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課程背景

金融行業在互聯網時代的蛻變，既不是傳統狀態下短期目標的滿足，也不是金融新業態壓迫下的被動選擇，更不是固化金融生態結構的勢力擴張，其根本目的是要帶來一個更加開放、更為多元、更具效率和更有秩序的金融生態體系。銀行不是要守住壟斷的市場領域或市場份額，而是用一種市場化方式、趨勢化力量，優化市場空間，形成多種金融成分共同發展、錯位競爭、互補高效、公平生存的新市場環境。

野蠻式市場競爭已經接近尾聲，客戶價值深挖，客戶粘性鎖定成為新時代各家銀行群雄逐鹿的焦點。然而銀行客戶價值深挖以及休眠客戶激活，一直是銀行最為頭疼的板塊。究其原因，一方面是網點和條線管理人員對后互聯網時代客戶價值的理解出現了偏差，其次是部分網點和銀行人員面對龐大的客戶不知所措，不知道從何下手進行精準的策略制定，恐懼給客戶打電話，不知道如何獲取存量客戶信任，進行有效面談。

本課程從立足于多年銀行從業經驗，從客戶價值認知著手，帶領學員深度解讀客戶的價值，教會學員如何進行銀行客戶價值分析、如何實現客戶激活的面談流程。同時也為大家提供了客戶激活的活動營銷策略。幫助學員更高效、更持久的保持客戶粘性。

