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課程收益：

本課程就是從“經營有道、管理有方、銷售有術”三個維度，全面系統提升銷售精英的影響力、運營力、銷售力，進而提升成單效能。

掌握頂尖的銷售精英做那些對的事情，他們到底賣什么？

如何時刻讓自己保持積極情緒的方法，產生超強的行動力

準確把握顧客購買過程中的心理行為特征

懂得運用非語言的影響力與顧客互動讓顧客更加喜歡、信賴你的方法

建立顧客的購買標準，向顧客提供感覺上“獨一無二”的產品。

把握顧客的感性需求，讓顧客獲得完美的購物體驗

學會將顧客的拒絕控制于萌芽狀態之中，將異議轉化為機會

了解投訴者的真實意圖，將投訴轉化為新的收益

課程對象：

公司銷售主管、大區經理、銷售督導等。

課程方式：

講師講授+案例分析+學員互動+小組研討+實操演練+情境視頻+角色扮演

課程特色：

不光有最新理論，更有落地方法與工具

沒有拍馬屁，會一針見血訓練學員

不打雞血，學員自然亢奮，精神抖擻，忘我投入

現場演練、筆記、互動、頭腦風暴等體驗一個都不能少

課程大綱：

第一單元、顧客買的是什么？

【解決的核心問題】

奢侈品或高附加值產品的購買者具有哪些共性的消費心理與消費行為？顧客的“熱鍵”在哪里？顧客購買的內在驅動因素是什么？外在的影響因素是什么？

買的是感覺：理性打開腦袋，感性打開口袋

買的是好處

買的是解決方案

買的是服務

買的是你自己

顧客為什么買？為什么向你買？為什么要現在向你買？

第二單元、頂尖的銷售精英賣什么？

【解決的核心問題】

顧客購買產品的目的是想獲得價值。設計--生產--廣告--銷售--服務，這條價值鏈上的每一位員工都創造了價值，但顧客卻只能通過營業員銷售這個唯一的接觸體驗去判斷產品乃至整個品牌的價值。所以產品價值最終的釋放程度是由營業員的個人表現決定的。

專家就是贏家，銷售精英做對的事情比把事情做對更重要。

不賣產品，賣為顧客解決問題的方案——專業顧問

不賣產品，賣產品給顧客帶來了的好處——銷售專家

不賣產品，賣服務，讓顧客為你的服務買單——服務大使

賣產品之前，先把自己賣出去，讓顧客喜歡和信賴你——朋友

第三單元、銷售自己——建立親和力與信賴感的溝通技巧

【解決的核心問題】

每個顧客都是不一樣，我們通過對顧客心理的分析，因人而異，采用不同的溝通方式，讓顧客喜歡你，信任你，你才有機會銷售產品，掌握同四種不人際性格類型與應對策略，是作為頂尖銷售人員的基本功之一。

