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【課程背景】

我們生活在重形象、講禮儀的商業(yè)時(shí)代，形象專業(yè)，是外秀，禮節(jié)得體，是內(nèi)慧，秀外慧中。所謂：“人無(wú)禮則不立，事無(wú)禮則不成”。職場(chǎng)禮儀，從職業(yè)形象設(shè)計(jì)開(kāi)始，它與身材和美貌無(wú)關(guān)，“簡(jiǎn)單的修飾+得體的著裝+優(yōu)雅的儀態(tài)=專業(yè)的形象。”現(xiàn)代職場(chǎng)禮儀體現(xiàn)個(gè)人職業(yè)素養(yǎng)，對(duì)現(xiàn)代職業(yè)人士而言，擁有豐富的禮儀知識(shí)，以及能夠根據(jù)不同的場(chǎng)合應(yīng)用不同的交際技巧，往往會(huì)令事業(yè)如魚(yú)得水。但交際場(chǎng)合中事事合乎禮儀，處處表現(xiàn)得體著實(shí)不易。你的企業(yè)是否出現(xiàn)過(guò)以下類(lèi)似問(wèn)題：

員工穿著隨意，不知道怎樣穿出職業(yè)范，影響企業(yè)良好形象？

貴賓到達(dá)企業(yè)門(mén)口秘書(shū)不知該如何接待，手無(wú)足措的表現(xiàn)使客戶對(duì)企業(yè)的實(shí)力產(chǎn)生了一些疑慮？

員工不知道怎樣跟領(lǐng)導(dǎo)打招呼，看見(jiàn)領(lǐng)導(dǎo)像老鼠見(jiàn)到貓趕快躲起來(lái)，集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)檢查時(shí)臉色難看?

上級(jí)安排的事情總是拖沓完成，看似簡(jiǎn)單的發(fā)送郵件，卻頻頻出錯(cuò)，嚴(yán)重影響工作效率，甚至影響企業(yè)業(yè)績(jī)收益？

這些看似很小的問(wèn)題，直接影響著企業(yè)形象、企業(yè)文化氛圍、決定著員工工作標(biāo)準(zhǔn)，直接影響企業(yè)效益。許老師10多年專注研究服務(wù)型企業(yè)的員工成長(zhǎng)，對(duì)此有深切的感受——沒(méi)有不需要提升員工職業(yè)素養(yǎng)的企業(yè)，但怎么解決？中國(guó)服務(wù)型企業(yè)既不能照搬西方企業(yè)員工培養(yǎng)模式，也不適合模仿國(guó)際化星級(jí)服務(wù)企業(yè)模式，急需一套簡(jiǎn)潔的、有效的、容易理解、容易落地、員工職業(yè)素養(yǎng)提升工具。

【課程收益】

了解禮儀本質(zhì)，區(qū)分禮儀與禮節(jié)的不同，在職場(chǎng)中的角色認(rèn)知

掌握員工職業(yè)禮儀升級(jí)轉(zhuǎn)型的一個(gè)模型（5E-Model）

掌握員工職場(chǎng)禮儀提升的五大方面，138個(gè)知識(shí)點(diǎn)

調(diào)整、改善、完善與塑造員工在工作中的言談和舉止

掌握規(guī)范的職場(chǎng)行為常識(shí)、職業(yè)操守，提升員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度

促使學(xué)員自身的職業(yè)特征和外在魅力得以強(qiáng)化，增強(qiáng)工作自信心

*5E-Model：許老師基于組織行為學(xué)基礎(chǔ)上創(chuàng)建，推導(dǎo)出決定職場(chǎng)人員職業(yè)禮儀水平和職場(chǎng)魅力的五種禮儀表現(xiàn)。該模型對(duì)企業(yè)培養(yǎng)、選拔員工產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響，用于企業(yè)員工成長(zhǎng)分析，可以有效的分析員工的職業(yè)素養(yǎng)水平，進(jìn)而為企業(yè)選拔符合企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展的優(yōu)秀人才提供參考依據(jù)。

