7期）、成武縣農(nóng)村信用聯(lián)社（4期）、鄒平農(nóng)村商業(yè)銀行，漯河農(nóng)商行、海門農(nóng)商行、匯川農(nóng)商行、平利農(nóng)商行、龍巖農(nóng)商行、武邑聯(lián)社等

中國(guó)四大行：工商銀行深圳支行（3期）、工行上海分行、工行四川省分行、工行佛山分行、肇慶分行、東莞工行、三亞工行、太原工行、雅安工行、日照工行、、長(zhǎng)春農(nóng)行、海南省農(nóng)行、梅州農(nóng)行、宣城農(nóng)行、南京中行（10期）、云南中行、東莞中行，廣州中行、南京中、佛山建行、深圳建行、中山建行、無(wú)錫工行、北京工行

中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行：北京分行、四川省分行、河南省分行、甘肅省分行、寧夏省分行、湖北省分行、廣東省分行、成都分行、內(nèi)江分行、宜賓分行、南充分行、廣元分行、德陽(yáng)分行、遂寧分行、廣安分行、攀枝花分行、南陽(yáng)分行、內(nèi)蒙郵儲(chǔ)銀行、佛山郵儲(chǔ)等；

商業(yè)銀行：深圳發(fā)展銀行、深圳浦發(fā)銀行（5期）、上海平安銀行、佛山招行、深圳平安銀行（3期）、東莞中信銀行、山東興業(yè)銀行、杭州銀行（5期）、溫州銀行、漢口銀行（3期）、南洋銀行、北京民生銀行、邯鄲華夏銀行、廣發(fā)銀行（3期）等

通信/電力行業(yè)：廣東移動(dòng)、貴州六盤水移動(dòng)、湖北電信、廣東電信、太原電信、上海電信、武漢電信、延吉州聯(lián)通、汕頭移動(dòng)、佛山移動(dòng)、廣州白云移動(dòng)、貴州電網(wǎng)、廣東電網(wǎng)、中石油、南方電網(wǎng)、都勻供電局、華坪供電局、香港明天集團(tuán)…

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