課程收益

● 價值認知：了解行業發展趨勢，明確存量客戶激活的核心價值所在

● 分層管理：解讀存量客戶價值，了解存量客戶分層管理的方式方法

● 流程優化：精準解析激活流程，突破陌生休眠客戶維護的恐懼心魔

● 技能改善：實戰演練面談技巧，掌握存量客戶電話短信邀約全流程

● 策略維護：解析存量粘性策略，運用六大客戶服務策略精準保粘性

● 活動營銷：提升活動策劃能力，貼合場景切入銀行各產品營銷策略

課程對象

客戶經理、理財經理等

課程方式

講授+案例研討+情景互動+角色扮演

課程大綱

第一講：背景分析篇

一、銀行發展與競爭新形勢下的三大思考分析

1. “新零售”銀行同業競爭影響下的銀行發展需要新思維

2. “共享時代”競爭下的網點產能提升需要新方法

3. 智能化社區銀行建設下的員工發展需要新能力

第二講：客戶維護之金融產品篇

一、深入理解銀行“存款”二字

導引：穆迪將交通銀行評級由BBB3下調到AA1所引發的思考？

1. 存款考核的演變及趨勢

2. 個人儲蓄存款增存方法概述

3. 專業致勝的產品營銷策略

1）基層員工存款困局

2）競馬策略的由來

3）如何利用競馬策略掌握正確的“出牌”順序

4. 深入理解存款二字

1）從考核的角度：時點和日均

2）從客戶的角度：行內和行外

3）從掘金的角度：流入和流出

4）從銀行經營的角度：存款和理財

5）從銀行發展的角度：存款和中收

5. 如何降低“被拒絕率”的說話方式？

舉例：如何利用“現狀-問題-建議”說話方式挖轉行外活期資金

6. 如何做到揚長避短介紹產品

思考與練習：存銀行定期的10大理由

7. 營銷工作重點方向選擇和把控

1）吸活期

2）增定期

3）轉理財

4）配產品

a短期資金的價值及營銷策略

b中期擔險資金的價值及營銷策略

c中期避險資金的價值及營銷策略

d長期資金的價值及營銷策略

二、客戶維護之挖轉他行活期資金

1. 挖轉他行活期資金重要性

2. 利用活期賬戶升級挖轉他行活期資金

3. 活期賬戶三句話在大堂、高柜、客戶經理等崗位的活期作用

4. 活期賬戶三句話在大堂、高柜、客戶經理等崗位的管理要點

舉例：活期賬戶升級三句話細解及演練

三、客戶維護之增定期

1. 挖轉他行活期資金重要性

2. 利用活期賬戶升級挖轉他行活期資金

四、客戶維護之轉理財

1. 為什么要進行理財產品的轉化

2. 理財產品和存款的優劣勢對比分析

1）理財產品的優勢及應用場景（拉轉客戶長期定存資金、長期沉淀資金）

2）理財產品劣勢及應用場景（行內、行外理財產品轉化分析）

五、存量客戶維護之“四個抽屜一把鎖“配置法

1. 短期資金配置

1）短期資金的功能及配置方法

2）如何利用我行步步高吸引他行資金

2. 中期擔險資金配置

1）中期資金的作用及配置方法

2）不同客戶群體的中期資金配置建議

3）如何利用大額存單吸引他行資金

4）理財產品轉化為中期長期定存

場景一：大額存單差額掘金

場景二：理財產品轉化為長期定存掘金

3. 中期避險資金配置

1）中期擔險資金的作用及配置要點

2）權益類市場投資的風險分析

3）為什么我們的投資常常以“樂極生悲”的方式終結

4）基金定投的客戶面談技巧及方法

4. 長期資金配置

1）長期資金的作用及配置要點

2）期交保險的金融功能

3）期交保險的非金融屬性分析

4）期交保險銷售過程中的異議處理方法

分組分場景話術演練：期交保險面談話術（話術+畫圖）

5. 一把“鎖”

1）意外險面談要點分析

2）重疾險面談要點分析

分組分場景話術演練：重疾險面談話術（話術+畫圖）

第三講：客戶維護之營銷工具篇

一、制定聯系計劃

思考：我之前是怎么制定客戶聯系計劃的？

1. 制定聯系計劃對工作的幫助

2. 客戶的有效梳理

3. 客戶信息的提前收集與分析

小組研討：各小組根據所學制定存量客戶一周維護計劃表

二、客戶維護之短信營銷

1. 次熟客戶如何進行短信的預熱

案例分析：一條投訴電話帶來的啟示

2. 客戶的短信維護方法

方法1：喚醒短信

方法2：邀約提醒短信

方法3：提醒到訪短信

方法4：面談結束后期跟進短信

三、客戶維護之電話營銷

思考：我之前是怎么電話約見客戶的？

1. 存量陌生客戶挖掘存在的問題

1）資料準備不全找不到切入點

2）沒有電話預案

3）電話中直接營銷

2. 電話約見目標的設計與明確

1）電話預熱技巧——讓客戶期待我們的電話

2）電話開場白的流程與要點

小組研討：我們如何通過開場白傳遞自身的專業能力與服務動機，來有效營銷自己客戶約見理由的選擇與包裝電話邀約萬能公式“敲定見面時間五步法”

小組研討：今后我應該怎么做電話邀約？

3. 電話邀約過程中需要注意的幾個問題

1）分批分次的進行客戶梳理

2）不同客戶切入的電話邀約理由的呈現

3）電話邀約過程中的信息記錄要點

4. 電話邀約異議處理

場景一：客戶詢問“如何知道自己的聯系方式？”

場景二：客戶告知“沒有時間”

場景三：客戶告知“下次再說吧！”