【課程對(duì)象】

企業(yè)員工、基層管理人員、商務(wù)接待人員、公關(guān)人員、行政秘書(shū)、銷(xiāo)售人員、客服人員、辦公室人員等。

【課程大綱】

一、企業(yè)發(fā)展經(jīng)營(yíng)中職場(chǎng)禮儀價(jià)值是什么？

1、優(yōu)秀企業(yè)的發(fā)展經(jīng)營(yíng)與職場(chǎng)禮儀的關(guān)系

2、5E模型闡述，以及在企業(yè)發(fā)展經(jīng)營(yíng)中的作用

二、職業(yè)形象禮儀（Professional Image Etiquette）——如何通過(guò)職業(yè)形象塑造企業(yè)名牌？

1、儀容禮儀，培養(yǎng)親和力的技藝

儀容儀表的基礎(chǔ)：整潔、大方

儀容規(guī)范要求（男士、女士）

2、服飾禮儀，打造完美職業(yè)形象

職業(yè)著裝的TPO原則：時(shí)間、地點(diǎn)、目的

企業(yè)品牌形象的服飾要求：統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)

品牌形象的配飾物選擇（男士、女士）

互動(dòng)：圖片糾錯(cuò)，哪些細(xì)節(jié)不到位呢？學(xué)員自我形象檢查點(diǎn)評(píng)

工具：TPO原則

三、職業(yè)儀態(tài)禮儀（Professional Posture Etiquette）——如何通過(guò)職業(yè)儀態(tài)禮儀彰顯企業(yè)和個(gè)人內(nèi)涵修養(yǎng)？

1、企業(yè)形象的儀態(tài)要求

2、魅力微笑

3、欠身禮儀應(yīng)用場(chǎng)合

4、手勢(shì)禮儀（指引、引導(dǎo)、示座等手勢(shì)）

分組演練，考核過(guò)關(guān)

1. 發(fā)自內(nèi)心的微笑-告別“面具”臉

2. 訓(xùn)練優(yōu)雅的站姿—溫和式、謙和式、端莊式

3. 訓(xùn)練優(yōu)雅的坐姿—端坐、滿坐、淺坐、側(cè)坐

4. 訓(xùn)練優(yōu)雅的行姿—步位、步幅、步程線、高跟鞋

呈現(xiàn)方式：現(xiàn)場(chǎng)模擬演練 指導(dǎo)點(diǎn)評(píng)

四、人際交往禮儀（Social Etiquette）——如何通過(guò)人際交往禮儀展現(xiàn)企業(yè)個(gè)人風(fēng)度禮節(jié)？

1、介紹禮儀：尊重你、我、他

自我介紹四要素

介紹他人（順序、語(yǔ)言、要點(diǎn)、禁忌、體態(tài)）

介紹產(chǎn)品（人無(wú)我有、人有我優(yōu)、人優(yōu)我新，相關(guān)禁忌）

2、握手禮儀：力量傳遞

何時(shí)要握手，誰(shuí)先伸手分場(chǎng)合

握手的方式、時(shí)長(zhǎng)、力度、禁忌

情景演練：接待重要的來(lái)賓時(shí)，要不要主動(dòng)握手？

3、名片禮儀：名牌傳遞，抓住機(jī)會(huì)

如何遞接名片或證件

遞接資料、請(qǐng)客戶簽字時(shí)

情景演練：如何遞名片，如何自我介紹

4、拜訪禮儀：用戶定位，產(chǎn)品創(chuàng)新

時(shí)機(jī)選擇

四個(gè)約定

行前準(zhǔn)備

上門(mén)守禮

為客有方

情景演練：當(dāng)客戶家中有其他客人時(shí)，如何交談？

5、接待禮儀

接待分類(lèi)（包括日常接待和隆重接待）

準(zhǔn)備工作

辦公區(qū)域的引導(dǎo)

