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【課程背景】

我們生活在重形象、講禮儀的商業(yè)時代，形象專業(yè)，是外秀，禮節(jié)得體，是內慧，秀外慧中。所謂：“人無禮則不立，事無禮則不成”。職場禮儀，從職業(yè)形象設計開始，它與身材和美貌無關，“簡單的修飾+得體的著裝+優(yōu)雅的儀態(tài)=專業(yè)的形象。”現(xiàn)代職場禮儀體現(xiàn)個人職業(yè)素養(yǎng)，對現(xiàn)代職業(yè)人士而言，擁有豐富的禮儀知識，以及能夠根據不同的場合應用不同的交際技巧，往往會令事業(yè)如魚得水。但交際場合中事事合乎禮儀，處處表現(xiàn)得體著實不易。你的企業(yè)是否出現(xiàn)過以下類似問題：

員工穿著隨意，不知道怎樣穿出職業(yè)范，影響企業(yè)良好形象？

貴賓到達企業(yè)門口秘書不知該如何接待，手無足措的表現(xiàn)使客戶對企業(yè)的實力產生了一些疑慮？

員工不知道怎樣跟領導打招呼，看見領導像老鼠見到貓趕快躲起來，集團領導檢查時臉色難看?

上級安排的事情總是拖沓完成，看似簡單的發(fā)送郵件，卻頻頻出錯，嚴重影響工作效率，甚至影響企業(yè)業(yè)績收益？

這些看似很小的問題，直接影響著企業(yè)形象、企業(yè)文化氛圍、決定著員工工作標準，直接影響企業(yè)效益。許老師10多年專注研究服務型企業(yè)的員工成長，對此有深切的感受——沒有不需要提升員工職業(yè)素養(yǎng)的企業(yè)，但怎么解決？中國服務型企業(yè)既不能照搬西方企業(yè)員工培養(yǎng)模式，也不適合模仿國際化星級服務企業(yè)模式，急需一套簡潔的、有效的、容易理解、容易落地、員工職業(yè)素養(yǎng)提升工具。

【課程收益】

了解禮儀本質，區(qū)分禮儀與禮節(jié)的不同，在職場中的角色認知

掌握員工職業(yè)禮儀升級轉型的一個模型（5E-Model）

掌握員工職場禮儀提升的五大方面，138個知識點

調整、改善、完善與塑造員工在工作中的言談和舉止

掌握規(guī)范的職場行為常識、職業(yè)操守，提升員工對企業(yè)的忠誠度

促使學員自身的職業(yè)特征和外在魅力得以強化，增強工作自信心

*5E-Model：許老師基于組織行為學基礎上創(chuàng)建，推導出決定職場人員職業(yè)禮儀水平和職場魅力的五種禮儀表現(xiàn)。該模型對企業(yè)培養(yǎng)、選拔員工產生深遠影響，用于企業(yè)員工成長分析，可以有效的分析員工的職業(yè)素養(yǎng)水平，進而為企業(yè)選拔符合企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展的優(yōu)秀人才提供參考依據。

【課程對象】

企業(yè)員工、基層管理人員、商務接待人員、公關人員、行政秘書、銷售人員、客服人員、辦公室人員等。

【課程大綱】

一、企業(yè)發(fā)展經營中職場禮儀價值是什么？

1、優(yōu)秀企業(yè)的發(fā)展經營與職場禮儀的關系

2、5E模型闡述，以及在企業(yè)發(fā)展經營中的作用

二、職業(yè)形象禮儀（Professional Image Etiquette）——如何通過職業(yè)形象塑造企業(yè)名牌？

1、儀容禮儀，培養(yǎng)親和力的技藝

儀容儀表的基礎：整潔、大方

儀容規(guī)范要求（男士、女士）

2、服飾禮儀，打造完美職業(yè)形象

職業(yè)著裝的TPO原則：時間、地點、目的

企業(yè)品牌形象的服飾要求：統(tǒng)一、標準

品牌形象的配飾物選擇（男士、女士）

互動：圖片糾錯，哪些細節(jié)不到位呢？學員自我形象檢查點評

工具：TPO原則

三、職業(yè)儀態(tài)禮儀（Professional Posture Etiquette）——如何通過職業(yè)儀態(tài)禮儀彰顯企業(yè)和個人內涵修養(yǎng)？