一、識別及進入客戶溝通頻道

視覺型客戶特征及應對溝通技巧

感覺型客戶特征及應對溝通技巧

聽覺型客戶特征及應對溝通技巧

二、顧客類型分析及應對

自我型顧客

顧客特征：漫無目的、排斥導購

接待要點：理念營銷、情感營銷

常見問題：接待不積極，不知將顧客升級

比較型顧客

顧客特征：環視四周、詢問打折及贈品

接待要點：重點介紹新產品、暢銷品、促銷品；竟品對比

常見問題：缺乏耐心、對產品知識了少，缺乏專業性

猶豫型顧客

顧客特征：腳步緩慢、若有所思

接待要點：多了解、幫挑選、促購買

常見問題：缺乏耐心、顯得急噪

明確型顧客

顧客特征：直奔商品、需求幫助

接待要點：求速成交、少說多做

常見問題：切忌吹捧、導致投訴

高端客戶基本認知

高端客戶價值體系概述

高端客戶“富貴雅”的層次需求

案例分析：流感中的北京中年

讓高端客戶喜歡上你

讓高端客戶給你介紹朋友

和高端客戶相伴成長

“中年油膩”的高端客戶群集體畫像

第四單元、銷售精英服務技巧——“七脈神劍”成交法

第一劍、主動迎客

【解決的核心問題】

聰明的銷售人員能夠準確的識別顧客的心理，主動營造一種輕松而親和力的氛圍來迎接顧客。

正確的迎客語言和動作是什么？

識別顧客層級：潛在購買者、購買者，判斷決策者和影響者

判斷接近顧客的八大時機是什么？

第二劍、接近顧客

顧客的話是真的嗎？顧客為什么不愛開口講話呢？怎樣更快的解除顧客的抗拒建立信任呢？

接近顧客的最佳時機？

如何觀察顧客的一動一行？

接近顧客的四大方法是什么？

如何贊美顧客？

接近顧客的十大注意事項是什么？

如何保持即親密又安全接觸的距離？

第三劍、挖掘需求

怎樣才能獲得了解顧客需求的資格？怎樣才能了解到真正需求呢？假如顧客自認為具有成熟的購買標準或早已被競爭對手灌輸過購買標準怎么辦？

如何挖掘顧客的需求？

銷售是問出來的：問對問題賺大錢

如何大膽地向顧客發問？

客人問題的原則和秘訣有哪些？

如何設計開放式問題、封閉式問題？

提問的四大技巧是什么？

如何使用中性式問題、測試性問題、推薦性問題？

第四劍、產品呈現

專業的產品呈現不僅僅是傳播價值（已有的價值），更需要銷售人員在現場創造價值（新增的價值）。對于高附加值產品而言，產品呈現不是簡單的產品說明，不是不厭其煩地說服顧客，而是運用善意的想象力幫助顧客成就夢想！

產品生動化展示的攻心策略

如何有效引導和鼓勵顧客體驗

如何有效激發顧客購買（占有）的欲望？

FABE產品展示法則應用

四種有效的產品介紹的方法？

互動式介紹法

視覺銷售法

假設成交法

傾聽的技巧

第五劍、異議處理

嫌貨才是買貨人。顧客有不同的看法或問題是正常之舉，但如果銷售人員不了解顧客異議的真實意圖時就 “背誦”出答案能讓顧客滿意呢？顧客千奇百怪的異議難道都需要化解嗎？哪些是真的異議哪些是假的呢？如何將異議轉化為成交的機會呢？

深刻認識異議：嫌貨的才是買貨人

了解客戶產生異議的真正原因

當客戶產生異議時要耐心傾聽

確認客戶的異議，以問題代替回答

解除異議的五種方法

假設解除異議法

反客為主法

轉換定義法

提示引導法

合一架構法: 婉轉的 （是的… ，同時…）

一般都會有哪些異議？如何處理顧客的異議？

（太貴了？便宜點吧？考慮一下？等等）

第六劍、絕對成交

如何在正式成交前測試到顧客的心理狀態，提前化解異議，避免強行成交呢？如果顧客提出暫時不能成交怎么辦？

成交的關鍵在于要求

成交大師的信念：成交一切都是為了愛

成交就是發問的藝術：

一定要由顧客說買單時，我們才開單嗎？

顧客成交時的心理顧慮有哪些？

顧客購買的信號有哪些？如何提出成交？

五大成交方法：

成交方法一：假設成交法

成交方法二：二選一成交法

成交方法三：分解決定成交法

成交方法四：6+1問題成交法

成交方法五：反敗為勝法

第七劍、歡送顧客

銷售真的結束了嗎？對于暫時沒有成交的顧客是否可以懸崖勒馬？對于已經成交的顧客是否可以錦上添花，讓顧客更加滿足的離開呢？

預存情感，完成閉環。

唱收唱付：正確收銀的語言與動作

感謝顧客45度鞠躬

錯誤的送客語言和動作

正確送客的語言和動作

歡送顧客致門口，目送顧客離開

第五單元、投訴處理技巧

產品的價值與投訴的強度成正比！

顧客錯了嗎？明明是顧客自己使用產品不當造成的損壞為什么會撒謊？怎樣讓顧客恢復理性呢？

投訴抱怨產生的真正原因

顧客投訴心理分析

妥善處理投訴的意義

處理投訴的原則

投訴抱怨的預防與處理流程與技巧

將投訴轉化為收益

趙老師

趙 久 亮 老師:

資歷資格:

八馬茶業陪跑8年，多項目資深項目經理，有超過53場現場運營、授課經驗

八馬茶業多項目課程研發、運營流程設計、主講老師

營銷體系構建、精益領導力專家

三星集團6sigma黑帶大師、三星集團SAMS認證培訓導師

清華大學EMBA、北京大學深圳研究院EDP客座教授

CAQ注冊質量工程師

曾任職務:

深圳市云圖企業管理咨詢有限公司總經理

前北京大學深圳研究院國企研究中心研究員

清華大學深圳研究院培訓中心人力資源專家

深圳市務本源咨詢有限公司首席顧問

SBTI華南區副總經理

破解中小企業成長規律：

7年為總裁班授課、企業咨詢和培訓

近120余家中小企業進行訪談調研

內訓企業超過370家

擅長領域和研究方向：

趙老師有超過20年的消費零售領域精益管理、領導力、精細化管理及提升客戶現場體驗實施經驗，經營陪跑茶業行業龍頭“八馬茶業”超過8年，創造性的將精益運營理論與消費零售領域的經營管理結合。研發并實施《金牌店長特訓營》、《頂級銷售特訓營》、《燈塔門店養成記》、《運營經理領導力提升》、《茶行業戰略解碼》等品牌課程。