會(huì)議室的奉茶禮儀

送客又該注意些什么？

情景演練：

1、上級(jí)公司領(lǐng)導(dǎo)到公司檢查指導(dǎo)工作，應(yīng)如何做好檢查間的接待工作？

2、如何安排接待人員？

3、接待前作何準(zhǔn)備？

6、電話禮儀

會(huì)微笑的聲音：電話形象

接聽(tīng)電話禮儀

呼出電話禮儀

結(jié)束電話禮儀

誰(shuí)先掛機(jī)的講究

7、手機(jī)禮儀

手機(jī)的放置

關(guān)機(jī)的情況

手機(jī)使用注意場(chǎng)合

打手機(jī)前考慮對(duì)方是否方便

公事能打座機(jī)就不打手機(jī)

工作期間不用搞笑鈴聲

收發(fā)短信注意事項(xiàng)

微信使用注意事項(xiàng)

8、電腦禮儀

正確使用辦公電腦

正確使用電子郵件

9、餐桌禮儀

簡(jiǎn)餐禮儀

菜單請(qǐng)柬

西餐禮儀

中餐禮儀

席間舉止

敬灑祝酒

互動(dòng)：學(xué)員根據(jù)日常宴請(qǐng)環(huán)節(jié)進(jìn)行模擬演練，其它學(xué)員，根據(jù)其表現(xiàn)，指出點(diǎn)菜及用餐過(guò)程中不妥之處

10、座次禮儀

會(huì)談或簽字儀式的座次安排

餐宴坐次的安排方式

乘車(chē)坐次的安排方式

中外座次排列的不同方式

常用坐次安排的方式與異同

會(huì)談或簽字儀式的座次安排

餐宴坐次的安排方式

模擬演練：各種場(chǎng)合的一號(hào)位、主位、貴賓位應(yīng)如何確定？

客戶為什么不高興？

11、會(huì)務(wù)禮儀

組織與準(zhǔn)備

會(huì)中服務(wù)

參會(huì)禮儀與會(huì)后工作

主持人禮儀

與會(huì)者禮儀

頒獎(jiǎng)禮儀

五、職業(yè)道德禮儀（Professional ethics Etiquette）——內(nèi)心世界的投射

1、職場(chǎng)需要忠誠(chéng)

你對(duì)誰(shuí)忠誠(chéng)

員工忠誠(chéng)的誤區(qū)

案例：忠誠(chéng)最大的受益者是自己

2、對(duì)公司機(jī)密守口如瓶

養(yǎng)成保密習(xí)慣

注意文件保管

學(xué)會(huì)轉(zhuǎn)移話題

3、時(shí)刻維護(hù)企業(yè)形象

做企業(yè)形象代言人

時(shí)刻為企業(yè)做宣傳

以企業(yè)利益為重

樹(shù)立企業(yè)榮譽(yù)感

4、敬業(yè)為你增添價(jià)值

敬業(yè)“五組合”理論

正確看待自己的工作的7種心態(tài)

激情點(diǎn)燃敬業(yè)火焰

5、責(zé)任讓你更受歡迎

培養(yǎng)員工責(zé)任感

員工遵守企業(yè)管理規(guī)范

改掉不好的職場(chǎng)8大習(xí)慣

6、節(jié)儉辦公使你更有魅力

節(jié)約用電、電話、用紙等公司能源

不拿公司一針一線

六、職場(chǎng)溝通禮儀（Workplace communication Etiquette）——如何通過(guò)職場(chǎng)溝通禮儀打通人際關(guān)系橋梁？

1、與上司相處禮儀

了解上司

維護(hù)上司形象

提建議時(shí)需謹(jǐn)慎

如何對(duì)上司說(shuō)“不”

坦然面對(duì)上司批評(píng)

保持距離，不靠的太近，不躲的太遠(yuǎn)

