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【課程背景】

在互聯網時代的今天，信息爆炸已經成了各行各業標志性特征。企業之間的競爭點所以在，也早已經從最早的以產品為中心，進入后來的以銷售為中心，直到今天的以客戶關系為中心。購買方和銷售方，也由之前的對立關系，轉變成了當下的合作關系。客戶和企業“形成利益共同體”也必將成為將來發展的一個必然趨勢。在此過程中，企業的關注點，也由對生產和銷售的關注，逐步轉移到對于“人”的關注。并且在企業的所有客戶產出價值里面，二八定律同樣適用。即：20%的客戶帶來80%的收益，80%的客戶帶來20%的收益，也已經成為不爭的事實。

故在此大環境下，大客戶關系管理在整個企業的營銷管理中的重要性愈發突出重要。一家企業能否從激烈的競爭環境中脫穎而出，很大程度上取決于這家企業的大客戶關系維護的如何。

有兩句話概況的非常好 ——

1、無論是企業或銷售員個人，真正決定銷售競爭成敗的，不在于產品本身，而是在于是否能夠長期的“占有”優質的客戶群體。

2、成交只是完成了“求婚”，而成交的后續動作，才是真正的“過日子”；

在這樣的大環境下，學會如何去做客戶關系關系，維護好能夠產生最大價值的大客戶，使其由零散客戶，升級成長久客戶，最終變成忠誠客戶。已經成為每個企業和銷售員個人必備的知識和技能。

故在此背景下，張慶超老師以中國人民大學人力資源管理專業畢業的科班出身的角度，以消費者心理學和個人銷售學為理論基礎依據，結合自身13年一線銷售從業實戰經驗和對500余名銷售人員進行跟蹤定向研究，不斷總結其成敗得失，形成了一整套可操作，可復制，且驗證行之有效的專業銷售技能與實操流程，將無數學員帶至專業銷售領域，學員遍布各行各業。并以此進駐多家世界500強企業，訓練銷售團隊。取得了非常良好的效果，得到了市場的驗證。且培訓結束后，將所有的實操工具留在該銷售團隊中，形成企業持續化，定制化的銷售新人培訓機制，持續為企業創造收益。

【培訓對象】

一線銷售員工，銷售經理，營銷主管等需要提升專業銷售技能的目標群體。

【培訓收益】

1、清晰客戶維護的要點和本質，掌握關系營銷的定義；

2、精準識別有維護價值的大客戶，清晰的對自己已成交的客戶進行分類；

3、掌握大客戶關系管理的標準化操作流程，并可以結合自身產品，做出自己客情維護的步驟方法，形成行動規劃，在實際工作做到學以致用；

4、學會提供提升產品的附加值，把自己所有成交的客戶，最大程度的轉變成忠誠客戶；

掌握客戶投訴的專業化處理技能，最大程度的降低客戶流失概率。

【課程大綱】

一、建立強大的客戶資源庫 — 客戶關系管理系統建立。

1、開場案例與思考

1）反思：客戶簽單后，我們需要做的工作有哪些？

2）案例分析：銷售機械設備的銷售員甲和乙；

3）思考總結：

A、無論是企業或銷售員個人，真正決定銷售競爭成敗的，不在于產品本身，而是在于是否能夠長期的占有優質客戶群體；

B、成交只是完成了”求婚“，成交后的動作，才是真正的”過日子“。

2、客戶關系管理的理論基礎 — 關系營銷

1）亨利·福特的案例；

2）五種營銷核心：生產中心/產品中心/銷售中心/客戶中心/關系中心；

3）關系營銷的定義和本質；

4）臺塑大王王永慶案例分析。

3、客戶關系管理的本質與原理

1）客戶關系管理的定義：客戶關系管理，是指企業或銷售員個人，通過對客戶分類，對終身價值符合要求的客戶群體，建立，保持，發展良好的接觸和互動關系，以完成對客戶提供持續，全面，及時的有價值資源輸送，增加客戶購買后利益，從而最大程度的提升客戶滿意度，增加退出壁壘，并推動成交客戶向忠誠客戶轉化，最終驅動忠誠客戶群體，釋放最大的商業價值的一整套專業操作流程；