分場景分小組演練：活期存款余額客戶升級為步步高邀約話術演練

四、客戶維護之微信營銷

1. 微信的包裝

1）微信名字、個性簽名、朋友圈的包裝等

2）如何針對不同種類的客戶建群

3）依托金融產品的包裝方法

4）依托非金融產品的包裝渠道

2. 如何進行群維護

3. 如何打通線上線下的營銷模式

案例分析：河西支行張經理針對建材市場客戶微信維護

案例分析：微信維護讓她從一個普通對公柜員轉成為一名私行客戶經理

第四講：客戶維護之非金融服務篇

導引：它山之石可以攻玉，基于五大區域目標客戶分析的經典案例幫你打開腦洞，重建拓展思維

一、網點拓展營銷區域客戶價值解讀及經典案例分析

1. 農區分類及核心價值分析

案例分析：新農村就業項目輔導實現的批量貸款

2. 社區分類及核心價值分析

案例分析：廣場舞帶來的一年業績持續提升

3. 商區分類及核心價值分析

案例分析：服裝類異業合作打通的生態圈營銷

4. 專區分類及核心價值分析

案例分析：小小銀行家掀起的存款熱潮

李老師

《網格化精準營銷》聯合創始人之一

《網點三量掘金行動》版權課程創始人之一

吳曉波890銀行大學特聘講師

17年銀行管理及培訓輔導經驗

曾任：中國農業銀行丨內訓師/支行行長

曾任：中國農業銀行丨綜合個人/對公客戶經理

曾任：中國農業銀行丨省行內訓師/農行培訓學院巡講講師

百家分支行開門紅、全量資產提升、全能客戶經理訓練、明星大堂經理提升班等項目的培訓受訓學員超過10000人次，得到分/支行領導們一致好評。

擅長領域：存款營銷/存量客戶/活動策劃/廳堂營銷/旺季營銷等

教學理念：交付理念不如交付知識，交付知識不如交付能力，交付能力不如交付結果，做一個對過程努力，對結果負責的知識傳播者。

李老師曾任職于農業銀行湖北分行10余年，先后從事過綜合柜員、大堂經理、個人綜合客戶經理、對公綜合客戶經理、支行行長等職務，熟透銀行對公和對私所有一線銀行營銷崗位，擅長以產品分層為導向的全場景營銷法及客群細分為導向的全客群營銷法。任職期間營銷業績顯著，多次被評為省行營銷能手、優秀員工。在2010年帶領的支行團隊手機銀行存量活躍客戶27524戶，其中當年新簽約活躍客戶13876戶，超額完成分行核定的12900戶責任狀任務目標，同時全年完成率和突擊戰完成率分別為121.05%、112.68%。2013年實現個人中間業務收入2444萬，系統第二，同業第二，其中期交保險銷量大幅增長，收入系統第一；“壓歲金鈔”在省分行“壓歲金精英挑戰賽”中，秒殺期銷售取得驕人業績——銷售該產品1670套，系統第一，獲省分行“精英網點一等獎”，個人貸款投放新增14.1億元，系統排名第一，同業排名第二。

實戰項目案例：

500家分/支/網點導入、固化多家銀行網點，在“落地-實用-高效”上工作成效顯著，輔導方式豐富靈活，落地有效；培訓學員超過10000人次，歷次培訓得到分/支行領導們一致好評，訓練過的學員行為改變率高達95%以上，學員滿意度高。

受聘于建行（北京/廣東/河北/湖北/河南/陜西/浙江/等）實施項目29期

受聘于中行（廣東/上海/江西/陜西/湖北/浙江等）實施項目37期

受聘于農行（廣東/湖南/湖北/四川/安徽/山西/山東/黑龍江等）實施項目課程35期

受聘于工行（廣東/北京/浙江/山東/湖北/河北/天津/江蘇/江西等）實施項目課程55期

受聘于郵儲行（廣東/北京/山東/江蘇/遼寧/湖北/河北/四川/江西等）實施項目課程55期

受聘于招行（浙江/山東/貴州等）實施項目課程8期

受聘于江蘇銀行（江蘇）實施項目/課程8期

受聘于農信系統（北京/廣東上海/浙江/江蘇/重慶/四川/山西/新疆/廣西/河南/湖南/河北/遼寧/黑龍江/貴州/新疆/山東等）實施項目課程18期

主講課程：

重拳打重點--存款營銷類

01-《“共享時代”基于客群細分的創新存款營銷策略》（課程/項目）

02-《三高時代銀行存款營銷策略》

03-《三量掘金存款倍增體系打造》（版權課程/項目）

重拳打重點-信貸營銷類

01-《微貸裂變》

02-《信貸精準營銷與落地實施策略》（課程/項目）

增量-客戶拓展活動策劃

01-《流量暴增-高效廳堂活動策劃進階課堂》（課程/項目）

02-《案例教學-銀行人拿來即用的創新活動策劃策略方案集》

03-《網格化精準營銷》（版權課程/項目）

存量-存量客戶維護

01-《全產品細分-存量客戶盤活與深度營銷》（課程/項目）

02-《全客群細分-存量客戶盤活與深度營銷》（課程/項目）

流量-廳堂營銷篇

01-《產速戰速決-銀行廳堂營銷“必殺”訓練營》（課程/項目）

02-《農商行新轉崗大堂經理營銷速成班》（課程/項目）

開門紅篇

01-《穩“收”強“攻”核心布局，重點爆破-紅海逆襲開門紅》（課程/項目）

營銷工具篇

01-《一呼百應高效電話邀約》（課程/項目）

02-《微信營銷-營銷直通車》（課程/項目）

授課風格：

李老師結合本人十多年銀行營銷管理經驗，引用體驗式、情景演練式教學法，善于運用大量的工作案例和啟發式小故事、深入淺出的向學員傳授營銷技巧，課程內容以“學—練—用”的培訓閉環，培訓效果直指學員工作意識的有效突破與工作行為的切實改變；注重學員的課堂參與，學員在互動和分享中很容易吸收課程的精髓。