1、企業(yè)形象的儀態(tài)要求

2、魅力微笑

3、欠身禮儀應用場合

4、手勢禮儀（指引、引導、示座等手勢）

分組演練，考核過關

1. 發(fā)自內心的微笑-告別“面具”臉

2. 訓練優(yōu)雅的站姿—溫和式、謙和式、端莊式

3. 訓練優(yōu)雅的坐姿—端坐、滿坐、淺坐、側坐

4. 訓練優(yōu)雅的行姿—步位、步幅、步程線、高跟鞋

呈現(xiàn)方式：現(xiàn)場模擬演練 指導點評

四、人際交往禮儀（Social Etiquette）——如何通過人際交往禮儀展現(xiàn)企業(yè)個人風度禮節(jié)？

1、介紹禮儀：尊重你、我、他

自我介紹四要素

介紹他人（順序、語言、要點、禁忌、體態(tài)）

介紹產品（人無我有、人有我優(yōu)、人優(yōu)我新，相關禁忌）

2、握手禮儀：力量傳遞

何時要握手，誰先伸手分場合

握手的方式、時長、力度、禁忌

情景演練：接待重要的來賓時，要不要主動握手？

3、名片禮儀：名牌傳遞，抓住機會

如何遞接名片或證件

遞接資料、請客戶簽字時

情景演練：如何遞名片，如何自我介紹

4、拜訪禮儀：用戶定位，產品創(chuàng)新

時機選擇

四個約定

行前準備

上門守禮

為客有方

情景演練：當客戶家中有其他客人時，如何交談？

5、接待禮儀

接待分類（包括日常接待和隆重接待）

準備工作

辦公區(qū)域的引導

會議室的奉茶禮儀

送客又該注意些什么？

情景演練：

1、上級公司領導到公司檢查指導工作，應如何做好檢查間的接待工作？

2、如何安排接待人員？

3、接待前作何準備？

6、電話禮儀

會微笑的聲音：電話形象

接聽電話禮儀

呼出電話禮儀

結束電話禮儀

誰先掛機的講究

7、手機禮儀

手機的放置

關機的情況

手機使用注意場合

打手機前考慮對方是否方便

公事能打座機就不打手機

工作期間不用搞笑鈴聲

收發(fā)短信注意事項

微信使用注意事項

8、電腦禮儀

正確使用辦公電腦

正確使用電子郵件

9、餐桌禮儀

簡餐禮儀

菜單請柬

西餐禮儀

中餐禮儀

席間舉止

敬灑祝酒

互動：學員根據日常宴請環(huán)節(jié)進行模擬演練，其它學員，根據其表現(xiàn)，指出點菜及用餐過程中不妥之處

10、座次禮儀

會談或簽字儀式的座次安排

餐宴坐次的安排方式

乘車坐次的安排方式

中外座次排列的不同方式

常用坐次安排的方式與異同

會談或簽字儀式的座次安排

餐宴坐次的安排方式

模擬演練：各種場合的一號位、主位、貴賓位應如何確定？

客戶為什么不高興？

11、會務禮儀

組織與準備

會中服務

參會禮儀與會后工作

主持人禮儀

與會者禮儀

頒獎禮儀

五、職業(yè)道德禮儀（Professional ethics Etiquette）——內心世界的投射

1、職場需要忠誠

你對誰忠誠

員工忠誠的誤區(qū)

案例：忠誠最大的受益者是自己

2、對公司機密守口如瓶

養(yǎng)成保密習慣

注意文件保管

學會轉移話題

3、時刻維護企業(yè)形象

做企業(yè)形象代言人

時刻為企業(yè)做宣傳

以企業(yè)利益為重

樹立企業(yè)榮譽感

4、敬業(yè)為你增添價值

敬業(yè)“五組合”理論

正確看待自己的工作的7種心態(tài)

激情點燃敬業(yè)火焰

5、責任讓你更受歡迎

培養(yǎng)員工責任感

員工遵守企業(yè)管理規(guī)范

改掉不好的職場8大習慣

6、節(jié)儉辦公使你更有魅力

節(jié)約用電、電話、用紙等公司能源

不拿公司一針一線

六、職場溝通禮儀（Workplace communication Etiquette）——如何通過職場溝通禮儀打通人際關系橋梁？

1、與上司相處禮儀

了解上司

維護上司形象

提建議時需謹慎

如何對上司說“不”