2）客戶的四種身份與關注的價值資源；

A、產品的使用者；

B、問題的解決者；

C、事業的經營者；

D、有感情的人；

3）客戶忠誠度的提升：增加客戶的退出壁壘，將客戶最大程度的培養成忠誠客戶；

4）研討與應用

A、如何讓客戶看到我們的產品和競爭品的優勢，以增加客戶的重復購買？

B、如何讓客戶對產品背后的公司，文化內涵，銷售員產生情感認同？

C、如何增加客戶的長期使用收益，讓他明白你好了，他也會更好？

4、客戶關系管理的標準流程與操作方法。

1）客戶分類：

A、分類標準/客戶級別/代表案例/群體占比/終身價值占比；

B、現場應用；

2）溝通渠道建立：

A、鉑金客戶的溝通渠道；

B、黃金客戶的溝通渠道；

C、黑鐵客戶的溝通渠道；

D、鉛類客戶的溝通渠道；

3）資源輸送；

A、產品本身資源的輸送；

B、綜合方案資源的輸送；

C、商務資訊資源的輸送；

D、個人喜好資源的輸送；

5、客戶流失控制；

1）蛋炒飯的案例；

2）喬吉拉德250定律：只要你趕走了一個顧客，就等于趕走了250個顧客。

3）客戶投訴定律：對產品銷售方的不滿——

A、96%的客戶會保持沉默；

B、91%的客戶今后不會再光顧；

C、只有4%的客戶會表達出來；

1）客戶意見處理七步驟：積極聆聽 / 認可感受 / 分析原因 / 轉換要求 / 解決方案 / 跟蹤結果 / 總結反思；

2）銷售員老周接待投訴客戶的案例分析；

6、商業價值轉換；

1）直接請求：直接請求客戶復購，或者是轉介紹客戶；

2）借助因由：新品發布會，企業年會，季度訂貨會，酒會，旅游活動等；

7、應用方案與行動規劃。

張老師

銷售實操訓練落地導師 張慶超

【專業資質】

中國人民大學管理學學士

管理科學院高級企業培訓師

13年專業銷售技能訓練落地實操經驗

曾為多家世界500強企業訓練銷售團隊

曾任龍池牡丹實業集團 培訓總監

曾任希爾森國際控股有限公司銷售經理兼培訓總監

兼任5家企業培訓顧問

【從業經歷】

張老師是中國人民大學人力資源管理學學士，曾任麥肯錫大中華區銷售技能開發組專家顧問，希爾森國際控股集團銷售經理兼培訓總監，龍池牡丹實業集團培訓總監，盛世商學院首席培訓師兼執行副總裁。

張老師13年專注深耕銷售技能實操訓練。精通個人銷售學與消費者心理學，且已持續對500余名銷售人員進行跟蹤定向研究，不斷總結其成敗得失，形成一整套可操作，可復制且驗證行之有效的專業銷售技能與實操流程，將無數學員帶至專業銷售領域，學員遍布各行各業，以此進駐多家世界500強企業，訓練銷售團隊。構建并運作會議營銷體系。年均授課量在120天以上，客戶返聘率90%以上。

【擅長領域】

專業銷售技能落地實操培訓，會議營銷講師與主持人培訓，會議營銷體系構建與運作，企業培訓體系構建與運作。

【主講課程】

《增值式銷售系列培訓課程》（認證） 《會議營銷主持人講師培訓系列課程》（認證）

《推動客戶下決定：銷售促成專項技能訓練》《客戶關系管理：讓客戶成為你的忠實粉絲》

《不賣產品賣方案：方案式產品展示》《消除成交的阻礙：專業處理客戶拒絕》

《讓客戶無條件喜歡你：個人性格匹配模型與銷售溝通應用》

《產品三維分析模型：對所銷售的產品實現專家級的精通》

《一開口你就贏了：專業銷售拜訪開場環節的設計與實操》

《銷售成功的本質：產品定位與客戶購買動機匹配模型》

《要學怎么賣，先學怎么買：大客戶成交八步必殺》

《目標客戶定位與開發：建立強大的客戶資源庫》

《碰觸客戶真正的痛點：對比式需求引導》

【授課風格】

?“兩嚴，三度”——

第一嚴：嚴格的理論基礎：每套課程，要求必須有嚴格的學科基礎為邏輯依據，以保證課程每一個觀點的嚴謹性，權威性和正確性；

第二嚴：嚴密的邏輯結構：以“五星教學法”為課程展開方式，完全以學員角度出發，以教育心理學的學習發生過程為主線，步步為營，環環相扣地讓學員把課程掌握透徹，確保最大的知識接收程度。

第一度：理論的高度：要求本人在每個所講課程所對應的學科領域，必須研究透徹，保證觀點深刻， 見解到位，杜絕膚淺；

第二度：應用的深度：“做我所講，講我所做”。要求自己所講課程必須有大量的實操經驗，結合多年的一線銷售經驗，以及對500余名銷售員的跟蹤定向研究，總結成敗得失，填充進課程知識的框架中，確保課程的實用性，杜絕純理論化和紙上談兵；

第三度：轉化的力度：講完課程每一個知識要點后，均總結出操作模板，要求學員根據模板，現場做出應用方案和行動規劃，確保每一個重要的知識點被學員掌握透徹并落實到操作層面，以保證課程最大的轉換力度。

【部分授課記錄】

2020年10月-12月 海匯優品 《專業處理客戶拒絕系列》5期輪訓

2021年2月-3月 龍池牡丹 《銷售能力進階訓練系列》3期輪訓

2021年4月-5月 大童保險 《大客戶開發訓練系列》3期輪訓

2021年5月-7月 易冠人力資源 《銷售促成專項技能訓練》2期輪訓

2021年9月 湖北大都會 《大客戶成交八步必殺》2期輪訓

【服務客戶】

生產制造：道中道國際控股集團，沃爾本集團（中國），福田汽車，德華化工，華夏光谷, 中宏集團，中菱電梯，利生食品，菏澤城市建設集團，中國魯錦集團，奧德堡電梯，鑫聚得凈化設備集團等；

金融保險：中國平安，中國人壽，泰康人壽，華夏人數，長城人壽，英華保險銷售，信泰人壽，大童保險，陸家嘴國泰人壽，山東天合糧銀有限公司，山東民間融資登記等；

教育培訓：腦力方全腦教育開發，北京泛奧企業管理咨詢，洪恩教育，中啟創優股份有限公司，盛世商學院，麥肯錫（大中華區），大都會集團，宣和雙創學院，山東財經大學，金橋企業托管集團等；

營銷服務：云芝平臺，聯合利華，海匯優品，綠之韻，天獅，天予泓源營銷公司，極尚，青春盛顏，時光蔓延，誠信購物，海匯商城，飛鴻傳媒，國騰健康管理，千江商貿等。

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