部分服務客戶：

國有銀行：工行【福建/廣東/吉林/新疆/哈密/長春/通化/沈陽/日照/濟寧/曲阜/太原/晉城/武漢/荊州/仙桃/北京/杭州/成都等】其中廣東工行（5期）哈密工行（2期7個網點）長春工行（2期10個網點）沈陽工行（2期8個網點）日照工行（2期8個網點）濟寧工行（2期14個網點）曲阜工行（1期7個網點）成都工行（2期15個網點）；農行【甘肅/安徽/宣城/蚌埠/淄博/濟南/濟寧/忻州/牡丹江/嘉興/重慶/長沙/岳陽/深圳/珠海/珠江/東莞/潮州等】其中濟寧農行（1期7個網點）東莞農行（3期35個網點）潮州農行（2期）；中行【江西/上饒/南昌/宜春/揚州/鎮江/蘇州/成都/南充/金華/商丘/株洲等】其中南昌中行（2期10個網點）宜春中行（2期8個網點）揚州中行（1期5個網點）南充中行（3期21個網點）金華中行（1期6個網點）；建行【遼寧/湖北/河北/保定/武漢/鄭州/杭州/廣州/天津/上海/北京等】其中河北建行（8期25個網點）北京建行（10期32個網點）；交行（安徽/上海等）；郵儲系統【菏澤/長春/甘肅/陽江/嘉興郵儲銀行等，其中陽江郵儲（1期6個網點）；宿遷/南京/蘇州/達州/大同郵政等，其中南京郵政（2期）】

股份制商業銀行：杭州招商銀行、煙臺招商銀行、貴陽招商銀行、武漢民生銀行、昆明民生銀行、長沙恒豐銀行、貴陽中信銀行、湖北/福建興業銀行、安徽平安銀行、山東光大銀行、浙江浙商銀行、江蘇渤海銀行、渭南浦發銀行等

城市商業銀行：北京銀行、山西長治銀行、山西晉商銀行（2期）、寧夏銀行、安徽徽商銀行（2期）、河北廊坊銀行（3期）、張家口銀行（2期）、邯鄲銀行、上海銀行（2期13個網點）、江蘇銀行（8期56個網點）、南京銀行、廈門銀行、成都銀行（1期6個網點）、富滇銀行（2期）、貴陽銀行總行（2期）、湖北漢口銀行（6期）、廣州銀行等

農村金融機構：農商行【北京/武漢/棗陽/襄陽/咸寧/長治長子/忻州繁寺/運城/淮安/泗洪/鹽城/泰州/駐馬店武城/張家口總行/唐山/廣州（2期）/珠海（2期）/紫金（3期8個網點）/中山/東莞/百色/許昌（1期6個網點）/重慶/撫順新賓/臨夏/平潭等】；農信社【河南安陽農信社、許昌禹州市農信社、河北承德雙橋農信社、濟南省聯社】

版權公開課：《網點三量掘金行動》（北京/河北/吉林/江蘇/南京/杭州/青島/成都/上海場等）《網格化精準營銷》（沈陽/遼寧/上海場等）

部分項目輔導成果：

【銀行名稱】中國工商銀行吉林某分行

【項目名稱】三量掘金-讓存款倍增【第二期】

【項目模式】5天3晚（落地5天）

【項目成果】

第二期該項目執行落地5天，2家支行合計行外掘金524筆，合計掘金1.2億元。前后共計執行兩期，即4家支行合計掘金2.045484億元。

【銀行名稱】江蘇銀行某分行

【項目名稱】三量掘金-讓存款倍增

【項目模式】8天4晚（落地5天）

【項目成果】

5個網點做了8天三量掘金的項目，5天落地掘金金額是9420.45萬，掘金筆數472筆。項目執行期間，不在本次項目的其他網點負責人過去現場請教老師。

【銀行名稱】中國銀行江蘇某分行

【項目名稱】開門紅旺季營銷多維一體爆點營銷體系打造

【項目模式】5天3晚（落地3天）

【項目成果】

問題：全行排名末尾全員營銷士氣不足，產品與禮品同質化，全行存款營銷出現連續2-3年瓶頸期。

改善：①存款暴增體營銷系搭建；②全景存款拓增；③鏈接營銷全客群細分拓增；④全觸點引流拓增。

成果：10家網點，吸金新增存款筆數589筆，總金額2.92億！

部分授課現場：

長春工行

《三量掘金存款倍增體系打造》江蘇銀行

《三量掘金存款倍增體系打造》

杭州建行

《旺季商戶客群網格化精準營銷》河南農商行

《銀行網格化精準營銷》

甘肅郵儲

《穩“收”強“攻”核心布局，重點爆破-紅海逆襲開門紅》武漢農商行

《穩“收”強“攻”核心布局，重點爆破-紅海逆襲開門紅》

合肥交行

《存量客戶維護及全場景營銷》日照銀行

《存量客戶盤活與活動策劃》

東莞農行

《廳堂場景化營銷》聊城農商行

《“2地4區”廳堂及不同客群創新拓展策略》

鄭州建行

《微信營銷-營銷直通車》廈門銀行

《一呼百應高效電話邀約》

達州郵政

《理財經理綜合能力提升》江蘇農商

《農商行新轉崗大堂經理營銷速成班》

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