坦然面對上司批評

保持距離，不靠的太近，不躲的太遠

案例：看破不說破，保持距離四禁忌

2、與同事相處禮儀

不同同事應對自如

容人容己

與同事相處的禁忌

應該如何對待同事

情景演練：尖酸刻薄的同事如何對待？

許老師

許美喬 老師

——企業(yè)服務禮儀培訓專家

萬豪（五星級）酒店培訓負責人兼高級禮儀培訓師、

萬鑫五星級酒店禮儀培訓講師

中一太客商務航空空乘禮儀培訓講師

北京新世紀婦兒醫(yī)院（015018）禮儀培訓講師

上海錦江湯臣洲際大酒店特邀主持人

北京金夫人婚紗攝影有限公司培訓經理

北京中林綠產科技有限公司培訓經理

金水花城置業(yè)培訓負責人

中國人民大學企業(yè)管理碩士

國家企業(yè)二級培訓師

【個人簡介】

許老師擁有十余年服務及禮儀在企業(yè)中應用的實戰(zhàn)經歷。

許老師擁有十余年的企業(yè)服務禮儀培訓經驗，培訓千余場次，為多家知名企業(yè)進行培訓，是中國知名的服務禮儀培訓導師，是上市名企、高端醫(yī)院、國際酒店、航空公司等服務禮儀培訓專家。許老師開發(fā)過關于禮儀類、文化類、服務類、服務管理類132個課件32門課程等，為3家企業(yè)搭建過全套培訓體系，撰寫過50多份項目方案。授課超過3000小時，授課學員超過萬人。

在沈陽萬豪酒店任職期間，帶領團隊進行五星級酒店（local酒店）的文化建設，利用最頂級五星級酒店的服務體系模型，推出以“親如一家”為主題的系列培訓，以各部門實際運行中的案例為基礎提煉出簡單易懂的本土文化，并把文化與五星級酒店服務體系相結合，打造出酒店員工熟知并認可的集團酒店文化。組織每年循環(huán)不間斷培訓，進行千人考核，顧客滿意度短時間提升至100%。

在中一太客商務航空有限公司工作期間，負責“中一太客航空空乘培訓”，從形體氣質打造、服飾搭配、化妝造型、高情商溝通、服務意識訓練、服務禮儀訓練等，對空乘進行一年的培訓及考核，實行全年課程積分制，培養(yǎng)高品質接待政要、明星、商界貴賓的優(yōu)秀空乘，全員通過考評。

在北京新世紀婦兒醫(yī)院工作期間，對醫(yī)院各個部門進行了MOT服務文化的建設，推出MOT服務指導手冊，對醫(yī)院各個部門的對客服務進行了梳理，結合各部門、科室實際運行中的案例為基礎提煉出簡單易懂的本土文化，打造出高端私立醫(yī)院的服務理念。并且對醫(yī)院客服部做了一年系統(tǒng)培訓，針對醫(yī)院客服部各個工作環(huán)節(jié)均制定了標準SOP，編纂成學員手冊，顧客滿意度大幅提升至100%，門診量從6517增長至8146，增長20%，營業(yè)額全年增長5千萬。

許美喬老師致力于中國服務企業(yè)形象升級改造事業(yè)，通過幫助企業(yè)形象品牌塑造與提升，進而提升企業(yè)的美譽度，品牌力，影響力。

【授課風格】

1.專業(yè)性強：課程需求，細致調研、專業(yè)定制、精準對接。

2.落地性強：理論+企業(yè)案例相結合，一擊命要、直擊工作中實操難點。

3.工具性強：知識要領使用落地化工具逐個拆解、可操作、可運用。

4.可操性強：體驗式訓練加模擬場景教練，形成肌肉記憶。

【主講課程】

禮儀類課題：

《國際商務禮儀》

《5E打造你的職場魅力—職場商務禮儀提升》

《5E打造你的企業(yè)新力量—新員工入職培訓禮儀提升》

《5E打造你的企業(yè)中間力量—中高層管理職場禮儀提升》

《5E打造窗口國際服務禮儀》

《5E打造你的商業(yè)氣場—銷售禮儀提升》

服務類課題：

《5S打造高端企業(yè)極致服務》、《商業(yè)綜合體高品質服務能力培訓》

【服務過的企業(yè)】

上海錦江湯臣洲際大酒店、中國·中一集團、沈陽萬豪酒店、沈陽萬鑫酒店、中一太客航空公司、金水花城房地產公司、58到家（大連）服務有限公司、金夫人婚紗攝影、新世紀醫(yī)療集團、北京美華婦兒醫(yī)院、新世紀醫(yī)療集團、北京新世紀婦兒醫(yī)院、北京中林綠產科技有限公司、北京中信英才管理有限公司、海南美美噠娛樂有限公司

【學員評價】

許老師的禮儀課程內容很受用，互動性強，非常貼合我們工作實際。有學員開課不到十分鐘就在微信群里夸贊老師講的好。幽默風趣的風格很受大家喜歡。

—— 中國·中一集團 綠川人力資源總監(jiān)

這學期我學到的不僅是知識，還有燦燦如金的生活真諦。真的真的很幸運遇到您，很幸運成為您的第一批學生，這種感覺獨特又驕傲。再次向您致敬！

——沈陽萬豪酒店 行政管家 張萌

許老師教會了我很多東西，怎么思考、怎么聆聽、怎么解說，最重要的是優(yōu)雅。愛您哦！

——北京新世紀婦兒醫(yī)院 兒科門診護士長 付媛

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