趙老師曾在三星從事經營革新工作10年，曾為寶鋼、本鋼、海爾、美的等超過200家不同規模和不同行業的客戶實施突破性改善方案并提供了顧問服務，為客戶帶來巨大的財務回報。也曾受深圳國資委委托，為包括地鐵、鹽田港、機場、深業在內的40家深圳國企提供咨詢服務。

主要品牌課程：

《大數據時代的變革領導力》、

《金牌店長特訓營》、

《頂級銷售特訓營》、

《燈塔門店養成記》、

《運營經理領導力提升》、

《茶行業戰略解碼》、

《精益營銷管理實務》、

《營銷技巧及業務推廣策略》、

《結構化問題解決7步法》、

《銷售流程梳理》、

《銷售管理實踐》、

《SMART目標管理工作坊》等

部分服務行業及客戶：

趙老師培訓過的客戶來自多種行業，包括：醫療業、酒店業、保險業、電信移動業、電子印刷、信息技術、半導體生產商、快速消費品制造、鋼鐵行業等等，主要客戶包括：

服務業（醫療、教育、保險、酒店）：

八馬茶業、7天網絡、北大深圳醫院、哈醫大二院、深圳外國語學校、黑龍江省醫院、中山大學，深圳國資委、康美藥業、深圳保健辦、龍崗義工聯、彭年酒店、博源醫療、媽灣工作站、魯商集團等

服務業（交通、電信、銀行、百貨）：

黑龍江移動、河南省工信委、黑龍江省工信委、深圳巴士集團、深圳地鐵、深圳賽格集團、深圳機場、深圳水務（光明）、黑龍江郵儲銀行、深圳招行、深圳建行、鴻聯九五、深業汽修、太陽百貨、人人樂、中航信息、宏業集團（香港）、中通信息、南方航空地勤、蕪湖海洋公園、鵬勞公司、遠洋運輸、中郵、順豐、南山石油、深圳市政公司、麥當勞、山姆會員店等

地產與物業管理：

中興發展、粵通公司、華強文化、興業公司、華潤置地、招商地產、萬廈居業、眾業經濟發展中心、大眾物業、泰然物業、華聯物業、光華物業、特發集團、怡海物業、天健集團、廣田集團、安遠集團、龍城物業等

制造業（電子信息、鋼鐵、快消品等）：

創維電子、長城科技、太原鋼鐵集團，本溪鋼鐵集團，海爾集團總部，海爾電子事業部，諾亞達銅管，上海寶鋼集團，光寶集團，建興光電，廣達電腦，雅達電子、可口可樂、美的日電集團，南太電子有限公司，雅圖仕印刷有限公司、成霖實業、霸王集團、偉創力、美好創億、泰和安科技、東方亮彩、YKK、耀明鞋業、國人通信、通產麗星、深圳電器、酷派宇龍、金運達、東芝泰格、豪恩聲學、飛榮達、維珍妮、利華制衣、致君藥業、南方糧食工業公司、思達儀表、大唐寶昌燃氣發電、環球石材、精熙、泰和科技、東風雪鐵龍、橋本精密、招商重工、裕達富電子、昂納信息、恒拓高、沃爾核材、共進電子、理工科技、華測檢驗、晨訊達等

其它：北大本部總裁班、清華深圳研究生院總裁班、北大深圳研究院總裁班、華培醫院院長年度峰會等

授課特色：

趙老師的管理課程，行業跨度大、客戶分布廣、專業技巧精、實戰操作性強。其課程所涉的管理領域系統全面，包括精細化管理、戰略解碼、創意性思維、6sigma與精益、領導力、執行力、團隊建設、沖突管理......

學員評價：

趙老師及其團隊是我們八馬的“最佳外援”！八馬全國13000名員工有16000名都認識趙老師。

--八馬 人力總監吳總

我們希望簽100場以上的長期合同，持續改進！陪跑八馬,共同成長……

--八馬副總經理 何總

趙老師的授課方式和課程給了我們前所未有的震撼，跟以往聽過的類似課程有很大區別，不但給了我們正確的理念，還一針見血地指出了我們實際工作中常犯的錯誤，更重要的是趙老師還教會了我們糾正錯誤、解決問題的方法論。

——上海寶鋼集團 熊經理

聽了趙老師的課，我們更意識到自己的弱點在哪里。我認為趙老師的實戰經驗非常更富，他比我們很多骨干更了解我們的流程設置和優劣之處，使我們對未來的改進更有方向，更清晰了。

——海爾電子事業部 盧經理

趙老師的行業經驗和專業知識很豐富，實操指導能力也非常強，并且講課幽默風趣，模擬練習也很真實易懂、富有樂趣，我們都很喜歡趙老師的課程。

——美的日電集團 陳主任

趙老師是我們見過最佳的既有系統理論又有實操經驗的咨詢師。帶給我們在前所未聞的很多管理方法，我們都覺得受益匪淺。

—— 深圳國資委 劉部長

部分項目現場回顧

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