案例：看破不說(shuō)破，保持距離四禁忌

2、與同事相處禮儀

不同同事應(yīng)對(duì)自如

容人容己

與同事相處的禁忌

應(yīng)該如何對(duì)待同事

情景演練：尖酸刻薄的同事如何對(duì)待？

許老師

許美喬 老師

——企業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)專家

萬(wàn)豪（五星級(jí)）酒店培訓(xùn)負(fù)責(zé)人兼高級(jí)禮儀培訓(xùn)師、

萬(wàn)鑫五星級(jí)酒店禮儀培訓(xùn)講師

中一太客商務(wù)航空空乘禮儀培訓(xùn)講師

北京新世紀(jì)婦兒醫(yī)院（015018）禮儀培訓(xùn)講師

上海錦江湯臣洲際大酒店特邀主持人

北京金夫人婚紗攝影有限公司培訓(xùn)經(jīng)理

北京中林綠產(chǎn)科技有限公司培訓(xùn)經(jīng)理

金水花城置業(yè)培訓(xùn)負(fù)責(zé)人

中國(guó)人民大學(xué)企業(yè)管理碩士

國(guó)家企業(yè)二級(jí)培訓(xùn)師

【個(gè)人簡(jiǎn)介】

許老師擁有十余年服務(wù)及禮儀在企業(yè)中應(yīng)用的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)歷。

許老師擁有十余年的企業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，培訓(xùn)千余場(chǎng)次，為多家知名企業(yè)進(jìn)行培訓(xùn)，是中國(guó)知名的服務(wù)禮儀培訓(xùn)導(dǎo)師，是上市名企、高端醫(yī)院、國(guó)際酒店、航空公司等服務(wù)禮儀培訓(xùn)專家。許老師開(kāi)發(fā)過(guò)關(guān)于禮儀類(lèi)、文化類(lèi)、服務(wù)類(lèi)、服務(wù)管理類(lèi)132個(gè)課件32門(mén)課程等，為3家企業(yè)搭建過(guò)全套培訓(xùn)體系，撰寫(xiě)過(guò)50多份項(xiàng)目方案。授課超過(guò)3000小時(shí)，授課學(xué)員超過(guò)萬(wàn)人。

在沈陽(yáng)萬(wàn)豪酒店任職期間，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行五星級(jí)酒店（local酒店）的文化建設(shè)，利用最頂級(jí)五星級(jí)酒店的服務(wù)體系模型，推出以“親如一家”為主題的系列培訓(xùn)，以各部門(mén)實(shí)際運(yùn)行中的案例為基礎(chǔ)提煉出簡(jiǎn)單易懂的本土文化，并把文化與五星級(jí)酒店服務(wù)體系相結(jié)合，打造出酒店員工熟知并認(rèn)可的集團(tuán)酒店文化。組織每年循環(huán)不間斷培訓(xùn)，進(jìn)行千人考核，顧客滿意度短時(shí)間提升至100%。

在中一太客商務(wù)航空有限公司工作期間，負(fù)責(zé)“中一太客航空空乘培訓(xùn)”，從形體氣質(zhì)打造、服飾搭配、化妝造型、高情商溝通、服務(wù)意識(shí)訓(xùn)練、服務(wù)禮儀訓(xùn)練等，對(duì)空乘進(jìn)行一年的培訓(xùn)及考核，實(shí)行全年課程積分制，培養(yǎng)高品質(zhì)接待政要、明星、商界貴賓的優(yōu)秀空乘，全員通過(guò)考評(píng)。

在北京新世紀(jì)婦兒醫(yī)院工作期間，對(duì)醫(yī)院各個(gè)部門(mén)進(jìn)行了MOT服務(wù)文化的建設(shè)，推出MOT服務(wù)指導(dǎo)手冊(cè)，對(duì)醫(yī)院各個(gè)部門(mén)的對(duì)客服務(wù)進(jìn)行了梳理，結(jié)合各部門(mén)、科室實(shí)際運(yùn)行中的案例為基礎(chǔ)提煉出簡(jiǎn)單易懂的本土文化，打造出高端私立醫(yī)院的服務(wù)理念。并且對(duì)醫(yī)院客服部做了一年系統(tǒng)培訓(xùn)，針對(duì)醫(yī)院客服部各個(gè)工作環(huán)節(jié)均制定了標(biāo)準(zhǔn)SOP，編纂成學(xué)員手冊(cè)，顧客滿意度大幅提升至100%，門(mén)診量從6517增長(zhǎng)至8146，增長(zhǎng)20%，營(yíng)業(yè)額全年增長(zhǎng)5千萬(wàn)。

許美喬老師致力于中國(guó)服務(wù)企業(yè)形象升級(jí)改造事業(yè)，通過(guò)幫助企業(yè)形象品牌塑造與提升，進(jìn)而提升企業(yè)的美譽(yù)度，品牌力，影響力。

【授課風(fēng)格】

1.專業(yè)性強(qiáng)：課程需求，細(xì)致調(diào)研、專業(yè)定制、精準(zhǔn)對(duì)接。

2.落地性強(qiáng)：理論+企業(yè)案例相結(jié)合，一擊命要、直擊工作中實(shí)操難點(diǎn)。

3.工具性強(qiáng)：知識(shí)要領(lǐng)使用落地化工具逐個(gè)拆解、可操作、可運(yùn)用。

4.可操性強(qiáng)：體驗(yàn)式訓(xùn)練加模擬場(chǎng)景教練，形成肌肉記憶。

【主講課程】

禮儀類(lèi)課題：

《國(guó)際商務(wù)禮儀》

《5E打造你的職場(chǎng)魅力—職場(chǎng)商務(wù)禮儀提升》

《5E打造你的企業(yè)新力量—新員工入職培訓(xùn)禮儀提升》

《5E打造你的企業(yè)中間力量—中高層管理職場(chǎng)禮儀提升》

《5E打造窗口國(guó)際服務(wù)禮儀》

《5E打造你的商業(yè)氣場(chǎng)—銷(xiāo)售禮儀提升》

服務(wù)類(lèi)課題：

《5S打造高端企業(yè)極致服務(wù)》、《商業(yè)綜合體高品質(zhì)服務(wù)能力培訓(xùn)》

【服務(wù)過(guò)的企業(yè)】

上海錦江湯臣洲際大酒店、中國(guó)·中一集團(tuán)、沈陽(yáng)萬(wàn)豪酒店、沈陽(yáng)萬(wàn)鑫酒店、中一太客航空公司、金水花城房地產(chǎn)公司、58到家（大連）服務(wù)有限公司、金夫人婚紗攝影、新世紀(jì)醫(yī)療集團(tuán)、北京美華婦兒醫(yī)院、新世紀(jì)醫(yī)療集團(tuán)、北京新世紀(jì)婦兒醫(yī)院、北京中林綠產(chǎn)科技有限公司、北京中信英才管理有限公司、海南美美噠娛樂(lè)有限公司

【學(xué)員評(píng)價(jià)】

許老師的禮儀課程內(nèi)容很受用，互動(dòng)性強(qiáng)，非常貼合我們工作實(shí)際。有學(xué)員開(kāi)課不到十分鐘就在微信群里夸贊老師講的好。幽默風(fēng)趣的風(fēng)格很受大家喜歡。

—— 中國(guó)·中一集團(tuán) 綠川人力資源總監(jiān)

這學(xué)期我學(xué)到的不僅是知識(shí)，還有燦燦如金的生活真諦。真的真的很幸運(yùn)遇到您，很幸運(yùn)成為您的第一批學(xué)生，這種感覺(jué)獨(dú)特又驕傲。再次向您致敬！

——沈陽(yáng)萬(wàn)豪酒店 行政管家 張萌

許老師教會(huì)了我很多東西，怎么思考、怎么聆聽(tīng)、怎么解說(shuō)，最重要的是優(yōu)雅。愛(ài)您哦！

——北京新世紀(jì)婦兒醫(yī)院 兒科門(mén)診護(hù)士長(zhǎng) 付媛

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